我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距 ， 但我相信我会在以后的日子里不断学习 ， 总结经验教训 ， 取长补短 ， 做得更好!电信话务员年终个人工作总结1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识 ， 纪律意识强及良好的有良好的心态 。
2.作为话务员员 ， 需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容 。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝 ， 是一种美德 ， 需要包容和理解客户 。
客户的性格不同 ， 人生观、世界观、价值观也不同 ， 因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 。
(2)不轻易承诺 ， 说到就要做到 。
客户 。

7、服务人员不要轻易地承诺 ， 随便答应客户做什么 ， 这样会给工作造成被动 。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言 ， 一旦答应客户 ， 就要尽心尽力去做到 。
在移动公司作为话务员期间 ， 公司规定在接到客户投诉问题后 ， 要在48小时之内必须做出处理 ， 这是一种信誉的体现 ， 也是对作为客服的基本要求(3)勇于承担责（20XX年世界艾滋病日宣传知识）任 。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误 。
出现问题的时候 ， 同事之间往往会相互推卸责任 。
客户服务是一个企业的服务窗口 ， 应该去包容整个企业对客户带来的所有损失 。
因此 ， 在客户服务部门 ， 不能说这是那个部门的责任 ， 一切的责任都需要通过客服人员化解 ， 需要勇于承担责任 。
3.作为话务员 ， 需 。

8、要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力 。
与客户沟通过程中 ， 普通话流利 ， 语速适中 ， 用词恰当 ， 谦恭自信 。
(2)丰富的行业知识及经验 。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器 。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验 。
不仅能跟客户沟通、赔礼道歉 ， 而且要成为此项服务的专家 ， 能够解释客户提出的问题 。
如果客户服务人员不能成为业内人士 ， 不是专业人才 ， 有些问题可能就解决不了 。
作为客户 ， 最希望得到的就是服务人员的帮助 。
因此 ， 客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验 。
(3)要学会换位思考 ， 我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想 ， 这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法 ， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以 。

9、平衡工作情绪 ， 提升自身素质 。
阅读拓展：电信话务员年终个人工作总结紧接着又做了一部分资源上线的工作 。
包括模块局的建立和dslam设备的内连接及外连接 。
这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统 。
而且对机房设备有了一定的了解 ， 使自己对上层设备有了更加感官上的认识 。
当分公司搬到新的办公场所后 ， 公司的内部办公网络交由我们维护 。
在为开通每一个信息点时 ， 使自己学习到了更多的网络知识 ， 更加提高了自己的实际动手能力 。
同时 ， 为了确保每一个信息点的及时正常使用 ， 使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中 ， 我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务 。
在投入到新的办公环境后 ， 我也开始了新的工作故障预处理 。
这项工作使自己掌握了基本的adsl技术 。
可以处理大部分的用户端故障 。
为了解决一些外线班处理不了的问题 ， 自己和外线人员一起机房和用户端处理 。
在用户家 ， 每一句话都代表着公司形象 。
所以 ， 我在实际工作中 ， 时时严格要求自己 ， 做到谨小慎微 。
此外 ， 火车跑的快还靠车头带 ， 由于刚参加工作 ， 无论从业务能力 ， 还是从思想上都存在许多的不足 。
在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助 ， 使我在工作能力提高 ， 方向明确 ， 态度端正 。
从而 ， 对我的发展打下了良好的基础 。

来源：(未知)

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标题：电信|电信话务员年终团体总结及小结( 二 )