调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?

@中国新闻网机票退票了还没退费 , 你遇到了吗?怎么办?

调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?
文章图片

受疫情影响 , 部分旅客购买的机票遭遇退票退费难 , 有人等了2、3个月还没收到退款 , 有航空公司则只退代金券不退现金;甚至有人反映航班明明已经取消但平台还在卖票 。 为何出现这种情况 , 中新网采访人员进行了调查 。
航班已取消还在卖票?
在泰国实习的赵女士 , 5月1号在去哪儿网购买了(曼谷-广州 KQ886)航班 , 几天后便被通知取消航班 , 且不退款 , 只退代金劵 。

调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?
文章图片

赵女士购买的航班截图 。
赵女士告诉采访人员 , 在得知此事后上网查询到 , 4月22日肯尼亚航空官网延续3月的停航令 , 继续停航到6月30号 , 去哪儿网依然在卖并出票 。 “我就搞不懂这是谁要回笼资金了?现在告知取消 , 不退现金 , 只退现金券 。 ”
无独有偶 , 还有一些消费者跟赵女士的遭遇一样 , 也是买到了这趟已经取消了的航班 , 也是遭遇到了退票退款难 。
采访人员进入一个名为“KQ886”的消费者维权群里 , 有12位成员 , 其中包括刚毕业的留学生魏先生 。 魏先生在曼谷工作 , 同样在是购买KQ886曼谷飞广州的机票 , 也是遭遇了退票难 。
“已经停航了还在卖‘幽灵航班’ , 不会觉得良心不安吗?现在疫情谁都不容易 , 不光是航空公司缺钱 , 我们也是几个月没工作没收入了 。 ”魏先生说 。
采访人员查询发现 , 肯尼亚航空3月20日通过官方微博发布消息称 , 因新冠肺炎疫情蔓延及各国出入境政策的原因 , 即日起至5月1日期间暂停广州-曼谷-内罗毕往返航班服务 。
4月22日 , 肯尼亚航空又发布消息称 , 现已暂停广州-曼谷-内罗毕往返航班服务 , 后续复航日期另行通知 。 旅行日期在2020年6月30日或之前的所有机票 , 选择退票的手续须于2020年5月26日前完成 。
肯尼亚航空还称 , 不支持现金退款 , 残值仅通过电子费用凭证(EMD)退还 , EMD不折现 , 可于自签发之日起12个月内购买肯航任意目的地机票使用 。
5月14日 , 肯尼亚航空称 , 广州-曼谷-内罗毕往返航班(KQ886/7)服务将暂停至2020年6月30日 。
肯尼亚航空公司微博截图 。
是否是虚假航线在圈钱?
航班已经取消 , 但是平台依然卖票 , 结果不退钱只退代金券 , 为何会出现这种情况?有消费者质疑 , 这笔钱是否用于理财投资?
对此 , 去哪儿网对中新网采访人员回应称 , 关于去哪儿网销售虚假航线、用于理财的指责纯属无稽之谈 。 各个航空公司库存均以GDS(全球分销系统)作为信息中介销售 。 去哪儿网线上销售的所有机票均调取于此 。 同时为了提升数据准确性 , 每年还耗费大量资金用于购买多个GDS数据用于比对校验 。 去哪儿网无意也无需花费更大成本捏造不存在的航线航班 。
对于赵女士的投诉 , 去哪儿网称 , 赵女士的订单来自于肯尼亚航空 , 均可以使用行程单和用户信息在肯尼亚航空官网查询机票是否存在 , 从而证明销售机票、航班真伪 。 现在客票已经全额退成代金券 。

调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?
文章图片

去哪儿网客服对微博网友投诉的回复 。
“航司告知此航线2月份公布暂停到2月底 , 后续通知到3月底 , 但中间5月份还未通知前 , 航司此航线是有对外销售的 , 5月1日预订时航班还是正常售卖的 , 后续航班在5月5日通知取消 。 ”去哪儿解释 , 鉴于肯尼亚航空此种严重侵害消费者利益的行为 , 去哪儿网已5月8日开始禁止肯尼亚航空的机票在平台售卖 。分页标题
【调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?】采访人员就此尝试联系肯尼亚航空 , 但未能联系上肯尼亚航空对此进行置评 。
业内人士分析 , 消费者在第三方平台上搜索和购买的机票均需要通过中航信GDS(全球分销系统) , 只有航空公司在GDS开放销售 , 第三方平台才可以购买到相关机票 。 代理商在第三方平台所售卖的机票 , 在支付前第三方平台需要与GDS实时确认航线、航班、座位等信息 。 “不存在航空公司没有在GDS系统里录入就开放售卖航班机票的情况 。 ”

调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?
文章图片

机场资料图 。 沈泰 摄
部分航司不退现金只退代金券
中消协近期表示 , 疫情期间 , 消费者出行受到较大影响 , 出行服务主要集中于航空退票方面 。 消费者投诉的主要问题包括退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等 。
采访人员发现 , 大量旅客退票 , 导致航空公司资金链紧张 , 部分外国航空公司和销售代理退票周期拉长 , 有的则以代金券形式为旅客办理机票退款 , 引发大量投诉和社会关注 。
比如 , 俄罗斯航空公司的政策是每位乘客均可在2020年12月31日前兑换个人专用电子代金券 , 在三年内可用于购买任意数量的机票和服务 , 但在其微博留言下面几乎是清一色的 “请退我机票钱!”

调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?
文章图片

俄航官微留言截图 。
肯尼亚航空也是不支持现金退款 , 而是退代金券 。 不过 , 其在5月28日更新了一条政策 , 如EMD过期(肯尼亚境内12月 , 国际航段24个月)且乘客无法实现重新购票 , 可申请现金退款 , 按出票时系统条款执行 。
不过 , 不少消费者表示“太坑” , “两年后才能申请现金退款 , 那时我可能已经忘记这笔钱了!”
为什么退票退费这么难?
广州民航职业技术学院副教授綦琦对中新网采访人员表示 , 在疫情影响之下 , 航司回款慢 , 给代理人及平台造成了很大资金压力 , 一些OTA(在线旅游平台)已经垫资了不少 , 但是其本身也有生存压力 , 所以导致退票、退费周期比较长 。 “我自己亲身经历 , 退票1个半月才成功 。 我知道的有人疫情之前买的票 , 到现在还没拿到退费 。 ”
“现在航司现金流紧张 , 在没有新的现金流情况下 , 就有捂住钱袋子的愿望 , 导致退票程序延迟 。 据我了解 , 一些航司是对外卖了多少票就退多少钱 , 左手换右手 。 ”綦琦说 , 另外 , 航司特别是国外航司执行退票政策“打折扣” , 导致消费者被误伤 。 譬如 , 以“自愿退票”提交的用户 , 明明符合航司对外公布的全退政策 , 但是被航司驳回 , 消费者认为是OTA或代理人耍把戏 。

调查:航班取消为何还卖票?只给代金券合理吗?
文章图片

图为旅客正在自助值机 。陈超 摄
“发放代金券是航司维持现金流的一种方式 , 但是使用条款不能有过多限制 。 ”綦琦表示 , 建议行业管理部门加强对航司执行退票政策不利情况的问责力度 , 对个别航司拒绝退款的行为加以纠正 。
中国人民大学法学院教授刘俊海对中新网采访人员表示 , 受到不可抗力影响 , 消费者要求退票退费 , 这是正当要求 , 而航司不退现金只退代金券 , 是对消费者合理诉求的漠视和不尊重 , 侵害了消费者的财产权利和公平交易权 , 这其实是一种绑定 , 导致消费者以后无法选择其他航空公司 。分页标题
专家表示 , 对于航空公司拒绝退款退票、只退代金券等行为 , 消费者可以选择向中国航空运输协会、中国消费者协会投诉 , 也可以选择向法院起诉 。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条规定 , 因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行 , 旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的 , 人民法院应予以支持;旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的 , 人民法院应予支持 。
机票退票了还没退费!
你遇到了吗?准备怎么办?
作者:李金磊