会员|上海交大安泰经管学院：新零售时代，多触点深度分析客户才有机会赢( 三 ) 传统零售时代

【会员|上海交大安泰经管学院：新零售时代，多触点深度分析客户才有机会赢】从增加触点到建立数字化会员库再到消费信息分析，也体现了在心理层面与客户之间关系的步步深入，有大量心理学的理论可以提供解释。触点作为客户接触零售品牌的最初通道，伴随的情感体验置为重要，这正是心理学上的首因效应——“最初的记忆令人难忘”所揭示。
在传统零售时代，以货为中心，会员制只是为了促销，在这种情况下简单粗暴且无差异的广告攻势很常见，该方式适用于信息不够充分和选择不够多的情况。
而新零售时代是一个信息爆炸的时代，来自各个渠道的广告和产品信息充斥，这时帮助消费者决策则更为重要。当前消费者的四种基本需求——吸引我（attractme）、帮助我（helpme）、提供便利（makeiteasy）和了解我（knowme），将会随着数字化会员库的建立，实现对消费信息尤其是与客户心理和行为有关的信息进行深入加工和分析，并以此为基础向客户进行个性化的推从，从而实现为客户创造价值的新零售的真谛。
作者：陈景秋章甜杨涵（陈景秋为上海交通大学安泰经管学院教授）