APP注销请神容易送神难( 二 ) 来源：中国消费者报中国消费者报记者武

第四道坎是过度索要注销证明。前面那些刁难都没有，但需要提供“完备”的证明材料。常见的有手持法定证件上传个人身份信息照片，甚至还有手持银行卡、手持注销账户申请书的自拍。注销时提供的个人信息比注册时还要敏感得多，这让用户对注销充满疑虑，自己打退堂鼓。
第五道坎是注册条件盘根错节，难以满足。采访人员的体验也涉及这种情况。除捆绑APP账号外，还有积分、活动、授权卡片、登录解绑等。采访人员体验时也是仅仅提示有什么问题，但不提供解决方案，研究半天也找不到解决方案和通道，只得作罢。
注销难，设置边界是关键
据APP治理工作组相关人士介绍，自专项治理工作开展以来， APP账号无法注销的问题大幅度下降，去年底的调研数据显示，有超70%的网友表示该问题已得到改善。针对目前仍然存在的问题，中国电子技术标准化研究院专家高超认为，解决注销难的关键是注销条件的设置边界是否合理。
【APP注销请神容易送神难】关于注销条件的设置， 2020年10月1日实施的GB/T35273-2020《信息安全技术个人信息安全规范》8.5节中已有明确说明，这是APP开发者、运营者的参考标准。
高超从几个方面梳理了设置合理注销条件的边界。
高超认为， “设置客服回应用户注销诉求”这种方式，除非有特别需要，否则不建议采用。因为用户体验不好，消耗经营成本又偏多，吃力不讨好。如果实在需要设置，一定要方便快捷，避免“踢皮球”“搞反转” 。
注销时要求用户提供历史信息以便核对用户身份是常用的方式，可以预防恶意注销等操作。但高超认为，所核验的历史信息必须是APP开发者、运营者所掌握的信息或用户本人熟知的信息，避免在此过程中产生额外收集行为。也不宜设置“历史登录过的城市、曾用的个性域名”等用户难以回想、查询的信息。
注销时清除用户虚拟财产需要合理设置清空账号内虚拟币的注销条件、方式，以及清空账户内虚拟资产的方法，如设置可用于消费等值商品、设置“自愿放弃账号内全部资产”选项等。但无论如何，虚拟财产不应成为阻碍用户注销账户、删除个人信息的借口。
关于采访人员遇到的解除绑定问题，高超认为，不管是多么复杂的账号绑定关系，都没有改变用户必须拥有注销权利这个实质性的问题，使用账号绑定来方便用户使用，促进数据流通等的前提，还是切实落实好注销机制。因此，在注册登录界面设置绑定第三方账号的选项时，应同时提供解绑选项，保证“同意”和“撤回同意”的对等。解绑后，应删除与第三方账号关联的个人信息。
此外，高超认为，合理处理账号和会员的关系、合理设置线下注销渠道等，都需要给出完整、透明的账号注销机制。在没有什么显著的技术障碍和巨大成本的今天，还有APP设置各种障碍让用户“知难而退” ，显然是缺乏对用户的尊重和诚意。
责任编辑：张洁

APP注销 请神容易送神难( 二 )

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