祖影|违背客户意愿，反而赢得了客户赞许 |客户|张学明|柴

_本文原题：违背客户意愿，反而赢得了客户赞许
饶春风张学明
下面这一幕是7月5日发生在安徽销售宿州分公司广场加油站营销员祖影的一个真实故事。
“师傅您好，欢迎光临中国石油广场加油站，请问您加什么品号的油？加满吗？”

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【祖影|违背客户意愿，反而赢得了客户赞许】观察车辆。
“柴油100元。 ”
“好的，柴油100元，请您稍等。 ”祖影打开油箱盖后，立刻起身告诉客户：“师傅，您的车应该加注汽油，您看是加92号还是95号呢？”

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打开油箱。
客户立刻不耐烦地推搡着祖影，并大声吼道：“我的车加什么油我能不知道吗？你只管给我加，快点我赶时间呢。 ”
祖影委屈的泪水在眼圈里打转，然后平复下心情依旧冷静地说：“老板，您消消火，不知是我服务没有让您满意还是您有什么不顺心的事儿？使您这么烦躁。如果您对我服务不满意，我在此表示歉意，但还是劳烦您在确认下，这车确实是加汽油的呀！”

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得到客户的认可后加油。
老板一拍脑门说：“真对不起了，我忘了今天开的是开朋友的车，自己的车是加柴油的，加习惯了，刚才脑子里又想着别的事，不好意思，让你受委屈了，真对不起。 ”祖影说：“没事，这也是我们应该提醒的，幸好没有酿成大错，要不然多耽误您的时间。 ”客户加完油临别时，还连连致歉，最后说：“你们中国石油员工好样的。 ”一旁加油的客户也为纷纷为祖影做点赞的手势。
加油站作为中国石油的对外形象窗口，员工的一举一动，一言一行都代表着公司形象，基层员工具备扎实的服务基本功、现场应变能力和问题处置能力很重要。祖影用自己周到的服务化危为机，用自己专业知识和应变能力赢得客户的赞许。
编辑：王琳琳
校对：李诗琪
审核：梁刚