德克士游仁宏：未来餐饮，会员数据才是最大的金矿

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正文开始：

德克士如何挑战整个消费的升级？主要围绕三个部分解决消费者痛点：体验、产品和顾客。创业者最容易搞错的是从B端开始，真正的创业者要从C端开始，从消费者痛点品牌开始。

文/李文贤亿欧专栏作者

面对日益增长的房租、人力、原材料成本，“三高”成为餐饮创业的普遍难题。如何抓住消费者痛点，带动餐饮业的消费升级？2月9日，由产业创新服务平台亿欧主办的“2018贺岁产业创新论坛·郑州站”在国家知识产权创意产业园举办。

本次论坛围绕“渠道下沉消费升级”为主题，将新技术、新理念、新政策传达给二三线城市的创业者，惠及家乡。活动特邀请德克士数字战略本部资深总监游仁宏为大家做《未来餐厅将走向何方》主题分享。

游仁宏演讲的核心观点有：

1、我们创业者最容易搞错的是从B端开始，真正的创业者要从C端开始，从消费者痛点开始起。什么叫做创业？就是解决消费者痛点，并且用最有创意、最快的方法去解决。

2、过去的十年二十年就是找好厨师，找好地方然后开店。但是未来做餐饮一定要和这些互联网巨头合作，一定要有自己的技术积累。

3、餐饮的升级到最后还是好吃。现在的消费者口感和五年前是不一样的，他们精得很，他们知道什么叫做好东西。我们如果用旧的东西给他，用冷冻的面包给他，年轻的消费者能够接受吗？

4、什么叫顾客的升级？就是你要取得会员的数据资料，不要把会员当打折卡，那都是五年前十年前的事情了。未来的时代，会员数据才是最大的金矿。

5、我可以大胆地说，餐饮创新未来有两条路，一条是看市场上的创业机会，很快地用你的创意去解决它，然后等大的公司去买你；第二条路就是跟着我们大公司合作，我们会有加盟的体系协助你，告诉你该怎么做，你只要去赚管理的部分。

以下是演讲全文：

餐饮有三高：房租、人力、原材料，一般餐饮创业者总会想如何降低这三高。做无人餐厅是不是可以降低人事成本？是不是要做中央厨房，把食材成本降低？但是其实都搞错方向了。我们创业者最容易搞错的是从B端开始，真正的创业者要从C端开始，从消费者痛点开始。什么叫做创业？就是解决消费者痛点，并且用最有创意、最快的方法去解决。

德克士如何挑战整个消费的升级？我们围绕三个部分解决消费者痛点：体验、产品和顾客。

第一，体验升级。

为什么要做无人点餐？我们和IBM、阿里巴巴、腾讯、美团合作，用大量的数据分析，找出消费者的痛点。根据大数据分析，年轻的一代90、00点餐的时候不喜欢跟人接触，他们给出的理由很有趣：“我又不认识那些人干嘛要跟他讲话？”他们到餐厅只想跟他的同学说话，他们会觉得和服务员说话是在浪费时间，他们希望是一个隐形的服务人员，我需要找你的时候你来，我不需要找你的时候最好不要出现打扰我。这是在堂食方面的体验，在外卖过去是用电话，他们觉得电话太麻烦，他们喜欢用微信点餐，因为可以考虑很久没有人催，所以他们希望能够通过无人的方式来点餐。

所以我们才从这里走向一个无人的餐厅，所以不要从自己的损益表去看要做什么，要从消费者的痛点去看，你要抓住哪一群消费者，解决他们的痛点。

我们去年11月开的无人餐厅是和腾讯合作的微信支付旗舰店，消费者不需要去柜台，店里也没有POS机，桌子上只有一个二维码。扫描二维码就可以点餐，根据密码或者发送语音“咔滋咔滋”，取餐柜就自动打开了。今年我们将会在北京再开一家未来餐厅，这对于德克士来说我们在创造未来，未来也已经到来。

餐饮几大巨头，麦当劳、肯德基、德克士，我们分别做了不同的概念店。其实我们的方法都差不多，都是从消费者的研究开始，只是我们在向不同的方向发展。肯德基是和阿里合作，人脸辨识；我们和腾讯合作，做的是腾讯的支付旗舰店，所有的系统和腾讯的系统和支付全部绑定。过去的十年二十年就是找好厨师，找好地方然后开店。但是未来做餐饮一定要和这些互联网巨头合作，一定要有自己的技术积累。不管是在餐饮的烹饪、工业或者是互联网技术方面的积累都非常重要。

第二，产品升级。

餐饮的升级到最后还是好吃。餐饮的升级肯定是要跟着消费者去做，我们做餐饮都知道，饮料是最好做的。过去的饮料都是勾兑的，浓缩汁加水还原，但是消费者不要这些东西，他们要更棒的东西。

比如说，什么叫产品升级？我们直接在柠檬的产地，买好原来的柠檬原汁。请注意是原汁，通过急速冷冻，两颗柠檬的原汁直接放到消费者的杯子里，变成柠檬饮。所以所有的东西你要去想，消费者到底要什么，产品升级要从消费者的痛点去看。

他不想要过去旧的不好的东西，他想要新的更好的东西。过去做汉堡面包都是工厂冷冻来的，至少6个月保质期，这样的面包好吃吗？不好吃。但是餐厅喜欢吗？很喜欢，不会坏而且便宜，但是消费者要这个东西吗？我们每天用新鲜的面团，用新的技术做到一分半可以烤熟，这样的面包肯定是最好吃的，那个口感我们不是行家都分得出来。现在的消费者口感和五年前是不一样的，他们精得很，他们知道什么叫做好东西。我们如果用旧的东西给他，用冷冻的面包给他，年轻的消费者能够接受吗？

德克士怎么看待消费升级？大家做餐饮很容易找到各自产品升级的地方，就把它做好、做精，让消费者满意，这是最重要的。

第三，体验升级。

德克士未来店不是表面的微信点餐，我们投入了很多工程师，在和我们的会员系统做深度的结合。目前，德克士拥有3600万集享联盟会员，很多河南的餐厅会员卡就是打折卡，其实这是一个错误的方法。会员绝对不是一个打折卡，最重要的是后面的数据，而且不只是你自己的数据。

会员数据我们是跟腾讯、阿里做一个交换，我们要这些数据干吗？是要更了解我们的消费者。我们可以知道这些会员除了来我们餐厅，有没有去过肯德基、麦当劳等其他餐厅，这是我们过去无法做到的，现在跟互联网合作我们做到了。针对这些数据，我们选择推送哪些讯息给他，推送哪些微信券给他，做到千人千店的促销，这才是会员的数据。

所以我可以大胆地说，餐饮创新未来有两条路，一条是看市场上的创业机会，很快地用你的创意去解决它，然后等大的公司去买你；第二条路就是跟着我们大公司合作，我们会有加盟的体系协助你，告诉你该怎么做，你只要去赚管理的部分。

我们做餐饮就是要做顾客的升级。什么叫顾客的升级？就是你要取得会员的数据资料，不要把会员当打折卡，那都是五年前十年前的事情了。未来的时代，会员数据才是最大的金矿。

Q&A

1、和一线城市相比，德克士二三线市场有什么不同？未来的规划是什么？

德克士是一个全国发展的品牌，有22个分公司，65个事业部，应每个省份、每个城市的需求应运而生。每个城市都有每个城市的特点，德克士在各个城市合地合时的紧跟流行，产品融入当地特色，商品结构做创新调整，如：在全国通卖的德克士英雄产品脆皮炸鸡（只选最赞的两块腿肉：琵琶腿和腿骨），为满足四川等地的消费者口味，创新辣味调味包；新一线城市（北上广深杭）试点推出色拉、咖啡、柠檬饮，反响激烈从而拓展至全国；在二三线推出经典饭类产品，广受欢迎，持续深耕；为迎接新春年节，在全国各地推出烤全鸡，吸引年轻族群，同时满足家庭市场需求。

德克士在2018年3月底，将实现全国1800家门店完成微信点餐和点取分离柜台，智能化点餐得到全线推广。另外，德克士在全国推广会员系统，一方面为会员提供更多优惠福利，另一方面，通过大数据抓取可以了解和获得消费者喜好，从而为品牌升级提供更精准的方向，为各个城市的本地化发展提供更多参考性和可能性。

2、您如何看待无人餐厅？有人质疑是伪需求，餐饮还是要注重人性化的服务，您怎么看？

无人智慧餐厅最终是要让消费者的服务、体验更好，这是最终目的，而不是仅仅是“无人”的概念。德克士无人智慧餐厅的关键词是智能舒食、新鲜乐享。德克士无人智慧餐厅从点餐、支付，服务通知、自助取餐实现智慧闭环，并且可以品尝到多款新鲜沙拉、果昔，现点现做的非常堡和各类主食。

对德克士而言，无人餐厅是一个沟通的名词，重点是消费者体验。德克士未来店使点餐的过程变得更加高效，使消费者的用餐体验更加便捷。全智能的点餐系统让消费者可以根据自己的喜好自主选购美味，点餐过程更加简单，用餐环境更加舒适自在。

3、现在的获客成本越来越高，如何吸引更多的顾客？

在消费升级的时代，以智能和大数据为驱动力，德克士持续升级，领航新餐饮、新舒食，实现顾客升级、体验升级、产品升级。

随着消费环境升级，消费者需求也在不断升级。顾客不是单纯的消费者，德克士推出的集享会员系统，将顾客升级为会员，顾客不单享受会员积分，同时享有更多福利和优惠，与此同时，通过大数据会员分析，我们也可以洞察和了解消费者喜好，从而能更直接迎合其消费趋势，实现更直接的“对话沟通”。

产品为王是德克士多年来的坚持，新鲜、多样、均衡的菜单满足消费者全方位需求。德克士接下来会进一步发展咖啡、果昔等产品线，规划开设品类副牌。

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