客服切忌过多解释 ， 而逃避问题的解决 ， 顾客有问题了 ， 来找你 ， 都是为了解决问题的 ， 过多的解释 ， 顾客只会觉得 。

12、你在逃避责任 ， 客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的 ， 然后给顾客说句抱歉 ， 不好意思啊 ， 话题一转 ， 马上要切入我们马上给您解决问题 。
重点在如果解决问题 ， 和我们会怎么做 ， 顾客需要怎么做 。
一般的顾客看到你积极解决问题的态度 ， 都会谅解的 。
在我的工作中 ， 其中就有一个顾客上来就问我 ， 你们怎么还没给我换货啊我一看备注 ， 订单已经差不多2天了 ， 仓库也收到货差不多半个月了 ， 备注的换货无货 ， 可能通知顾客的时候顾客没接到电话 ， 问题就放了一下 ， 交易都已经成功了 ， 这时 ， 我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因 ， 然后告诉顾客不要着急 ， 即使交易成功了 ， 我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹 ， 把您的钱都转账退给您 ， 顾客这时就会感觉到安全感 ， 然后再顾客聊衣服 ， 其他的那个款式有货啊 ， 好看啊 ， 尺码合适啊 ， 这位顾客结果马上又拍了好几件衣服 ， 临走的时还一个劲的说谢谢 。
其实这种问题 ， 主要的问题还是在我们身上 ， 换货无货 ， 还未通知到位 ， 这点在以后的工作需要不断改进 。
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来源：(未知)

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标题：2021|2021年网络在线客服工作总结( 三 )