中国消费者报|消费者权益保护状况年度报告首发布大数据杀熟等问题困扰网络消费( 二 ) 4月22日

科学消费和理性消费理念有待巩固加强。 2021年，新的消费方式和消费类型不断涌现，消费理念和行为模式也更加多元。消费者依法维权的意识与能力不断提升，但消费者科学消费、理性消费理念尚不牢固，盲目跟风消费现象比较常见。各种商业力量出于营销目的，宣传中将消费升级片面地等同于高端消费，通过不同形式的议程设置影响人们的消费心理。超前消费、攀比消费、浪费消费等畸形消费理念被扩散、放大，对消费者形成误导。
新能源车等重点领域消费侵权现象不容忽视
《年度报告》指出， 2021年，重点领域消费侵权现象治理取得重要成绩，但相关问题依然不容忽视。对于消费侵权问题较为多发或成为舆情热点事件的领域，仍需要提高治理力度和水平。
过度收集利用消费者个人信息现象仍然较多。中消协发布的守护安全畅通消费消费维权年主题调查结果显示，个人信息泄露等成消费安全热点问题。一是互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供免费或个性化服务，消费者让渡自身部分数据权利后，并不一定能获得便利快捷、公平安全的对价体验。网络交易中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过度索权，实践中还存在边界不清的情况。二是APP收集使用周边信息形成用户画像，而消费者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隐私泄露，频繁而不分场景的个性化推送，易引发部分消费者内心不适和不安全感。三是消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息因此被APP或平台获取掌握，但多数APP或平台对于用户网络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金融数据应有标准。
食品安全风险仍需警惕。 2021年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多发。 2021年1月至5月,各地公安机关破获食品安全犯罪案件5100余起,抓获犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、奈雪的茶奶茶店使用腐烂水果、胖哥俩肉蟹煲死蟹冒充活蟹等。三是食品安全及质量投诉依然较多。 2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属三无产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。
新能源、智能汽车消费引发维权新问题。 2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20% 。主要表现为以下几个方面：一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、紧俏车型销售潜规则。
预付式消费领域违约跑路及校外教育培训退费难问题突出。 2021年全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4% ，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；有的机构诱导消费者办理消费贷，机构关门后，消费者仍需按期还贷。随着相关政策逐步落地，部分学科类培训机构面临停业或转型，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放。预付式消费模式的健康发展，还需要建立更完备的法律规则、更有效的风险防范机制和监管措施。
未成年人与老年人被侵权形式多样复杂，相关问题存在较多争议。未成年人线上线下过度消费引发的纠纷是中国消费者协会发布的2021年消费维权十大舆情热点之一。由于未成年人、监护人、经营者的立场、动机和诉求不同，如何在保护消费者权益前提下，兼顾交易当事人的合理预期，是当下面临的新问题；老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。各类侵害老年消费者权益行为中，虚假宣传或误导性陈述占比较大，老年人消费教育工作有待加强。

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