天猫网购苹果手机两月后闪退黑屏苹果天猫旗舰店拒收退货( 二 ) _小知识

针对高女士所称线下门店建议的线上“特殊退货处理”方案，客服答复道， “我们确实是没有这个退货的通道” 。
对于线下门店所称线上受理退换货后，线下门店才可以接下来进行安排，该客服也表示， “这个真是非常奇怪呢，我们从来没有这样的流程呢” 。

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而高女士在大悦城苹果线下店对手机做的一份检测结果显示，在“问题说明/诊断”一栏中，写明手机“设备充电无反馈”“充电很慢”“初步判断存在硬件问题，需要返厂进一步确认问题，由工厂给予解决方案” 。
同时上面还写明“服务被拒绝” 。
高女士称，自己不是拒绝服务，而是要求退换货，而不是进行维修，因此没有在该方案上签字。同时高女士表示，在使用手机过程中，手机没有被摔过，检测结果也显示，手机的外观问题为“暂无” 。
在线上线下均无法达到自己诉求后，高女士同时向12315投诉热线进行了反映。

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潇湘晨报采访人员致电苹果客服，客服人员告诉采访人员，因为高女士是在第三方渠道购买，出现上述问题只能与第三方直接进行沟通，一般执行“7天无理由退换，产品质量问题14天退换” ，后续出现问题只能进行维修。
北京朝阳大悦城苹果店的客服人员告诉采访人员，在超出上述时间后，享受全国保修服务，消费者可以到门店进行维修，如果出现重大质量问题，比如主板等硬件出现问题，可以“以换代修”进行更换，高女士的手机之前被要求返厂维修，是要进一步进行检测是否真的出现硬件问题，排除系统因素，而门店没有这样的检测能力。
1月18日，高女士告诉采访人员，目前12315热线工作人员回电，已对其情况进行了登记；同时，天猫客服已经介入，并同意了高女士的退款申请。
律师：商品存质量问题，七日后不符合法定解除合同条件，可要求经营者履行更换义务
采访人员在网络搜索发现，此前就有消费者在网络发帖称，在使用苹果13PRO后没多久就出现了“闪退”“黑屏”“电池不耐用”等问题，上述客服人员称，有注意到相关现象，但只是“概率问题” ，不代表批量手机均存在问题。
湖南睿邦律师事务所执行主任刘明表示， “七日无理由退货”受法律保护，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（特定商品除外）。
同时，上述法律规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
潇湘晨报采访人员曹伟
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