服务|便捷智能有温度随时随地随心享中国联通以智慧客服打造高品质服务新年伊始

【服务|便捷智能有温度随时随地随心享中国联通以智慧客服打造高品质服务】新年伊始，面对突如其来的疫情，石家庄按下了“暂停键” 。落实防疫管控的同时，在工作人员无法到场办公的情况下，位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心，一如既往地保障着客户服务时刻在线，在疫情之中联通着温情。
这是如何实现的呢？原来，依托于智慧客服体系集约化运营优势，在防疫管控措施启动后，中国联通全国一体化系统迅速响应，高效部署，实现了云座席管理和多中心敏捷协同，以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用。一场“一方有难，八方支援”的场景，正在中国联通智慧客服后台上演着。
这是中国联通智慧客服体系集约化运营以来，应对跨区域服务协同问题的首场考验，经过为期一周的有序运行，整体服务水平稳中有升，实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。
这也是中国联通打造高品质服务的一个缩影。中国联通2021年工作会明确提出要着力打造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营的“五高”发展新优势，在数字化转型背景下，将面向客户推出更贴心、更便捷、更智能的服务体验。
在通信服务“战疫”最前沿，中国联通用实际行动刻画着央企的担当、速度和作为。在打造高品质服务的道路上，中国联通智慧客服体系的独特优势正在逐渐展露。
文章插图
服务体系更集约灵活敏捷
中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系业已搭建完成并持续升级，基于天宫平台的强大算力资源、毫秒级别的响应能力和弹性灵活的高并发承载，以及服务大数据赋能下的智能化场景应用，都成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力。智能敏捷的互联网化运营布局可支撑两大数据中心、四大智慧客服中心多活切换，可承载数万坐席、日均处理能力超千万的话务服务。截至2020年底，已完成20省集约运营，热线智能化运营水平持续大幅提升。本年度中国联通将加快后续省分公司的集约进度，以快速形成全国一盘棋的生产能力。
服务体验更舒畅，无缝衔接。互联网时代，中国联通致力于打造自助为先、人工辅助的优质服务，提供接入操作简单、语音引导智能、服务需求获取精准、个性化诉求有窗口、人性化接触更主动的舒畅体验。智慧客服体系将自助服务能力提升作为核心的前端能力，潜心研究客户的互联网接触习惯，通过持续的模型训练，梳理并规范出灵活智能引导流程，可以根据不同客户的偏好和诉求，匹配更适合的渠道，实现差异化服务。
服务交互更贴心高效智能
以服务大数据为基础，中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求，通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理；机器人多轮交互，可精准识别用户需求并发现用户偏好，为客户提供最适宜的产品、渠道偏好和服务内容，引导解决用户快速处理问题；还可支持线上预约线下敏捷交付的无缝协同，不仅节约交互办理时间，也给用户带来更贴心的体验。
服务形式更随心，一站解决。智慧客服已经完全打破地域的概念，破解传统各地分散运营的相互割裂难题，无论客户身处何处，只要拨打10010都能获取到连续一致、规范统一的服务体验。日渐完善的跨域服务更加契合近期异地跨年、远程居家的生活诉求。对于客户来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上互联网化生活节奏的可靠助手。
服务接入更精准极速响应
智慧客服体系依托多重画像与偏好识别，让分层分级的需求提供更精准。以联通“星享计划”为例，这是面向高星级客户推出的一项多元化尊享服务。其中热线极速响应服务，面向五星用户7*24小时开放，并能直接接入人工服务。服务过程中如遇意外挂断，客服人员还将主动回拨，用实际行动真正将客用户“放在星上” 。

服务|便捷智能有温度 随时随地随心享 中国联通以智慧客服打造高品质服务

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