不知道孩子|在未成年人保护中，那些技术解决不了的事才是最重要的( 三 ) 解决|未成年人|账号|技术|保护

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因为面对这些详细到甚至有点苦口婆心的步骤，有多少比例的家长会去学习并照做？执行后，又有多少比例的家长可以解决问题？这些数字都很难得到解答。
同时，还有一些无法提供步骤去解决的难题，一个案例是，一位家长提供的充值记录的金额远远超出孩子自己游戏账号的充值金额，后来客服了解到，孩子是在学校遭受了校园霸凌，而家长对此一无所知。
就这样做着做着，他们又陷入到另一个漩涡里：对于企业来说，未成年保护工作的边界到底在哪里？
边界陶金从2017年开始接手成都客服中心的工作，最早他是认为自己在解决问题——打电话核实账号信息，解决家长的退款申请；到中段，他发现他们提供的服务和游戏产品运营的联系紧密了起来；到了第三阶段，他希望这个团队能在公共服务上更有温度、付出更多。
家长孩子双方与客服的沟通中，大部分问题其实属于亲子关系的范畴。客服中心有设置对孩子和家长心理辅导的岗位，如果客服在整个电话沟通过程中，认为家庭的亲子关系比较紧张，或冲突性很大的，他们也会主动向家长提出来需不需要这个服务，最终由家长决定是否参与。
现在，陶金想得更多了起来：
“技术永远会有一个瓶颈。它（未成年人保护）应该是有组合拳的感觉，又有技术，又有服务上的交互，还要有和家长的沟通和教育，然后再加上媒体从业者对于大众的传播，甚至是立法层面上的一些推动，才能把整个事情做得更好一点。所以现在会发现，我们各个层面都在做，我们服务也要跟上。”
在陶金说这段话的前一天，他们团队又在想有什么方法既能解决未成年人绕过健康系统的问题，又能兼顾成年玩家的体验。
孙宏艳在旁边听着，忍不住开口：
“我觉得作为企业，还是要做好主业。这些问题很多真的都不是靠技术能解决的问题。我们只能说，我们在技术的优势下能做到一定的程度，然后能承担一定的责任社会，我觉得就够了。如果太有洁癖了、太有完美强迫症的话，我觉得也是一个问题。”
孙宏艳是中国青少年研究中心少年儿童研究所所长和研究员，她认为，有关孩子与游戏的问题，其实都是现实问题的线上化。孩子在游戏里大额消费这件事，放到十年前看，就是家长管不住自己的钱包，属于教育问题。
中国青少年研究中心去年发布了《中小学生网络游戏的认知、态度、行为研究报告》，对矛盾背后的家庭问题进行了全面的调查研究：
亲子关系的紧密程度、表达类型和发展方向，与“网游”沉迷的起因和状态，有着高度相关性：民主性、开放性的家庭，往往具有更好的亲子关系。广泛的话题可以在更全面、更客观的对话基础上交流，对“网游”之利弊、长短，孩子会更早地产生理性认识，从而改变自己的行为。
苑宁宁又往外延伸了一下，他发现，不仅是孩子沉迷游戏或超额消费，还有更多关于未成年人的现实问题，比如性引诱、性猥亵等问题，都被互联网以线上的形式呈现并放大。
苑宁宁是中国政法大学副教授，他参与了《未成年人保护法》于今年的第三次修订，修订后的未保法共132条，新增了“网络保护”和“政府保护”专章，并强化了监护人的第一责任。
在修订内容中，“国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏”无疑是技术方面最有效的问题解决方式，但落地过程注定复杂漫长，而互联网与孩子家长三方之间的矛盾已无法再等待下去。
“在一审稿过程中，网络保护专章原来只是写互联网企业和服务平台的责任，但现在，我们也把学校家长那部分责任全加进去了，就是为了给大家一个感观：网络保护不仅仅是平台和企业的责任。”
但苑宁宁他们也清楚，相比孩子，家长群体的网络素养较为落后，且培养也需要一定的过程。
在这种情况下，他认为获取了数据红利的互联网企业得负责比较重的责任，“因为其他群体没有这个优势......所以现在我们正在制定那样一部法律，就是家庭教育法。我们通过提高家庭教育指导服务，去提高父母的教育能力，包括引导孩子正确上网的能力等，政府也在想办法。”
腾讯未成人保护团队也有这个意识，退款是未成年人保护链条中的最末端任务，他们一层层往上回溯：如果在游戏中就能识别出未成年人，不让他们充值，那就不用让家长这么辛苦地申请退款了；再往上，如果家长能早早将孩子账号绑定到「成长守护平台」上，那就不会有「漏网之鱼」了。