钱江晚报：又是“3·15”，从六六京东互怼中看到了啥 “3·15”前夕

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正文开始：

“3·15”前夕，知名作家六六替师姐“维权”，发表文章怒怼京东售假，阅读量瞬间突破10万。六六在文章中称其师姐“在依法依规走正常投诉路线无门的情况下”，请求她一定要将京东劣迹公之于众，以此避免更多消费者受害。随后京东回应称，并非售假而是商家发错货，可办理退款退货或换货，但京东无权要求商家提供十倍赔偿，并称六六文章涉嫌夸大编造和诽谤。

到底谁打了谁的脸？双方撕扯的焦点之一是否售假，到底是故意以次充好还是失误发错货？如果是商家利用信息不对称，故意欺诈，不当获利，那么就要按照消费者权益保护法规定进行赔偿。如果是发错货，商家也需要承担举证责任，证明自己是过失而非故意。而作为平台方的京东自然要充分履行监管义务，面对无良商家应该和顾客站在同一阵营，而非急于撇清干系。

一句“发错货”的睿智应答，是否就能得到消费者的认可？如按照此逻辑，网友笑称，从此世界无假货，只有发错货。

六六在文章中说“消费不受保护，反馈无门”，这样的描述或许不够准确，因为现如今大小电商都有自己的客服及售后系统，都号称保护消费者。但真起了纠纷，消费者往往遭遇的是“打太极、兜圈子、走迷宫”。就如此事，本来可以在内部解决的问题，却最终演变成一场名人VS名企的互掐，相信商家支出的公关危机费也比赔付一个小小的枕头要多得多了。那么就要反问了，最初制定整个客服体系时，商家是否真正从用户体验出发。

不仅仅是商家的态度傲慢，从监管和保障体系来说，同样也是维权路径复杂。六六这次爆出的投诉难的问题，一路从上海投诉到宿迁到北京甚至到香港。找了一圈监管部门，对方却说京东全球购注册地是香港，不受当地工商局管辖。有相关部门甚至回复，要投诉，可以去香港找司法部门打官司。而在网络上有过类似遭遇的吐槽帖不在少数。

全球购平台是跨国的商业行为，更需要我国执法部门进行严格监管检查。不管注册地在哪里，消费者在哪里，保护就要跟到哪里。