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本文标题：智能客服|企业用的是“智能客服”，还是“智障客服”？

（小编提示您本文原始标题是：三湘快评 | “智能客服”，还是“智障客服”？）

三湘都市报·新湖南客户端评论员   张英

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服，57.9%的受访者直言智能客服答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。（12月5日中国青年报）

不知道有多少人在使用“智能服务”时产生过抓狂的心理，它对你的一些问题丝毫不能理解，只是一遍遍僵化地回答重复的话语。“当我输入了很长一段话描述问题，智能客服只马上回复一句‘不好意思’。”你急着解决问题，可它只会让你浪费时间，也因此，统计显示，近六成网友认为智能客服“无能”。

分析一下目前“智能客服”的技术原理就不难发现，其实它只不过是一套数据集纳、词库触发以及列表检索系统。也就是将一些常见的问题及答案进行汇编，然后通过“关键词”触动预设信息的分配派发。可以想见，这种僵化的预设性回答能在多大程度上有针对性地、智能地回答客户提出的问题。它最多只能理解客户话语中包含的“关键词”信息，经过触发之后给出已经预设好的答案，但这个答案或许根本不是客户想要得到的答案。甚至由于不少企业采用了智能客服，人工客服便很难接通甚至根本不再设置人工客服，导致用户遇到问题很难得到及时解决，费时又闹心。

不可否认，智能客服现在在各行各业的运用确实降低了人力成本，也在很大程度上提升了服务效率，客服智能化也必定是未来的发展趋势。但是，企业在提供智能化的服务时，不能仅仅建立一个“智能客服”便了事，而不去管它是否能解决客户的问题。服务智能化的目的是什么？就是高效地解决实际问题，否则就不能称为智能。同时，优质的客服质量也能增强企业与客户之间的黏性，如果服务够好够高效，客户体验感佳，那么自然也会给公司带来正效应，否则，客户必定以脚投票，下次不会再选择这家公司的产品。

之所以“智能客服”像“智障客服”，究其原因还是企业为成本考虑，目前市场上极少商家会为自己深度定制一个相对完善的智能服务系统，大多数都是购买通用版软件，往里面填“关键词”，这对于一般的信息咨询来说或许勉强可以应付，一旦超过这个范围，尤其是面对消费者投诉维权时，就不行了。

然而，随着移动互联网的发展，电商崛起，越来越多的交易活动将在线上完成，无论是购买产品，还是事后服务、维权，人们都需要更为细致的服务，人为设定的问答库“以不变应万变”的回答模式，只会给用户带来困扰，给企业带来差评，长此以往，还会破坏行业生态，阻碍电商的进一步发展。

稿源：( 湖南日报举报)

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