老客户介绍新客户短信（感谢老客户推荐新客户） _客户

有研究表明，留住一名老客户的成本比争取一名新顾客的成本要节约6倍。因此，国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。

虽然我国在培养忠诚顾客方面也做过有益的尝试，而可能由于缺乏一定的计划性和系统性策划，收效甚微。下面我们就一起来学习下客户维护的六大法则吧！

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PART.1

宾至如归的个性化服务

在如今的个性化消费时代，尤其后疫情时代，把握客户的需求，营造出宾至如归的感觉，仅仅靠标准化的服务是远远不够的。只有狠抓个性化服务，才能留住客户的心。

但个性化的服务不是借鉴模仿别人成功的案例，而是要在实际的运营服务过程中，总结和发现最适合自己的经验。

注意到顾客从外地远道而来，咨询本地游玩攻略，则可为顾客送上一张本地的地图，并着重介绍一下当地的景点及风土人情；顾客携带着婴儿入住，则能够在婴儿父母的房间加上一张婴儿床；对年长或身体行动不便的客户，可以提供房间送餐服务等等。这样一些小举动都能够让客人感觉到温暖贴心。

PART.2

懂得将顾客的期望照顾在合理水平

酒店民宿的一些优质评论取决于客户对酒店民宿的满意度，如果超出了客户预期水平，就有可能得到客户的分享，从而得到口碑宣传。但是酒店民宿在实际的宣传过程中，不可夸大。比如酒店民宿设置的一些礼包，超值套餐，一定要与酒店的实际相符，不要让客户心理落差太大。

管理顾客的期望就是要求酒店在对外宣传时能够实事求是，认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。

PART.3

将顾客的声音兑现到服务中

曾有著名的酒店集团里兹酒店提出一条1：10：100的黄金管理定理，也就是说，若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有酒店的顾客，酒店应该想方设法了解顾客的真实感受，清楚顾客对酒店有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。通过这样的方式，既能够体现出酒店对客人的关心和尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此而能够令得不满的客人变作满意的客人甚至是忠诚的客人。

对于酒店民宿的一些投诉和一些差评建议，一定要沉下心来，先会聆听，再去思考，了解客人的真实感受，然后切实根据实际情况做出改进。

PART.4

充分利用和管理客户信息

现代先进的信息技术，使得酒店能够对顾客的信息进行优化管理。通过对顾客建立起来的一个完备的数据库档案，记录下顾客的消费喜好，禁忌，购买行为和住店行为等特征。

如此一来，客人再次惠顾的时候，酒店就能够对客人进行有针对性的个性化服务，进而强化顾客对酒店的满意度和忠诚度。不少知名的酒店十分重视顾客的档案管理工作，管理者认为，了解客人是维持酒店生命的血液。
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PART.5

建立起与客人售后沟通的渠道

在国内，能够重视保持同顾客的售后进行沟通的酒店比较少，多数酒店都认为一旦顾客结账离开了酒店，那么酒店与客人的关系就结束了。因此成为了国内酒店培养忠诚顾客上的一个薄弱环节。

若是酒店仍能在与客人结束交易之后，给与其继续的关注，会收到意想不到的效果。比如，某国外酒店会在顾客的生日或者是重要的节日时，给客人寄上酒店特制的贺卡，花费不多，却让顾客高高兴兴地记住了酒店。通过这样的情感纽带，顾客与酒店紧紧关联，进而得以巩固和加强顾客的忠诚度。

PART.6

奖励营销赢得更多回头客

有些酒店在制定营销计划的时候，为了刺激顾客的重复购买欲望，给与常客一些物质上的奖励，从而争取到回头客。目前在国外酒店业和航空业都有广泛的应用这一奖励机制。

FP——FrequencyProgram即为常客计划，也就是企业采取的积分制，在顾客每消费一次企业的产品之后，就会得到相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准后，就可以得到免费消费机会。可供免费消费的产品可以是本企业产品，也可以是相关企业产品。

文章摘自公众号：OTA酒店创业