北青网综合|航班取消退款索要证明“我儿子是我儿子” 国航：为规避风险( 二 ) 中国江西网/江西头条客户端讯

当采访人员表明身份想了解下梅女士情况时，客服人员告诉采访人员，公司没有授权前台客服人员直接回复媒体，并表示将会记录情况，反映至相关部门回电采访人员。
8月26日下午，携程相关工作专员来电回复采访人员称，未改签旅客退款可以直接在系统中进行，退款也会按原路径返还至付款账号，如果是改签的订单，在乘客申请退款时，携程会与航司申请返还方式。“航司如果同意原路反还，那么乘客在携程申请退款就会成功，如果航空不同意，则携程会联系乘客，按照航司相关退票规定执行。”
针对梅女士一事，该专员表示，之前梅女士自行联系了国航，如果可以后续可帮其联系，待提供了相关证明材料，款项才会退至梅女士账户中。
【回应】
【北青网综合|航班取消退款索要证明“我儿子是我儿子” 国航：为规避风险】索要亲属关系证明是为了规避恶意退款风险
关于“退款”，8月26日，国航工号66164客服人员告诉采访人员，如果是一张原始的客票，未经过任何变更，就是原渠道返还；变更以后退票款就需要退至乘客本人中的。
“以前发生过没有经得旅客同意，代理人帮旅客进行改期，影响旅客行程的事件，为了避免出现改期人在乘客本人不知情的情况下操作了退票，规避恶意退款风险，国航制定了相应制度，要求退至乘机本人卡中。”该客服人员称，国航工作人员让梅女士出示相关证明，也是为了规避风险。
国航客服人员还表示，如果乘客不愿意退回本人卡中，或者有实际困难，乘客还可以授权代理人，带上相关证件原件到国航直属营业部办理退款。

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因无法查询原票支付情况而不能原路退回
“国航要求术后10天内不能乘机，又告知退票只能总票款的10%，不得已才改签至18日，现他们无故取消，我要求原路返回退款还要带证明去营业厅办理。国航说，让我提供证明是防止诈骗恶意退款，请问同一账户同一个人转出的钱，再转回这个账户，怎么存在诈骗和恶意退款。”对于国航的做法，梅女士表示“无法接受”。
改签记录
此外，让梅女士疑惑的是，改签和未变更过的订票，为何退款方式不一样呢？对此，国航客服人员称，无法查询原票支付情况，为了乘客安全，原票价只能退至乘客本人手中。对此，梅女士认为，这不符合逻辑，机票款和改签费都是在携程上进行的，为何改签费就可以直接返还，而原机票的钱怎么就不能呢，这明显是借口；再者，既然携程作为国航的代理，是可以替代其完成核查任务，国航完全可以通过携程知晓原票付款记录。