消费调查 | 聊聊业主与物业公司之间的“恩怨情仇” 不解决问题不交物业费不交物业费

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消费调查 | 聊聊业主与物业公司之间的“恩怨情仇”。业主|恩怨|聊聊|物业公司|情仇|调查---

不解决问题不交物业费

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不交物业费，那就停水停电

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……

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近年来，业主和物业公司之间的

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“恩怨情仇”

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越来越多，也越来越复杂

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物业公司管理人员和业主又该如何相处？

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成为大家关注的热门话题

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近日，江苏省消保委针对全省物业管理现状委托第三方调查公司开展了“江苏省住宅小区物业管理服务问题调查”，调查包括线上问卷和线下走访两方面，共计完成有效样本2700余份，涉及500余家物业公司。

主要结论及对策建议

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基础服务水平知名公司品质有保障

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什么是基础服务

保洁、保绿、保修、保安等

调查显示，我省物业基础服务满意度得分为75.44分1，处于良好水平

从不同区域来看

苏南地区获评略高，得分为76.65分

苏中地区次之，苏北地区获评略低

从不同类型的物业公司来看

万科、保利等知名物业公司获评较高

得分达到了79.94分的良好水平

一般物业公司及地方性物业公司

得分偏低均在73分左右

从不同层级的小区来看

高物业收费水平的的业主满意度

明显高于中低收费水平

看来贵还是有他的道理在

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对策和建议：健全物业法律体系，鼓励地方配套措施出台。

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根据江苏省物业管理立法的现状，建议建立完善的推动物业管理规范市场化运作的法律法规，鼓励业主、物业管理企业和专业公司等多个主体共同参与物业管理，充分发挥市场的作用。同时鼓励各设区市积极结合市情实际制定物业管理地方性法规，为地方物业管理工作的有序开展提供法规制度保障。

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车辆管理无序、财务收支不透明等问题突出

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小区环境整洁、车辆停放有序、电梯等公共设施保养到位、资金支出透明公开等是业主对物业服务的评价依据。

调查显示

小区绿化养护、环境卫生清洁

获评相对较高

分别为77.92分、77.80分

相较之下

车辆停放管理以及房屋及公用设施设备维修

获评偏低

近两成业主认为设施设备维修不及时

也是目前物业服务存在的主要问题

从物业公司信息公开、透明、合规情况来看

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还有8.3%的业主认为物业服务与收费不太相符

据分析

业主认为物业收费与服务水平“质价相符”的

评价得分为72.17分，处于一般水平

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对策和建议：加强基础服务、创新智能化管理模式。

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服务是物业管理企业的生命，建议物业公司按照标准化流程+人性化服务的原则，通过改善信息公示渠道、提升自身服务水平、强化宗旨意识等方面着手，使业主逐步提升对物业服务的认可。物业企业也可借助新时代 “互联网+智慧物业”的契机，探索物业管理智能化服务新途径，带动物业管理全行业转型升级。

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合同签订存陷阱、沟通机制缺乏易导致矛盾升级

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44.8%的业主表示签订了物业管理合同

还有不少业主表示未签订物业合同

或不太清楚是否签订

且对所签订物业合同的具体内容也不是很了解

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就签订物业管理合同的方式来看

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总体来看

物业公司提供的格式合同占主导

分析发现，

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物业合同中有些“条款”在陈述时存在含糊其辞的现象，这容易造成业主难以判断或理解不到位。而一旦发生相关纠纷，物业公司往往会自行对“条款”进行解释，造成难以判定责权，存在损害业主权益的局面。而双方解决纠纷实际的不对等地位，必然导致沟通机制单一，消费者维权成本上升，在此情况下，部分业主就会通过拒缴物业费方式表示不满，而收缴情况欠佳又直接导致物业公司将很大精力花在物业费催缴上，从而影响物业服务品质，由此造成了部分业主不缴费-物业公司降低服务标准-更多业主不满意的恶性循环。

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建议和对策：建立合同监督机制、尽快出台示范文本。

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省工商局合同处在全省层面多次开展物业服务现状的调研和专题座谈会，在征求包括物业公司、广大业主、相关主管部门在内的业内人士意见的基础上，已制定出一份符合实际情况的物业合同示范性文本，以规范物业管理行业健康发展。待示范性文本正式出台后，建议物业公司、业委会、广大业主参照使用，在全省范围内进行推广。

4.业主委员会覆盖率低、侵权行为时有发生

本次调查结果显示

成立业委会的小区业主

对物业基础服务的评价明显较高

由业委会或业主大会选聘物业公司

服务获评也明显高于其他类型的小区

然鹅……

目前对业委会的履职情况尚缺乏有效监督

也出现部分小区业委会出于私利

侵害广大业主利益的情况

如擅自动用二期业主维修基金

与物业“瓜分”广告收益

车辆停放不公平管理等

还有23.3%的业主表示所在小区没有成立业委会

主要原因有

一是我国业主大会由物业行政主管部门指导召集，但相关部门人员有限，业主大会成立召集困难；

二是部分建设单位、前期物业服务企业不提供相关资料，拖延成立业主大会等；

三是业委会的成立人员限制，一些新交房小区，业主入住率较低，尚不能达到成立业委会的业主人数。

建议和对策：优化行政监管体系、引导物业全行业自律。

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政府部门的监管对象，不仅包含物业服务企业，还应包含业委会以及业主，对于业委会不作为、乱作为等行为均需进行有序监管和引导。省消保委建议逐步推动行业自律，充分发挥管理协会的指导作用，通过规范行业组织行为,加强业委会组织建设，鼓励、指导业委会成立，并引导其成员合理合法行使权力，充分发挥其在物业管理中的积极作用，由此形成行政高效监管，全行业协同互助的绿色发展格局。

温馨提醒：

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业主要学会利用法律维护自己的合法权益。在物业管理体系中，业主要明确业主大会和业主是平等的民事主体，不是单纯的雇佣和被雇佣的关系，而是有偿的服务消费行为，是服务和被服务的关系。业主要根据物业管理的法律法规的规定，依法维护自己的利益；要严格遵守小区物业的条约，履行职责。如果出现纠纷和矛盾，要学会利用法律手段维护自己的合法权益，妥善地处理矛盾。

1按第三方调查公司公共服务评价和满意度评价的一般标准，高于85分为优秀水平，75-85分之间为良好水平，75分以下为一般水平。