从两个小故事，看保险业的“信任尴尬”

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导读：

从某种意义上讲，保险产品属于“准公共产品”，保险公司具有显著的公众公司特征，因此不仅要在商言商，更应成为被保险人的代理人和代言人，拥有更多的责任与情怀。

来源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）

采访人员丨李致鸿

“保险，值得信赖吗？”面对这样的提问，许多从业者也会一时语塞，因为销售误导和理赔难的顽疾如鲠在喉，让人没了斩钉截铁给予肯定回答的底气。

在金融领域中，保险业是最为接地气的行业，被吐槽的概率自然更大些，但自身的短板不可得过且过。或许，从两个发生在笔者身边的小故事即可窥见保险业的“信任尴尬”。

图片来源：图虫创意

代理人误导销售，客户缺乏保险常识

第一个小故事的主角是W女士，她有些委屈，因为自己投保的分红险的分红水平不及代理人承诺的水平；而代理人明明告知保费交满5年，本金即可不损失地取出，如今情况却并非如当初所言。

W女士称，代理人是自己亲戚介绍的朋友，当初既是确有保险需求，也是碍于面子，所以决定在这里投保。“当时，代理人表示，同等时间，银行储蓄利息抵不住通货膨胀，而这款保险产品不但可以保证资金安全、快速收回，而且还能享受长久保障、不惧风险。出于信任，先交的钱，后签的合同。此外，代理人嘱咐，在接听保险公司回访电话时，一定要说已经全部告知，有问题再私下交流。”

显然，W女士缺乏保险常识，但这位代理人明显存在销售误导行为，

比如保险和银行储蓄完全是两回事，分红和银行利息的计算也完全不同，对此保监会早已明确规定，在营销中不能用银行存款与保险类比；分红险未来红利分配水平具有不确定性等。

事实上，类似的销售误导屡禁不止，这与保险公司文化、代理人体制等因素存在莫大关系。保监会数据显示，2017年，保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。

需要对与W女士有着类似遭遇的消费者提醒的是，保险是一种长期的资产规划，分红需要放到具有一定时间跨度的坐标中考量，如果希望在短时间内获得丰厚回报，不应选择保险；保险合同的确复杂，可以优先关注保险责任、责任免除、缴费条件、保险期间等关键部分；电话回访需要如实回答；如果在保单犹豫期后退保，属于单方面提前解除保险合同，只能退还保单的现金价值。

值得一提的是，此前不久，保监会发布实施了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。这为保障消费者权益提供了证据支撑，对震慑销售误导有着重要意义。

服务流程繁琐

第二个小故事是来自有些抱怨的Z先生，作为习惯于互联网思维的90后，他认为保险公司的服务流程有些冗杂。由于身份证到期更换的原因，Z先生的保单信息需要更新，其先是来到家附近的保险公司营业网点，面对排起长龙的队伍，工作人员告知可以下载APP自行办理。

然而，Z先生在家通过APP办理时却又卡在了短信验证上，因为当初投保人的手机号并非其本人，所以必须在营业网点办理。最后，Z先生回到营业网点，经咨询需要投保人和被保险人同时持身份证到营业网点，才可办理。

诚然，由于涉及个人资产安全等因素，保单的管理谨慎、严格可以理解，但由此引发的问题是，面对BATJ等互联网巨头的强势来袭，保险公司如何简化服务流程，完善客户体验？

事实上，保险产品的根本属性要求其在服务方面不断提升。保险产品在投保时体现不出根本属性，要在整个完整的服务周期中才能体现，但保险公司习惯于将服务和产品剥离，视服务为附加值，这种逻辑已经行不通。保险公司需要将强大的线下服务网络与新兴的线上服务渠道结合，重视技术变革，将客户体验放在更加突出的位置，目前服务产品化的要求更加迫切，如果不做出改变则意味着将被淘汰。

总之，众人拾柴火焰高，保险业正面形象的树立非一日之功。从某种意义上讲，保险产品属于“准公共产品”，保险公司具有显著的公众公司特征，因此不仅要在商言商，更应成为被保险人的代理人和代言人，拥有更多的责任与情怀。唯有此，才能更好地发挥保险的风险保障功能，成为经济减震器和社会稳定器；才能让保险真正成为美好生活的守护者。

（编辑：闫沁波）