木屋烧烤隋政军：什么是好的顾客体验？

看官辛苦啦！傻大方小编知道你找“木屋烧烤隋政军：什么是好的顾客体验？”这篇文章很久了，是否有种踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫的感脚呢？健康摘要：归根结底，还是缺少对美食的敬畏。

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1585 期

顾客体验是麦肯强调的QSC？什么流行做什么？调查顾客找定位？

木屋烧烤的创始人隋政军认为，这三种理念都容易让人进入误区，在他看来，体验的核心词就是刺激。

本文就是他关于顾客体验管理和设计的思考。

◎ 本来来自：木屋烧烤（ID：muwubbqgw）

一段关于烧烤的体验

▼

??我这个体验是关于??烧烤的。

讲起来大概是??16年前的事儿，??那时候深圳城管还不严，??街道都是成片的烧烤摊，有一天??我开车经过??滨河大道??联合广场一带，一条??街道上有大概有20多家这小地摊，??青烟缭绕，????很想去尝尝。

我??找了最里面的一个烧烤摊?，点了??一些羊串儿、烤田鸡肉和??鱿鱼干，??吃烧烤嘛??要喝点啤酒，??那是冬天，很冷！老板娘特地给我准备了一瓶??不太冻的啤酒。?

?当我吃下第一口羊肉串的时候，??哇！我从没吃过那么辣的烧烤，??当时就感觉嘴里面着火一样，头发唰一下都竖起来，??汗马上就冒出来了，??我想到的第一件事儿，??就是找冰水来解辣，抓起啤酒就灌了一大口，但这个啤酒不够凉啊。

刚好旁边有个士多店，??赶快买了瓶冻的老金威。??那天很冷很冷，??再加上这个冻的啤酒，??哇一口下去，??那个爽，就是那种刺激！开始就像着火了一样，现在又是冰劲，??这就叫冰火两重天的感觉，很爽！??

喝完了等辣劲稍微解除一点的时候，我还想着再去吃一口烧烤，然后这个火又烧起来了，又得赶快喝啤酒浇火，反反复复，把点的肉串都吃完了，最后心满意足的买单了。那时候肚子里还像装了个小火炉一样。

你看，人就是喜欢刺激的动物。

接下来的一个星期啊，我再没想过吃烧烤的事儿。但是很奇怪啊，??一个星期一过，??总觉得??少了点什么，??又回想起来那个刺激的感觉。

还想再去刺激下，然后我就又去了那家烧烤摊，问??老板娘要了一瓶最冻的啤酒。那个冬天接下来的两三个月，除了出差，我每周都会去一次。??后来很遗憾那条街被清了，再也吃不到了。

这就是我对??烧烤最好的体验，其实讲起来我自己会去开烧烤店和这个记忆这个体验一定是有关的。

我对顾客体验的理解

▼

讲到这里，??我觉得体验的核心词就是刺激。

第一，??不管什么体验，都是一种刺激。

人都是喜欢寻找刺激的一个动物。对于刺激的具体分析，??我会在以后的详细的课程里会讲。

第二，??这个所谓的刺激体验能够清楚的描述出来

，??并且你还能够重复地去实现它，要不然你讲都讲不清楚，也做不出来。偶然也可能成功。

第三，一定能产生粘性。?

?这个体验能让??顾客或消费者上瘾。

大家都知道，??世界上最赚钱的生意是什么？毒品啊！??强刺激！??那为什么好赚啊？它会让你产生依赖感。??顾客体验的成功与否就是??你能否??做出和毒品一样的体验

。

对于木屋烧烤来说，顾客体验的核心就是??一个字：爽！一段话描述??就是冰火两重天！那怎么实现呢？??就是我们经常说的木屋烧烤加啤酒??等于生活??真美好！??那我们怎么做呢？在木屋??出品??管理上我们有个三原则：??

宁愿咸了不允许淡了，

宁愿辣了不允许没味道；

宁愿烤糊了，不愿烤生了。

够不够有个性。

△第一好吃的烤串是：火辣冰爽两重天的刺激体验

??我们现在做的并不是特别好，??但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你。??关键看你能不能??坚持住啊。?

?我觉得木烧烤，??之所以走到今天生意还火爆，跟我们坚持的这个体验的原则和对体验的理解有很大的关系。??

讲到这里，我总结下管理体验，第一要确立你??独特的顾客体验的点，??第二如何实现这个体验点的方式方法。

对顾客体验的“三大误解”

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??现在，在整个业内对顾客体验的管理和设计来说，基本有三种误解。

第一种??误解是最常见的，很多人简单的把??麦当劳和KFC，??他们对体验管理的要求，就所谓的QSC，??当做管理顾客体验的着重点?。

我不是说这个不对，??但大家别忘了，??这个，它是用来满足??快餐消费这种体验的最基本的要求，这是要去做的。??但是现在在餐饮红海竞争这个市场中，??你仅仅做到QSC，是完全不够的。

第二种，??就是经常跟风山寨，??今天流行什么？我就做什么，??比如说现在流行逼格，我就去做逼格，??现在流行网红啦，我去做网红，??现在流行酸菜鱼，我去做酸菜鱼，??永远找不到自己，??这??也是不可以的。

第三种呢，??就比较系统了，我也不太认可。就是找??定位，找到自己的体验的核心，??那怎么去找？做顾客调研，比较竞争者，进行差异化。

大家想想看，先做调研，再做总结，总结出来顾客体验点，然后再去设计体验要素。??我觉得你问顾客永远问不出。

我举个最好的例子，大家就??可以??理解。??苹果之所以能够成功，??核心要点就是乔布斯??一直在坚持他的主张，从来不为外界左右，??他认为什么是好的，就要坚持。?

?比如说苹果??一直坚持??简约、??快捷。???一个月前，我看了《乔布斯传》，??当时做苹果电脑的时候，??乔布斯要求只做一个电脑接口，当时大家都认为??电脑的接口还是越多越好，??但是乔布斯对他的产品经理说:“不行！??就必须得听我的！”

??人是很懒的动物，什么都想越快越好。??以前的苹果系统和安卓系统有一个重要的区别?，??苹果系统里删除一个文件，很简单，??一键搞定。?

?但是安卓系统，它??一定要让你反复确认，最起码确认两遍删不删，??他怕你误删。??但你想想看，这样??反复确认的话，你的手指要操作四下。?

?你说一下对四下，哪个爽？当然你可能会误删。??关键看你要什么，要爽的体验，还是保险的体验。??

我觉得作为一个手机，不是一个正式处理文件的??设备，爽的体验更重要。??苹果的很多方面都是按这个理念做的。??伙伴们，你们想看，??如果苹果和安卓一样了，??苹果还有它自己的体验么？

顾客体验的设计核心

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??我说这么多，??想表达什么呢？??所谓的??顾客体验点的??抓取、设计??核心在于??你到底喜不喜欢这个东西？爱不爱它???你不喜欢不爱，也没有过这种刻骨铭心的体验，??你就找不到体验点到底是什么？??

而这个抓取和设计的本质代表着你对生活的??理解，??对??价值的??认可，??你认为什么生活方式是值得推崇的。

????在顾客??体验的管理上，不用去迎合，也别去询问顾客，??什么是好？??只能说，??你认为什么是好的。?

???就跟员工??不可以被管理，只可以被领导道理一样，作为??一个卓越的品牌，??他一定是??引领时尚，??引领消费潮流的，他会??向大众推荐你认为的最好的生活方式??和??最佳的顾客体验。??

所以说，??没有独特的顾客体验的设计，??不可能??成就一个??卓越的品牌??和一个伟大的企业。

??讲到这里，大家应该??对体验??会有一个??新的认识。

我非常重视木屋??顾客体验的管理，但是??到现在，??我们做的并不好，??我刚才讲的都是我认为的理想状态，我们也??在设计，也一直在探究到底该怎么做，??在不断在迭代。??

但??我永远不会忘记，木屋烧烤??体验的核心是什么？“??冰火两重天”、??刺激，这个??本和初心不能丢?。

很多人去创业的时候对自己的产品根本没有自己的体验，??没有感觉。只是看到大家都在做，??别人赚到钱了我就去做，??目的都是冲着钱去的。抱着这种想法创业的人，都很难成功。

好了?，就?讲这么多，???我认为这些在顾客体验管理和设计里面最低的那个层面，??只牵扯到生理体验的层面，??上面还有两层更重要的体验，一层是??情感体验，另一层的精神和文化体验的设计，??具体怎么做的？

木屋烧烤有一套正在实施的方案，??我会在接下来??正式的课程里面跟大家探讨。

· end ·

统筹｜张琳娟

编辑｜王艳艳视觉｜陈晓月

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