服务|工行智慧银行借助科技优势助力抗疫银行|网点|客户|

_原题为 工行智慧银行借助科技优势助力抗疫
推动人工与智能、线上与线下、远程与现场相结合，努力创造暖心、安心、放心的客户体验
自2019年底开业以来，工商银行北京金融街智慧银行旗舰店已经运行半年多时间，该网点全面引入和应用前沿金融科技成果，创新服务体验，提升服务效率。在抗击疫情的特殊时期，智慧银行利用其科技优势，在原有的智能服务基础上，细化了针对疫情防控的服务流程，推动人工与智能、线上与线下、远程与现场相结合，努力创造暖心、安心、放心的客户体验。
升级非接触服务避免人员聚集隐患
在疫情期间，人员密集可能产生隐患，工行智慧银行旗舰店内的“智能物管”、现金柜台服务、机器人等智能服务，可以一定程度上解决这一问题。
“智能物管”是网点智能实物管理站，目前客户可以在这里领取线上预约的实物外币现钞。据网点负责人介绍，客户在工行手机银行APP搜索“外币预约取现”功能，选择北京金融街支行营业室，并按要求输入提取人信息，即可完成线上下单。网点工作人员收到订单信息后，会把客户申请的外币放入智能物管领取柜中，系统会同步向客户发送物品入柜信息。客户收到短信当天，携带本人身份证和银行卡就可来网点“智能物管”进行取货了。
“智能物管”通过人脸识别方可进入，一次只能进入一人的入口设计，有效避免了人群聚集，实现了安全间隔距离。进入物管后，客户可以选择将身份证插入智能终端或输入身份证号，系统进行人脸识别或虹膜识别认证身份后，即可打开对应的箱门，领取到之前预约的实物外币，整个流程不超过5分钟，大大提高了实物交付效率。
除此之外，工行智慧银行优化了现金柜台服务模式。智能取号机支持人脸识别、语音取号、扫码取号、身份证、刷卡刷折等多种取号方式，客户还可扫描取号机凭条二维码，实时查询排队进度，获取进度推送提醒等服务，减少密集人群逗留时间。网点拥有目前业内集成度最高的现金柜台，借助柜员智能现金处理设备，可快速存取纸币、硬币，并按券别以10张/秒的速度自动完成清点清分和记账，实现大额高速的纸币存取交易。
【服务|工行智慧银行借助科技优势助力抗疫】网点大堂的机器人是服务客户的重要组成部分，该网点有针对性地对机器人服务团队进行防疫话术导入和语义训练，让作为厅堂服务团队特殊成员的机器人发挥了它们前置服务的突出作用。同时，网点的新型智能机具能够实现大多数银行业务的自助办理，极大减少了客户与银行工作人员不必要的直接接触，为客户和员工的健康安全多一份守护。
“5G+AI”助力复工复产
工行智慧银行细化了智慧营销服务模块，将金融与政务、普惠、文化、社区、教育、出境相融合，为客户提供一站式办理出境金融、普惠金融、消费金融等金融服务。在疫情期间，该网点借助“5G+AI”为复工复产按下“加速键”,保障各项金融业务稳定运行。
智慧银行内配备了“工银产品卷轴” ，根据企业、个人不同周期为客户提供各阶段优选适配的产品选择。因不同行业复工复产的企业与个人客户的业务需求条件各不相同，金融服务需求也多种多样。在这里，客户可通过操作生命周期墙走过企业发展周期中的初创、成长和成熟期，工行配套的对公金融产品与服务会即时出现在屏幕上，点击产品可查看详情。采访人员体验了初创期的便捷开户，在点击“初创期”后会出现“便捷开户”等一系列选项，选择“便捷开户” ，屏幕上出现二维码，扫描二维码即可实现线上办理预约开户，整个过程非常方便快捷，既避免人群聚集情况的发生，也减少了客户与银行员工不必要的直接接触，为客户和员工的健康多一份守护。
在网点智慧转型的同时，该行也在加速员工的智慧转型。该行高度重视打造客服经理多岗位综合化，促使厅堂客服、柜面客服实行通岗制度，网点的柜员要掌握个人、对公业务交叉办理技能，实现客服经理综合化管理。网点为员工配置智能腕表、平板电脑、自助设备、远程专家等智能助手，实现客户到店识别及精准服务覆盖全部触点，进一步增强员工主动服务客户水平，提升员工综合化专业能力。
工行北京分行将继续加快推进全行网点智慧化转型和网点员工转型赋能进程，进一步释放网点服务营销潜力。加快构建服务营销更优、客户体验更好、协同补位更快、处理效率更高的人力资源配置模式，最终实现智慧网点特色服务与价值创造的互相融合，共同提升。