服务|给用户“需要”而非“被营销的”的健康险

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（本文根据优加健康创始人王艳萍女士在2020分子乌镇保险科技大会演讲内容整理）
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2020年9月17日， “2020分子乌镇保险科技大会”在浙江乌镇举行，优加健康创始人兼CEO王艳萍女士受邀做客。在“医疗健康峰会”的论坛上，王艳萍女士发表了名为《给用户“需要的”而非“被营销的”》主题演讲，以用户视角解读优加健康近三年来的成长，并分享优加在致力于满足用户个性化健康需求道路上的思考、探索与实践。
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给用户“需要的”而非“被营销的”的健康险
——优加健康王艳萍
各位嘉宾大家好，我是优加健康王艳萍。感谢分子实验室邀请。每年都有这样一次机会，让我们保险人相遇在美丽的乌镇共同探讨健康险发展。今天我想分享的主题是“给用户需要的而非被营销的健康险” 。
——为什么要站在用户的角度看健康险——
我在健康险行业15年，其中最被打动的一次是和美国医疗险专家聊天，深刻感知他们是站在用户角度， “想你所想”“做你所需”在做保险。这与优加的创办理念不谋而合，优加创办三年，在最初创办时就期望通过数字化链接医疗，保险及用户，通过整合医疗网络、搭建医疗服务体系，通过对客户画像的精准分析，与保险公司、互助平台、渠道、医疗服务方紧密合作，给我们的用户提供他们“需要的”而非“被推荐的”健康险。
——谁是我们的用户？——
这应该是非常容易回答的问题。我们也都会倡导“用户第一” 。但实际，用户可能没有被我们真正放到第一位！大家更多会考虑机构的利益诉求，但最终买单者是我们普通消费者，服务体验好不好，是否愿意续保、能不能持续留在这个平台，谁是最终决定者：是我们的C端消费者。那么用户需要的到底是什么呢？

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——用户需要的是什么？——
前面嘉宾关于保险做了很多介绍。保险很重要，当我们生病尤其是生了大病之后，保险可以解决资金问题。但光有资金肯定不够，生病之后大家第一需求是找到好医生、好医院、好药品、最好的治疗方案，无论有钱没钱、有保险没保险，都需要，生命大于一切。但大家愿意生病吗？肯定不愿意。没有健康，所有积累的财富、荣誉、地位都归零。所以从这个角度看，很多伙伴把健康险等同于医疗+健康+保障，从我的理解来看，我认为健康＞医疗＞保障。那么回归到健康险的本质，应该是能够使用户更健康的保险。
传统的医疗模式大家感同身受，个体围绕着医疗资源转，需要找专家、找医院，找药。。。对个体而言非常茫然，整个家庭也是非常无助。而价值医疗模式是以用户为中心，医疗资源围着他转。
——用户需求是一样的吗？——
用户的需求是一样的吗？显然不一样！

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2020年中国家庭对医疗健康服务内容的需求情况
艾瑞咨询的一个行业分析报告，展示了2020年中国家庭对于医疗健康服务的需求情况，排在第一位的是个性化、定制化的健康服务，基本上占比50% 。第二位是对慢病人群、高危人群的健康管理，第三位是7×24小时的家庭医生问诊咨询,这是线上医疗服务的趋势。
《2020年中国家庭医疗健康服务的使用情况》也佐证了我们今天谈到的用户需求，整体使用情况排名，在线咨询、在线诊疗、在线购药、在线家庭健康管理等线上医疗服务都排在前列；尤其是疫情过后，线上医疗需求暴增。其次患病人群的就医还是刚需；最后生活方式管理，包括营养、运动、饮食、体重管理的占比也都超过了20% ，说明用户对于健康管理的诉求也逐年提升。分页标题
——优加：数据驱动的S2B2C价值医疗服务与健康险创新平台——
接下来我想跟大家分享一下，优加在致力于满足用户个性化医疗服务需求的思考、探索与实践。
优加健康成立三年多的时间、经过三轮融资，公司定位是基于数据驱动的S2B2C价值医疗服务与健康险产品创新平台。 S端，是指我们以用户为中心自建及整合的六大医疗网络及服务体系。依托于这个体系，我们输出三条产品线：医疗服务线，风险管控线，健康险产品创新线。通过供需两端的数据沉淀，我们结合B端客户场景及渠道特征，在产品创新、营销、风控、服务等模块提供定制化解决方案，通过精准的供需两端匹配，给到C端用户个性化的服务体验。

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我们有四个端，面向S端医护人员建立的“优服邦” ，我们的医生、护士在此平台完成在线注册、签约、服务、结算、点评及考核等；面向B端合作客户的“优企服” ，企业通过这个平台可以实时传输数据、实时获取整体的服务分析报告等。 “优健保”和“优悦商城”是我们面向C端的服务交互平台和商城。
——自建+整合六大智能协同医疗网络——
优加核心是我们整合+自建的六大医疗网络。
第一是我们的医院网络，优加在全国范围内形成了一个覆盖300多个城市， 7000多家医院的直付/垫付网络，刚才也有嘉宾分享高端医疗，直付是其感受度最好的服务。我们通过新的模式降维，将此高端服务体验运用到更多的中高端客户。我们在百万医疗领域的垫付市场率及服务能力遥遥领先！
其次，优加在全国范围内直接签约构建了医护网络。目前我们平台的注册医生接近2万名，其中top100专科的知名专家我们有500多名。依托于医生网络我们有几个有特点的产品：一是家庭医生服务，围绕1+1+n的这种模式,一个家庭医生、一个健康管家、N个根据自己家庭成员的健康属性匹配的符合需求的专科医生团队， N也代表通过家庭医生和健康管家的推荐和安排，可以连接N项服务需求；二是我们围绕着专病垂直领域跟顶级医院、专家深入的专病管理合作，比如与天坛和阜外医院形成垂直的心脑管家的监控&管理体系；三是名医点诊，我们臻选了国内TOP100名院的专家为客户提供在线点名预约咨询服务。
第三个是护士网络。目前优加在全国已经有25000多名签约合作护士，在围绕着线下院内的场景、围绕保险公司的诉求形成了陪诊、垫付、住院探视、调查、院后照护等服务能力。
第四是我们依托于股东的互联网医院，结合优加签约的医生，跟华润、阿康、好药师等形成了从咨询到在线诊疗及购药的完整服务闭环。
第五是我们的健康服务网络，包括体检、中医、口腔、眼科、基因检测等，目前我们和多家机构已经形成了数据链条的打通，可以实现在线预约、在线获取报告、在线结算等线上化完整闭环。
最后是数据网络，一部分是医疗服务过程中逐步沉淀的医疗，理赔等数据，形成个人健康档案、家庭健康档案等；另一部分是我们跟对外的如体检机构、医院、包括第三方数据公司构建的数据网络。
以上六大医疗网络，通过供需两端的精准需求定制，形成围绕健康险的智能输出的产品定制平台。
——以用户为中心的价值医疗服务体系——
在以用户为中心的医疗服务体系探索中，我们最早切入院中支付环节：解决客户理赔难的痛点。我们把直付服务用在百万医疗上：从件均1万多才可以享受到的服务，我们下沉到件均500元，让我们普通老百姓(603883,股吧)也可以享有直付服务。
解决理赔难之后，我们延展了院前和院后服务。我们发现客户出院后，没有渠道再获取更专业的指导，但其后续还有很多院后康复、术后用药等需求。对于保险公司来讲，通过有效管理，降低用户二次住院率也是有效控费的手段。所以我们延展到了院外，也就是院后照护管理这个场景。依托于我们医护资源联合北中医护理学院开发了院后照护产品。分页标题

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从客户需求看，院前的精准分诊及就医管理，有助于帮助客户寻找到最佳的治疗方案，对保险公司而言，可以有效杜绝一些不必要的手术和不必要的住院费用，实现控费。
在服务过程中，我们要审核客户的服务发生权益，客户不满足一定条件就无法享有服务。这样，不发生一些重大疾病问题的用户，买了保险之后是享受不到任何服务的，那健康客户的持续续保意愿性就不高。长期沉淀下的可能是高危或者患病人群，会导致保险公司理赔率上升，所以我们延展了日常的健康管理服务，让不出险的客户也可以享受到服务。
——个性化价值医疗服务的探索与实践——
如何实现个性化医疗服务的定制呢？我们依托医疗网络供给端的数据标签，形成最小元素的产品单元，根据保险公司不同的场景、不同人群的不同诉求，模块化的组合形成定制方案，再通过平台化的技术输出方式提供给保险公司。
目前为止我们跟保险公司及互联网平台已经有70多个项目的合作，我们的付费用户数将近500万。在业内我们创新推出了基于供需数据匹配的精准推荐体系，围绕三高人群重点搭建心脑健康管家的服务体系。
——健康服务助力车险到健康险转化的探索与实践——
下面举一个案例，我们同国内一家大型财产险公司做的一个案例。从车险到非车业务（健康险）的转化。我们首先与合作伙伴对车主进行人员画像分析：车主大部分是中产以上人士， 30~50岁的年纪、以男性为主。个人很忙碌，家里有老人、有孩子、可能还有待孕期的爱人，能不能解决他的后顾之忧、给他提供一些家庭健康保障？因此我们定制的健康产品服务包，以家庭医生切入、满足老幼孕为核心的服务体系。其次中国有3亿多三高人群，几乎4个人当中就有1个，对于一个家庭来讲，至少他可能有1~2个甚至更多的三高家人。因此，围绕他的家庭服务需求，我们设计了组合方案，通过专业疾病量表的测评、解读、咨询来获得用户的基础服务数据，再依托于这些服务数据，完善用户画像，再给他提供更精准的医疗服务、健康保险推荐等。目前已经上线并给到客户更精准的产品设计及保险转化的助力。
——结语——
【服务|给用户“需要”而非“被营销的”的健康险】最后还是回到今天的主题：我们关注用户需求，用户得到他所需要的健康险。我们整个保险生态中的支付方、服务方、渠道方、投资方等等，才能获得持久的良性高速发展。谢谢大家！本文首发于微信公众号：分子实验室。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。
（责任编辑：王治强 HF013）