“您说，这是流程再造还是技术革命？都不是，但点滴的改变汇集到一起，不仅带来了对疾病更好的解决方案，也带来了就医体验的提升。”夏凯莉表示，随着社会经济的发展，百姓对医疗的需求必然会出现差异，而在保证医疗质量、安全与医患互信的基础上，将医疗技术与服务有机结合，满足患者在公立医院不能被满足的需求，便是和睦家的“错位竞争之道”。
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院长被“拒之门外”:以严格制度保障医疗质量安全“近25年，随和睦家一路走来的，是对医疗质量与安全持续改进的追求与医者仁心。”
在和睦家医院，门诊医生与患者交流的平均时间是30~40分钟；对于首次接诊的患者，诊疗时间更达到了1小时以上。夏凯莉介绍，每开展一台较“新”的手术，医院至少要召集三次多学科会诊，由多学科团队共同探讨患者最佳诊疗方案。同时，参加多学科会诊的不仅只有医生，还有麻醉医生、手术室护士、甚至医工部的工程师都要参加，以确保手术器械、设备处于良好的运营状态。这不仅为医疗质量与安全提供了最大程度的保障，也让每个部门、每位员工都树立起“患者安全，人人有责”的理念。“对于疑难重症患者，多学科团队的数名专家甚至要花费几星期时间进行诊断并探讨治疗方案。”
医疗质量与安全需要制度的保障，谈起医院的管理制度，夏凯莉分享了一个“尴尬”的经历。一次，她邀请了两位外科专家来广州和睦家医院手术室参观，但却忘记了提前在系统中申请参观手术室的权限。于是，她和两位专家被尴尬地拦在了手术室门外，而且，除了按规定申请参观手术室的权限外，别无他法。
夏凯莉表示，和睦家不会轻易放过每个不良事件或潜在不良事件，院内有完善的不良事件上报系统（RiskMan event report system），每位员工都可以进行无责上报。其核心目的是提高医疗质量，从错误中学习，避免同样的问题再次发生。医院非常注重培养员工对不良事件的警觉、上报和处理的理念和能力。质量与安全部门每年还会对上报不良事件的员工进行奖励，而对于敷衍塞责、隐瞒不报，医院则会追查到底。
“即便如此，我也永远不会说‘和睦家医院在医疗质量与安全上做得很好’。因为医疗质量与安全没有‘很好’，只有‘更好’。”而正是这种对于‘更好’的追求，引领广州和睦家医院在近日的JCI认证中，取得了9.94的优异成绩。
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敲碎医学“核桃壳”:培育改善医患关系“试验田”“我把患者妈妈写的感谢卡贴在诊室的墙上，从此就‘一发不可收拾’。”
有一次，一位焦虑的妈妈来到夏凯莉的门诊——其实，她的宝宝已经在公立医院解除了疾病的困扰，但她却始终放心不下。因为医生并没有向她说明宝宝的病因，也没有解释治疗方案。夏凯莉耐心解答，焦虑的妈妈豁然开朗，回家后，她给夏凯莉写了一张很长的感谢卡：夏医生，因为认识你，让我在午夜被孩子的哭声惊醒时不会那么害怕。
“那时，广州和睦家医院才开业没多久，但这位妈妈对我的感谢，让我发现获得患者的信任和认可并不难。”夏凯莉认为，一名医生的价值应由其为患者提供了多少服务来衡量。为此，和睦家医院引入了NPS患者满意度调查系统，问卷中，其中一个问题是“你会向你的亲朋好友推荐这位医生吗？”患者可从0~10分打分。“只有达到9分以上，才意味着医生的服务是达标的。”
“我想把和睦家医院打造成一个改善医患关系的试验田。”夏凯莉表示，在和睦家，医生没有科研、教学压力，更没有“创收”压力，唯一的“压力”，就是以同理心体察患者疾苦，并尽己所能，为患者提供富有人文关怀的高品质医疗服务。
在和睦家，有一个重要的理念就是“防病大于治病”。因此，儿童保健是儿科“三位一体”一站式服务的重要组成部分。谈到这里，夏凯莉首先想到的是一位“从小看到大”的宝宝。宝宝性格有些内向，从几个月大起，就被父母抱在怀中来夏凯莉的门诊参与儿保项目。宝宝8岁时，老师给大家布置了一项作业：写出你今后想从事的职业。而宝宝当时写的是：我想做夏医生——“不是‘医生’，是‘夏医生’。”
夏凯莉说，高深、严肃的医学就像一颗核桃，我想把它坚硬的外壳敲开，让患者和家属看到里面温暖的人文关怀。这也是我选择成为一名儿科医生时，最初的梦想。
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