时间轴|关于用户体验地图，你究竟知道多少？( 二 )

系统交互和操作：使用小图标表面发生的操作（功能、内容部分）

外部系统阶段：使用不同的背景标注所建模的系统外部的交互

信息气球：使用信息气球表明用户模型出声思考。同时用红色和绿色表面正向和负向评价

度量表：根据我所关注的角度使用不同的度量表表示不同的心理状态和情绪。

（3）用户体验地图结构
经典的时间轴（水平和垂直维度），交互点从左到右（水平）或从上到下（垂直）位于时间路径上。这是经常使用的一种易于阅读的方式。选择正确的表现框架是关键的步骤。正确的表现框架和图形化元素可以决定用户体验地图的成败和清晰度。

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（4）用户体验地图内容

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① 区域A
用户模型通过分配角色（“谁”）和要验证的场景（“什么”），为地图提供描述范围；
② 区域B
地图的核心是可视化的体验过程，通常把体验过程的块状段落对齐排列。用户在整个体验过程中的行为、想法和情感体验可以通过调研中的引用或者视频辅以展现；
③ 区域C
分析应根据地图支持的业务目标而有所不同，它可以去描述研究过程中的发现和用户痛点，还有某个可聚焦方向的发展契机，以及所有权。
（5）组成用户体验地图基本元素

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（6）绘制情感曲线
画出情感坐标，以用户与产品的接触点为水平线，根据用户行为流程之中的情绪变化，「问题」和「惊喜」放到对应的每个行为接触点上。惊喜点放在上面，问题点放在下面。根据「问题」和「惊喜」的数量情况，和重要性程度，理性地判断每个行为节点的情感高低，并连线。

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在绘制过程中，请注意考虑以下两点：

权衡用户对问题点的在意程度；
优先考虑用户的不满意点。当一个触点同时产生了两种结果，高兴和不高兴时，优先考虑不高兴的情况。

因为不高兴代表着我们的产品在某个环节可能刺痛了用户。如图所示，看看整个体验地图的最高点，是否可以为它多做点事，将产品体验推向极致；再看看最低点，思考用户为何在这个环节的问题点如此多，或者不满意的情绪如此强烈？
以此来推导产品或服务在这个环节上出现了什么样的问题，从而提炼改进点或寻找机会点。
5. 可视化输出其实像便利贴+白板的形式，很落地，非常适合团队之间配合做用户体验地图的。不过对于非项目成员来说却比较难一眼就看明白。
比如远在西洋的大BOSS想看看用户体验地图，你是请他飞过来看呢，还是拍一张需要不断放大缩小才看清的大图？诚然，都不合适。所以，我们可以将白板上的内容整理出来并进行可视化文档输出。
以下是途家APP，用户旅程地图示例：

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三、体验地图示例1. 便利店用户旅程地图

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2. 使用单车用户旅程地图

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3. 决定购买理财旅程图

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4. 乐高轮体验地图

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作者：设计老王；公众号：体验为王
原文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/yZCNDCP2xlIeda5tFhe3zw
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