班组文化“人格独立”与“家庭氛围” 班组文化“人格独立”与“家庭氛围”"

作者：周和平老师

我国企业班组与国外企业的比较及差距（一）

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随着我国改革开放的逐渐深入，西方企业的管理思想与管理技术逐渐被我国企业吸收、融化，特别是大型国有企业与国外一些优秀企业合资所组成的股份公司，更是把国外整套的管理理念、方式与技术搬了进来，例如中国一汽集团与日本丰田公司禀承“丰收与超越是我们共同的追求”理念而合资组建的丰越汽车公司，就是引进、照搬“丰田全套的经营方法、技术管理、质量管理和生产方式”，生产丰田品牌整车。

在一汽也曾发生过这样一个故事：某天，中国员工与日本员工进行了一次安装汽车螺丝钉的比赛，双方使出浑身解数，中国员工因安装速度快而获得中国员工欢呼掌声，日本员工安装的汽车螺丝钉全部合格，即规定几圈就是几圈，垂直度也符合技术要求；而中国员工安装的汽车螺丝钉有近一半不合格，即有的不到规定圈数，有的垂直度不符合技术要求。

这个故事给予我们启迪，我国企业班组及管理与国外企业的差距并不在于企业的规章制度及管理技术层面，而在于中国企业员工对企业规章制度的理解、认识，其最终规范自己行为的层面。下面的比较更说明问题：

在前几期介绍了我国企业3个班组的建设经验及管理方式，实事求是地说并不比外国优秀企业做得差。例如，代表美国形象的著名餐饮业麦当劳，他们从顾客一走进大堂，规定了接待员、收银员和备膳员的六个步骤：

第一步是微笑欢迎顾客。要求声音亲切，目光有善接触；

第二步是记录点膳。在收银机上记录点膳内容，仔细聆听；

第三步是汇集产品。如果是外卖，则应使用大小合适的外卖袋；

第四步是呈递新鲜产品。轻轻地把餐盘或已经对折的外卖袋推向顾客，把麦当劳的标志朝向顾客；

第五步是收取款项。清晰陈述顾客交付的金额，说出“谢谢”；

第六步是感谢顾客并请他们再次光临。采用礼貌、真诚的态度邀请他们再次光临，对待小孩要像对待成年人一样。

大庆石油管理局供水公司龙庆所雪梅班组入户收费也规定了六个步骤：

第一步是入户标准。站在门前连续轻按门铃2下，如无门铃入户敲门力度要适中，入户前先套一只鞋套，单脚进入再套另一只鞋套并把用户的门轻轻关好；

第二步是身份介绍标准。入户后，要站在与用户0．5米的距离，面带微笑与用户交流，详细介绍工作任务；

第三步是站姿或坐姿标准。站立要端正，两眼平视，双脚呈“V”字型，双脚与两肩同宽自然垂直分开；坐姿要保持上体挺直，两肩放松，双腿并拢，双手自然放在双膝上，坐在椅子面积三分之二处为宜；

第四步是抄读水表标准。请用户一同抄、看水表，用标准语言告知水表读数并请用户核对，告知用户使用水量的高、低，并提出合理建议；

第五步是收费标准。把本月使用水量及金额告知用户，要站立并在票据夹上详实给用户开据发票，并与用户共同核验；

第六步是收费结束标准。工作程序结束之后与用户文明道别，离开用户家时，把鞋套脱下，出门后把用户家的门轻轻关好。

通过比较，大庆石油管理局供水公司龙庆所雪梅班组的服务标准，丝毫不比麦当劳的服务标准逊色，可能甚至还高于麦当劳的服务标准，在执行标准过程中相信雪梅班组的员工比麦当劳的员工还要自觉，还要好。

那么，我国企业基层（班组）管理与国外企业相比较差距在什么地方呢？差距在我国企业基层（班组）管理及人员的整体素质与整体质量不如人家——从单个来说，美国企业麦当劳可能90%以上营业场所的服务质量与水平比不上我国企业雪梅班组，但是，美国企业麦当劳在全世界的员工执行麦当劳的服务标准与水平基本一致，而我国企业成千上万个班组中只有一个、几十个、上百个、或者上千个王海、雪梅式的班组，不是我国企业班组及员工普遍性的行为常态，这就是实质性的差异与差距。

追问一：为什么中国企业班组及员工在企业规章制度的认知并规范自己行为上与西方企业员工存在着如此差异与差距，没有像西方企业员工那样在企业规章制度落实的细节上到位？

“企业”及企业形态、规章制度是在西方科学技术发展的基础上，“资本”需要流通才能增殖并能有效降低交易成本的过程中产生的，汉语“企业”一词源自日语，英语本意是“获取盈利的工具”，是西方文化（其本质“契约”与“交换”）的产物。所以，移植到我国从文化本源及本质上就存在着“南桔北枳”的问题——存在着中国文化与西方文化的差异与冲突，也就是说存在着中国员工所固有的民族文化心理结构及素养，对西方文化所建构的企业规章制度理解、落实与冲突的问题。

从人的观念角度，人的存在具有两方面的意识即“自我意识”与“社会意识”，是实践也是文化的产物。西方文化注重“理性”而强调人的“自我意识”，中国文化注重“伦理”而强调人的“社会意识”，所以，西方“理性”文化相对滋润着西方员工具有“人格独立”的自我意识，从而形成权利与义务泾渭分明的“法”理观念；中国“伦理”文化相对滋润着中国员工具有“人格从属”的社会意识，从而形成权利与义务模糊不清的“情”感观念。

从人的行为角度，西方员工在“法”理观念支配下内控感较强，很容易形成“自我尊重”与“自我遵守”相统一而“自觉”的人格特征，从而形成以“事物”为标准“理性”做事，承担“做事”的责任；中国员工在“情”感观念支配下内控感较弱，很容易形成“自我从众”与“自我妄为”相矛盾而“不自觉”的人格特征，从而形成以“情势”为标准“感性”做事，承担“做人”的责任——也就是说，中国文化滋润着中国人的国民性很容易形成做“事”的目的不是为了“事”本身，而是为了做“人”，从而凸显做“事”的表面形式，不注重把握“事”的质量。

追问二：麦当劳、肯德鸡等西方企业在中国为什么能相对规范中国员工的行为呢？

肯定这样一个前提，麦当劳、肯德鸡等西方企业在中国的设置，其在企业内部仍然是西方文化的“道统”。通过这个事实说明，不同企业文化在企业内的“道统”，能影响并规范具有不同文化背景员工的行为指向。进一步说明并证实，“企业文化”虽然是一个看不见、摸不着的东西，但又是实实在在的“存在”，影响并规范着企业员工的行为——也就是说，“文化”虽然不能直接用来“烤面包”及提供“烤面包”的技术与方法，但是，它却是使烤面包的“人”何以这样行为的基础与依据。

所以，在清醒认识东西方文化差异对中国企业、班组及员工影响的前提下，融和东西方文化而建构具有中国文化底蕴的企业文化与班组文化就显得特别重要了，正如“雪梅班组”等中国企业先进班组也都具有自己的班组文化，影响并规范着班组员工行为。由此，“全国工人先锋号”抚顺石化“边江班组”的班组长边江对此就有较深刻的认识，他要求笔者：“您就想一想基层班组如何形成，应形成什么样的文化，好吗？”

追问三：中国企业班组拟形成什么样的文化？

从社会学角度理解，文化就是人们代代相传的整体生活方式，简而言之“文化就是生活方式”。所以，你所在的班组及组成的人文环境和物质形态，就是你班组区别他班组所独具特色的班组文化，从这个意义理解，每个班组都有自己的文化。然而，拟形成什么样的班组文化就存在着对文化“自觉”的认识问题。

东西方文化从本质上比较没有“好坏”之分。但是，根据中国人“阴阳平衡”的观念来理解，东西方文化都存在着“否极泰来”、“过犹不及”即需要对方文化互补的问题。西方“理性”文化崇尚“独立人格”而“过”，很容易导致人际关系的伦理“不及”；东方“伦理”文化崇尚“道德人格”而“过”，很容易导致自我意识的理性“不及”。所以，建构中国企业的班组文化必须融合东西方文化为一体才具有实际的意义。

那么，具体来说中国企业班组拟形成什么样的文化呢？

笔者认为应该让班组员工具有两个基准的情感体验：

一是凸显员工“人格独立”的情感体验；

二是凸显班组“家庭氛围”的情感体验，即在班组建设“人的主体性”和“家的主体性”二者合一的班组文化。

也就是说，班组长要注重员工的人格塑造，把班组建设成具有“家的情感体验”的基层组织，搭建个体在其中能生存与发展的生命共同体。

作者介绍：周和平老师，益友会湖北分会专家委员会专家

周和平老师系全国企业班组长专业能力专家委员会副主任委员（人力资源和社会保障部劳动科学研究所），《现代班组》杂志特约专栏作家，班组建设理论研究资深专家。

最近主持编制并完成由人力资源和社会保障部劳动科学研究所主导的“企业班组长职务能力标准”（试用稿）工作。