酷玩实验室“烂，烂，烂到极点”的支付宝，如何成就造富神话？( 三 )

接着，客户中心代表上台，告诉大家用户的体验有多差， BD团队代表上台告诉大家，合作伙伴有多么不满意。
原本，上一年支付宝的日交易额突破了12亿，他们本以为这是一场庆功大会，没想到却变成了支付宝的批评大会。
原本的“高管秀”临时取消， 15个高管轮流上台，像犯了错的孩子一样哭着反思，为什么用户会不满意。
全体支付宝员工都懵了，警察出身的支付宝总裁邵晓峰当场落泪，发誓说一定要把支付宝做好。

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但马云已经没有耐心了。
彼时的支付宝经过7年的发展，已经积累了2.7亿用户，日交易量超过了12亿元，占据中国电商市场一半的份额。
但支付成功率却不到60% ，也就是说三次里就会有一次失败，用户从支付到完成需要跳转足足7次。
马云很着急，他把彭蕾调过来，兼任支付宝CEO ，邵晓峰向彭蕾汇报。
做了10年hr的彭蕾，既不懂技术，也不懂金融，要怎么带着这一帮人去做事呢？她懂人心。
春节后，彭蕾召集所有P8以上的支付宝员工，在莫干山开了一场核心员工大会，史称“骆驼大会” 。
晚饭时，每人面前都放上了一瓶红酒，大家也嘀咕，这女领导又不懂业务，摆啥龙门阵。
彭蕾端着酒杯挨个碰，气氛渐渐活跃，再加上酒精的刺激，大家的话也慢慢多了起来。也许是年会的委屈还在心里，有人发着牢骚，有人说着竟然哭了起来...
但话聊开了，彭蕾也和他们以这种简单粗暴的方式，迅速成为了战友。

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干了10年hr的彭蕾，最擅长两件事：找出用户需求、搭建团队并执行。
冷静下来，她问了团队两个问题：
一、如果我们开放来想，淘宝直接接入银联，支付宝还有人用吗？抛开那些外部条件，我们的核心优势是什么？二、我们把用户体验转换成接地气的人话，怎么用KPI来衡量用户体验？最后，他们总结了一个数据：支付成功率。
这个数据越高，意味着支付宝越好用。
她说：我情愿要每天100人，每天交易100块，也不要一个客户， 1天交易1个亿。
支付成功率低的核心，是因为跳转次数太多了。于是，他们开始一家家地找银行谈，接入快捷支付。
支付成功率问题，解决了。

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此外，还要解决“安全感” ，也就是让用户敢用。
曾有一个大客户绑定了信用卡，上当受骗被盗刷了100万，其实他们有各种可以不赔。
但彭蕾坚持一定要赔。
让用户放心只是一个方面，她更想赔给内部风控团队看。
她说：必须要赔，赔到你们今天痛为止，赔你们今天怕为止，赔到你们手抖为止。然后只有带着这样一种敬畏之心和这种恐惧感，你才会不断的去擦自己的屁股，然后把自己的能力提升。
如今，支付宝成为了最安全的支付工具之一，每天承受着来自全世界黑客的攻击，却可以安然无恙。
但如果仅仅是这样，也就是个支付工具而已，支付宝不会有这么好的口碑。
今天，我们再也不用跑去银行排长长的队伍缴水电燃气话费等，甚至还可以在支付宝上一键帮远在家乡的父母缴费。

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但在2010年以前，这还是天方夜谭。
努力了两年后，支付宝好不容易接通了上海和杭州的线上缴费，也得到了用户的一片好评。