构建行业新风气，奔驰始终坚持做正确的事情近期

近期，汽车行业4S店售后服务又涌现一批“乱象”：有媒体采访人员“卧底”暗访两家汽车4S店，发现有维修人员故意砸坏完好的汽车零件以提高维修费，也有用“话术”忽悠车主购买不必要的保养项目，虚假保养，推销超量油液再截留回收等。问题一经曝出，彻底“引爆”了舆论热议。
毫无疑问，对于汽车这样的大宗商品，并非“一锤子”买卖，后期的服务保障同样至关重要。而对于豪华车品牌而言更是如此，随着机械工艺之间的差距逐步缩小，客户服务的差异化便开始日益凸显，尤其针对一系列汽车行业售后乱象，更亟需一家富有责任的企业做出规范表率，树立起服务标杆。
在此背景下， 2019年5月23日，梅赛德斯-奔驰的《服务公约》应运而生。而发布至今，奔驰践行《服务公约》已经过去了整整18个月，对于这家德系豪华车企而言，其已经将服务体系放到与市场经营同等重要的位置上。
严格执行“有所为有所不为”
据相关资料显示，目前中国的汽车保有量已超过2.75亿辆， 69个城市汽车保有量超过100万辆，北京、成都等12个城市超过300万辆。同时，近两年来豪华车市场增长势头迅猛，今年以来，豪华车市场多次单月销量同比增长超20% 。伴随着“有车一族”的不断扩大，汽车后市场也自然而然呈现出蓬勃的发展态势。
然而，面对这块利润可观的“大蛋糕” ，汽车后市场呈现出的却是积弊已久、缺乏规范的整体环境。而与此同时，消费者的购车心理正逐渐趋于成熟，从单纯看重“新车品质”到同等看重“产品与服务品质” ，消费者对一款车价值的判断，不再是基于“一锤子买卖”这样的简单交易逻辑。
市场环境与消费者需求间的矛盾不可忽视。在这样的背景之下，奔驰《服务公约》的推出无疑为乱象丛生的汽车后市场“拨开迷雾” ，树立起行为准则的标尺。
“清清爽爽购车，明明白白消费。 ”——如果要以一句话概括奔驰《服务公约》所传递的信息，或许仅仅这12个字就足矣。
这也可以理解为奔驰的“有所为有所不为” 。何为“有所为” ，官方版本给出的解释是客户为尊、以礼相待；诚信经营、合法得体；明码标价、公开透明；配件渠道、清晰公示。 “有所不为” ，则指的是两个绝不，即绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件、以次充好。另外，《服务公约》之外，奔驰还提供了高于国家标准的新车质保政策，以及在经销商体系新增客户权益官职务等举措。
当然，任何规范的颁布还只是战略层面，能否真正落到实处才是关键。
【构建行业新风气，奔驰始终坚持做正确的事情】在具体执行上，奔驰更是显示出了坚决的态度。在每一家奔驰经销商展厅里，《服务公约》都被公示在醒目位置，不仅如此，奔驰还要求经销商在销售过程中向客户主动介绍《服务公约》，这一《公约》对服务品质的标定贯穿了消费者从进店到离店的全过程。例如在消费者较为敏感的定金收取、车款交付等流程，经销商必须按照《服务公约》的规定，进行标准化的操作。同时奔驰还通过线上方式，建立了反向监督机制，即消费者可以通过扫描店内二维码，直接向厂家直接反馈服务过程中的问题。
从及时发布到严格执行，《服务公约》坚决向汽车销售行业的“沉疴顽疾”发起挑战。经过超过了一年半的实践，梅赛德斯-奔驰经历了来自各方的压力，虽然这条路很不好走，但是为了给客户提供更好的消费体验，奔驰执行的决心从未动摇过，也绝不会回头。
与口碑销售形成“良性循环”
当消费者的权益得到保障，奔驰作为业界良心也收获了丰厚的口碑。
今年前三季度，有超过56.97万消费者选择了奔驰品牌。从综合数据来看，奔驰汽车依旧是消费者购买豪华汽车时的首选品牌。