315曝光|“马蜂窝”订酒店被强制取消取消后价翻几十倍导读：春节前后

导读：

春节前后，许多人趁着假期都选择外出旅游，随之而来的旅游消费投诉也不断增加。近日，祝女士在马蜂窝预定酒店后被强制取消订单，订单取消后酒店价格翻了几十倍，引发用户强烈不满。另据电子商务消费纠纷调解平台(原“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”)接到的用户投诉维权案例统计，“马蜂窝”订单信息无法修改、收取高额退票费等问题成投诉热点。

日前，蚂蜂窝旅行网发布声明，宣布“蚂蜂窝旅行网”正式更名为“马蜂窝旅游网”，公司Logo、产品名称及官方账号也将同步更新，并表示其更名主要在于实现更清晰的认知和更少的歧义。然而这样就能提升品牌认知赢得客户的心？

祝女士于2017年12月在马蜂窝平台上预订了一泳池景卧室，付款成功后，收到马蜂窝平台的确认函。一个星期后，祝女士接到马蜂窝客服电话，说由于系统或酒店价格出现问题，要取消她的酒店预订，可以赔偿100元优惠券，让她重新在马蜂窝上订房。祝女士的订单被强制取消后，她发现之前预订的酒店仍然在线销售，只是价格翻了几十倍。很显然，这种强制取消订单又价格翻倍的做法引发用户强烈不满。

蚂蜂窝改名“马蜂窝”并开启新一轮品牌换新是为了实现更清晰的认知和更少的歧义，要想清晰品牌认知真正赢得客户，最重要的还是踏踏实实做好服务，为用户提供最好的体验。(来源：运营商世界网；文/朱璇)

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，“马蜂窝”订单信息无法修改、收取高额退票费成投诉热点。以下为部分典型案例：

案例一：“马蜂窝”订单信息无法修改平台回复：已跟用户解释清楚

张女士于2018年1月20日在马蜂窝购买了两张杭州到马来西亚往返的南航机票，订单号为51180120005033029。

有一张性别填写错误，护照号和身份证都是对的。发现错误后我致电马蜂窝，被告知不能更改性别，也不能退换机票。我认为马蜂窝没有核对乘客信息就出票，导致机票作废，也应承担部分责任。致电南航被告知我们是第三方购买，应找第三方也就是马蜂窝解决，而马蜂窝让我们找南航，互相推诿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝表示此案件已协助用户联系南航香港、杭州营业部确认，均回复客票出票地是美国，现在客票性别有误，与证件不符，即便是乘机人拿着证件到当地营业部修改，营业部也是无法修改，并且也是无法退票的，需要以出票地为准，已回复用户。

案例二：“马蜂窝”收取高额退票费平台回复：已按规定补退400元

李女士于2017年12月3日在马蜂窝购买2018年2月18月-2018年2月25日东方航空福州往返曼谷的机票，订单号为51171204004001040。

由于产检时间与出行时间冲突，所以于2018年2月5日提出退票。由于之前询问过东方航空公司退改签价格为500元每人，然而现在马蜂窝平台提出的退票费用为900元一人，并且不能给我合理的退票规则与标准。购买的机票信息里也没有具体的退票标准，出现了无理由收取高额退票费的问题，侵害到我的知情权和财产安全，我的诉求是希望马蜂窝出具具体的退票规则，否者按照航空公司规定或则名航局收费收取退票费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝表示51171204004001040、51171202003973482订单已经按照航空公司规定补退400元。

案例三：“马蜂窝”酒店预订后被告知无房平台回复：已换房并赔付

窦女士于2018年1月13日在马蜂窝自由行app预订2月22日-2月24日的两间日本神户御幸庄花结阿里马温泉日式旅馆的日式豪华房，房间带带露天温泉，订单号为51180112004852171。

该产品不可以退款或修改，2月7日，我收到短信告知此房型没有了，帮我更换成同酒店不带温泉的房型。我收到信息后立刻联系该网站客服，客服表示因为网站页面显示错误，这个房型早就已经预定光了，现在只能让我选择是继续入住该酒店，但没有温泉的房型，或是整单退单。我预订了其它酒店相同房型并入住后可以赔偿我首晚的房费。由于他们联系我的时间非常晚，现在该地区有温泉的房型已经全部满房，2月7日向客服表达诉求后没得到回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，马蜂窝表示已联系用户解释，用户接受入住错误房型，赔付原订单两间房的首晚费用。

据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，退款难、订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销、网络欺诈、信息泄露、客服服务差、高额退票费、订单不能取消、发货问题，为“2017年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

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