从患者的看病需求中挖掘医院竞争力因开办合肥济慈老年病医院荣获2006年

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因开办合肥济慈老年病医院荣获2006年"安徽省十大孝星" 佳德口腔连锁机构创始人; 合肥佳德口腔医院管理有限公司董事长; 上海灏澜医疗投资管理有限公司董事长; 肥西众兴口腔医院董事长;

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医院的竞争主要是患者来源的竞争，而患者的就医需求，则决定了医院竞争力的主要构成要素。

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图/Pixabay

文/灏澜医疗

◇◆◇◆◇◆

一、患者的心理需求及应对

当一个人被确诊患有疾病时，就具有了病人身份，在心理和行为上也就产生了变化。

患者是社会的、有不同心理的人，而这些不同的心理状态将直接影响护理效果、效果反馈以及患者对医院的评价。

患者患病后，常见的心理反应有:敏感、焦虑、易激怒、猜疑、悲观等等。

针对患者的心理需求，医护人员应当做到:

1. 使患者感到可亲

患者走进医院，因为不知道自己患病的确切情况，一般内心比较急躁，不安。这个时候，医护人员应当做到迅速而又热情的接诊。

询问时亲切耐心，对患者悉心体贴、关怀周到，使患者在情绪上得到安抚。

2. 使患者觉得可信

患者接受治疗时，除了配合医生什么也不能做，难免会紧张、不安。

而医护人员娴熟的操作技术、严谨的工作流程，不仅能够减少治疗时间，还能增加患者对医护人员的信心，使患者觉得可信、可敬，从而获得安全感。

3. 使患者感到安全、放松

医护人员的技术和医德是患者获得安全感的基础。

医护人员应针对每个病人的具体情况，做好相应的心理疏导工作，帮助患者缓解心理冲突，减轻精神压力。

二、患者的看病需求层次

患者看病的需求是层次性的。

第一层:效果。

第二层:金钱、时间、精力和感情的投入。

这是患者选择医院的基本关系，患者最关心的就是第一层需求，即治疗效果。

为治病而背上巨额负债的人屡屡皆是，生命无价。因而对医院来说，医疗水平是竞争的第一要素。

而在治疗效果差别不大的情况下，人们选择医院就会更多地考虑第二层的投入因素，比较、评价投入和效果，然后再决定看病的医院和医生。

三、医院竞争力的构成要素

患者评价医院，一般有四个标准:

1、效果比较--病看好了吗?

2、价值比较--钱花得值不值?

3、时间比较--治疗时间长吗?

4、感觉比较--这家医院怎么样?

最理想的评价是:治疗效果好，钱花得值，治疗时间合适，医院留给患者的印象很好。

患者主观的评价来自于医院客观的现实，这些评价建立在患者的看病需求上。

用经济学上的概念来说，效果代表了产出，而时间、金钱、精力和感情等因素则是投入。患者的评价因投入和产出的区别也会有所不同。

投入大，产出小，则评价低;投入大，产出大，则评价中;投入小，产出大，则评价高。

评价高的患者会为成为医院的回头客，并带来更多的患者。

患者在诊疗中的需求有:可信度高，医生水平高，方便，费用省，方便，省时，服务态度好，环境舒适等等。

医院营销的5个竞争要素

诊治竞争力:人才、特色、设备、管理、创新能力。

服务竞争力:态度、环境、设施。

效率竞争力:等候时间、看病时间，住院时间、取药时间。

价格竞争力:单病种的门诊或住院平均费用。

广告竞争力:知名度、吸引力。

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