工具|如何高效实现用户情绪理解与可视化呈现？( 二 )

更为贴近用户的方法包括受测者自我记录（即由用户自己对自身工作和生活场景进行记录），以获得用户实际实践行为的一手数据，把握真实状况。
贴近用户的方法还包括潜影观察与角色融入，前者即创造条件在被研究对象毫无觉察的背景下对其行为进行观察研究，这种方法难度较大，也存在一定的伦理和法律风险，需要预先采取相应措施予以消除；后者主要是研究者本人融入到用户的实际生活和工作场景中去，化身为被研究对象，或者真实的体验，这种方式相应地会带来成本的上升，但效果却最能保证。
对用户进行研究，不管采用什么方法，核心目的都是为了尽量真实地了解用户，获得用户信息，甚至追求比用户更了解用户，达到“懂我”的状态。所以这个过程中最大程度的沉浸于用户场景是衡量成功与否的黄金标准，我们也是提供结构化的工具以帮助创新者实现这一目的，典型的做法就是采用同理心地图这一工具。
“同理心地图”是著名视觉思考家Dave Gray所开发的工具，在进行资料汇总及分类的同时，小组成员可以用此工具将相关的文字、图片等整理成被研究者的所说、所做、所思、所感，从而进行结构化的数据分析，以推导出相应的结论。实践中，也有不少迭代性的研究，比如进一步把握用户的5感，甚至6感，更为深入细致地对用户进行研究。
【 工具|如何高效实现用户情绪理解与可视化呈现？】例如：某人力资源管理改善项目需要了解新入职员工的心理状态，采用访谈与观察等方法，获得了代表性新员工（比较内向）的信息材料，可以对应地整合在几个不同的维度里面，对相关信息进行收敛，得出该员工的痛苦：害怕孤独与被人忽略；他期望：获得部门同事间的友谊与肯定。

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三、用户情绪的可视化呈现如前文所述，我们在对用户进行深入研究后，如何能够确保所精炼出的用户情绪（主要是由于需求未被满足所致）是准确的，前提就是要确保此前对用户的需求分析不出差错，当然可以通过回访或者其它方式的印证来达成。那这个用户情绪怎么能够推导出来呢？这里给大家提供另外一个结构化的工具：著名的普拉特契克（Plutchik）情绪模型。
罗伯特·普拉特契克（1927.10.21-2006.4.29）为阿尔伯特爱因斯坦医学院的名誉教授，并是南佛罗里达大学兼职教授。他获得哥伦比亚大学的哲学博士学位，同时他也是一位心理学家。他著述甚多，成果卓著，包括合著等260余篇文章，合著并独著有15本开创性成果。
罗伯特·普拉特契克的情感理论是一般的情绪反应中最有影响力的分类方法之一，奠定了难以撼动的学术地位。他认为人类存在八种基本情绪——愤怒，恐惧，悲伤，厌恶，惊讶，期待，信任和快乐。普拉特契克建议，这些基本情绪是原始生物进化，决定着生物体的行为。并认为每个情绪的反映都可以通过价值观去触发一个人的行为，比如恐惧的方式可以激发人们战斗或者逃避的回应。

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设计思考在使用同理心地图理解用户情绪时，借助普拉特契克情绪模型可以更好地精确地识别与表达用户情绪。我们可以通过从用户那里得来的音视频、图像等材料，利用同理心地图进行初步精炼，提取关键信息，获得用户对现状情绪化描述的基本字眼，如：“好开心啊”、“爽”、“烦死了”等，对应普拉特切克情绪模型，并予以立体定位，这样就可以形象地帮助我们对用户情绪进行理解与呈现传达。
特别值得强调的是，普拉特切克情感模型还可以有混合方式，比如：期待+喜悦=乐观（对立情感：反对），喜悦+信任=爱（对立情感：自责），信任+害怕=屈服（对立情感：轻视）等等。这就使得我们在一定程度上可以琢磨推演用户的实际情绪，有数学基础的朋友甚至可以采用三维立体坐标轴（x,y,z）实现数字化呈现与传达。

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实际工作中，设计思考往往会借助视觉表达工具对用户具体情绪实现可感化的呈现，比如采用视觉记录（通过轻松的方式自然地用简单的图画等元素呈现）、面部表情卡片、即兴角色表达等各种丰富多彩的方式呈现出来，以此帮助创新团队理解并传达用户的情绪。
总之，高效地实现用户情绪理解与可视化的呈现与传达是创新团队准确理解用户的关键环节，我们借助整合前人的研究成果，给大家提供了一个结构化的路径。期待着创新伙伴们能够在实践中提出更好的方法，提升我们的创新效率，推动我们事业的发展。