别轻易说为谁服务文章总数总阅读数医学人文资深研究者

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别轻易说为谁服务。营业员|完成交易|卡尔森|接触点|竞争---

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医学人文资深研究者

前段时间坊间有争论:医疗行业是不是服务行业?相信这样的争论还会持续很长时间。与其争不出一个结果，还不如学习一下到底什么是服务>>

前段时间坊间有争论:医疗行业是不是服务行业?相信这样的争论还会持续很长时间。与其争不出一个结果，还不如学习一下到底什么是服务。

如果我们去买一样东西，营业员只是和你完成交易，这样的行为几乎没有服务。在现在的科技技术下，这样的营业员很快就会失业，譬如阿里投资的盒马鲜生超市，几乎没有收银员这个角色，由消费者自行扫码付费。那么医院内那些收费人员是否马上就有危机感了?因为你没有为他人带来价值。

如果我们去买一样东西，营业员不仅完成交易，还通过介绍使用方法、或其他的一些利益，这样的行为被称之为销售，因为该营业员满足了顾客的需求，还不能算真正意义上的服务。这样的行为也很容易被颠覆，譬如网络购物容易颠覆实体店。医院内比较类似的就是药房，就算药剂师和患者有些互动，或许还没有得到对方的满意。

如果我们去买一样东西，营业员不仅完成交易，你还愿意再次购买、推荐朋友来、甚至向他人鼓吹这家店，那么该营业员一定做了些服务让你满意了。有人质疑机器是否可以代替，那么服务的前提是:客户是人类，不是动物、植物、或者机器。因为人有需求、有情感、有期待等等心理诉求。

因此，真正的服务是根据客户的需求使他获得满足，而最终使客户感觉受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为该组织忠实的拥趸者。

营业员|完成交易|卡尔森|接触点|竞争---傻大方小编总结的关键词

如果以上行为只是发生在个人身上，那么被称为服务的接触点。而大多数行业的客户接触点往往是一连串的，譬如患者来医院看门诊，需要接触很多不同部门。瑞典北欧航空公司前总裁詹·卡尔森推出关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论。该理论指出让顾客满意绝不是某一个点，反而某一个点客户接触不满意会导致整个服务链垮掉。

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为个性化服务。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。当然很明显的是国内越大的医院越不缺患者，而中小型医院是否有危机意识?或者已经离开公立医院的那么医生是否这样的意识更强?

所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。将来的医疗行业竞争，一定会趋向于服务类的竞争，或许当大部分医生都掌握了某种技术，那么谁服务好谁就更有竞争力。

如果一位患者每个月只是到你这里开药，那么TA或许只是习惯了。而患者每个月都很高兴的来和你聊天，那么相信你一定做了些和其他医生不一样的服务。

北京大学第一医院是一所融医疗、教学、科研、预防为一体的大型综合性医院。