『梯子约读』切记！与客户沟通的雷区，银行客户经理绝不能说的几句话

【『梯子约读』切记！与客户沟通的雷区，银行客户经理绝不能说的几句话】
在解除客户异议的过程中，不要把客户当成敌人，总想着战胜对方。因为那样的话，即使你战胜了对方，用你的专业知识与沟通能力把客户驳得体无完肤，也得不到销售成功的结果，因为任何人都不喜欢被人拒绝与批评。所以，在同客户沟通，特别是意见不一致时，要注意沟通的技巧和说服客户的语言模式。
以下语言模式切不可用。
1.你应……
解析：在你完全征服你的客户之前，不要轻易用这样的命令语言。当客户听到这句话时，他的心理是：我不是小孩子，用不着你来教育我。我们应该用“我个人建议……”来替代这句话。
2.你理解错了……；你搞错了……
解析：给客户留足面子，他才会给你想要的。即使客户真的理解错了或弄错了，你也不能这样直白地讲出来，而是要顾及客户的感受，用委婉的方式让他明白确实是他搞错了。比如用“可能有个地方我没有讲清……”来替代这句话。
3.我们不会……；我们不可能……；我们从来没有……
解析：这样的话，看似没有任何问题，但是我们换位思考一下，即使你没有出过什么差错或者问题，也不要用这种语气很强烈的否定词语，这样只会点燃客户的怒火。

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4.你说的这种情况根本不可能发生……
解析：这句话的潜台词就是客户在撒谎或者是在无理取闹，客户听后心里肯定非常生气。客户说的有可能是真的，因为有些事是你所不曾了解的，所以，第一次听到时你会认为这种情况不存在。如果客户错误地理解了你的意思，那也说明你没有做出很好的解释，让客户产生了误解。我们应该用“您说的这种情况我第一次遇到，我去帮您了解一下，然后答复您” 。或者“您的这种顾虑确实很有必要，同时实际情况是……”
5.这是我们的规定！
解析：虽然这句话的语气并不是那么强烈，但是一下子就把问题上升到政治高度了。部分客户可能会被吓唬住不再深究，但是还会有部分客户会因此更加不依不饶，甚至向你索要银行发布这项规定的纸质文件，对于网点正常经营造成影响。
6.我不知道！
当这句话脱口而出的时候，客户经理的专业程度或者印象分马上会下跌一半。对于确实不懂的问题，可以委婉地绕开，然后说一些与该问题相关的信息或者情况，然后把话题转移到自己熟悉的领域。总之， “我不知道”这句话是万万不能讲的。
7.我们一直都是这么做的！
这句话本身就有问题，因为即使是一直这么做的也不代表着一定正确，这是说服不了客户的。如果你说了这样的话，客户会有10句更挑战的话在后边等着你。
8.这事我管不了！这事不归我管！
这句话火药味很浓，即使这事真的不归你管，客户也会认为你在逃避责任。它的替代话术:“这件事因为不是我负责，所以，处理起来很多细节会照顾不到，我给您介绍王经理，他专门负责这件事，您请！”
9.这是你的事情，我可不敢给你做主！
即使在客户想马上买的环节你讲出这样的话，也可能会让客户改变主意，说要回去考虑考虑。客户在购买理财产品的时候本来就缺少安全感，虽然你不能替客户做决定，至少你可以为客户提出建议，把客户朝着你需要的方向引导。
10.你不明白？
这句话给客户的感觉是你在质疑客户的智商。在双方都有质疑的时候，客户经理要争取让客户表述出来，这样你们会对一个不明白的问题进行探讨。探讨本身便是一个与客户融合的过程。最后当客户终于了解这个产品的时候，可能也是决定购买的时候。分页标题
11.对不起，不好意思，打扰一下……
这话还没有问完，客户的防范之墙就早已砌起来了，因为客户听到这种类型问话的第一反应就是逃避与回绝。你走在路上，如果有人问你：对不起……不好意思……打扰一下……耽误您几分钟的时间……你的第一反应是什么？肯定是绕着走。把这类画蛇添足的词去掉，直接问客户，反而效果会好很多。在当前的金融环境下，用最短的时间与客户沟通，不给客户反驳我们的机会，才是最佳的沟通方式。
总结：
在服务与营销客户时，与客户讲话要注意得体，而最简单的规避方法是：请客户经理换位思考，看看哪些话能说，哪些话不能说，这样一定会避免尴尬，促成理财产品的销售。