平安30周年司庆，马明哲追问初心，什么是保险业的正确打开方式券商中国微信公众号：quanshangcn"

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改革开放40年，中国跻身为世界第二大保险市场，旺盛的保险需求是保险意识提高的表现，这份成果来之不易，当精心照顾。

然而，近年保险业在做大的同时，行业声誉却没有多少改善，行业社会地位依然不高，时而出现的负面案例，侵噬着大众对保险的信任。不管是来自保险业外部的质疑，还是内部出现的争议，都变得更加剧烈。

保险行业怎么了？什么才是保险行业正确的打开方式？

作为保险行业的一面旗帜，平安对这个问题的思考，似乎应该更有看头。过去30年，保险成就了中国平安，中国平安也深深地影响着整个保险业。

今天（5月27日）是平安保险30周年司庆日。券商中国记者从一份中国平安董事长马明哲的内部讲话稿中发现，马明哲不仅对此问题有深入思考，还在积极地设计解决这个问题的钥匙。

平安30周年的司庆日，恰逢平安一年一度的寿险高峰会。会上，马明哲面对着一起奋斗过的老员工和平安系统内最优秀的代理人，并没有谈论太多公司过去的成就，而是认真地抛出一个话题——平安做保险的初心是什么？

追问初心：何为保险，为什么做保险？

“何为平安的初心？在迈进新征程的此时此刻，追问初心，不忘记为什么出发，是我们今天的仪式最重要的主题。”马明哲在司庆致辞中，提出“初心之问”。

“三十多年前，我偶然读到著名文学家胡适先生这样一段话，一直铭记于心：‘保险，只是今日做明日的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼小时做儿女长大时准备，如此而已。今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达；父母预备儿女，这是真慈爱；不能做到这三步，不能算做现代人。”

在马明哲看来，胡适深刻地道出了保险的真谛：它帮助人们未雨绸缪，在旦夕祸福之间，有尊严地面对困难和灾难。

虽然保险是一个有用、有意义的行业，但中国老百姓十分避讳病死这类敏感话题，在接触保险的时候天然地有排斥，第一批买保险的拓荒者，他们真真切切地将保险当成是一份对亲人的关爱和责任，一份对未来的保障和承诺。

“陪伴客户渡过的难关越多，我们就越深刻地感受到保险业的崇高。保险是金融业中，唯一和救死扶伤的医生、抢险救灾的官兵一样，真实见证人间疾苦，感受生离死别的行业。每个重大灾害发生后的现场，无不忙碌着保险业者的身影。马航失联，我们为备受煎熬的159名平安客户家属，送上一对一心理疏导和贴身照顾；东方之星客轮倾覆，我们连夜赶到受伤客户身边，安排就医住院，为探视亲属提供免费交通和住宿；天津港大爆炸，我们是逆向而行的救援使者……”

过去30年中，保险帮各行各业转移风险，其价值已经在一次次理赔中证实，这也让保险人更加坚信这份工作所承载的意义。

马明哲举例，在平安，通过履行保险人的责任，帮助数万家企业在灾后恢复生产；帮助数十万家庭获得重建家园的力量。“客户收到保险赔偿金时，眼中重燃起对生活的希望，深深地触动我们；客户沉甸甸的信赖和托付，更坚定了我们发展保险业的信心与决心。”

躬身自省：保险业问题的根源在哪里？

尽管保险是如此有用，但大众对保险行业的信任度仍然不高。马明哲对这一点有着清醒认识。

马明哲认为，中国保险业起步晚，发展快，用三十年时间，只争朝夕，来补西方发达保险市场发展了数百年的“课”。相比西方保险业已经“从摇篮到坟墓”覆盖到人一生的各个阶段，中国保险业还需要不断地学习、完善。

平安是国内第一家引进保险代理人体制，结合中国国情进行改良的公司。谈到代理制，马明哲表示，这一体制至今仍是最适合中国国情、极富生命力的模式，但也的确出现了一些“水土不服”的问题。其中最让他感到痛心和无奈的，是“我们保险推销员的社会地位不高，得不到大众的认同。”

“前些年，相亲节目非常火爆，一位保险界的同仁上电视台寻姻缘，一介绍自己的职业，所有女孩子都把灯灭了。这让我非常难过。我和大家一样，是一名保险推销员，你们的心情，我感同身受。” 马明哲说。

“客户为什么会对保险业者有负面的看法和评价，我们要冷静分析，从我们自己身上找根源。” 马明哲认为，有三个主要原因。

专业技能不精，推销方式欠妥。

如今的客户相比三十多年前，保险意识和需求已经大大增强。客户排斥的不是保险产品，也并不拒绝推销本身，客户排斥和拒绝的，是不专业、不正确的推销方法，是我们不能充分理解客户的感受，是没有从客户实际需求出发的简单推销。社会在进步，客户在进步，我们自己更要进步。相信大家通过不断学习，提高专业技术、职业素养，一定能够赢得客户的尊重和信任，让未来的路越走越宽、越走越好。

少数推销员存在道德操守和诚信问题。

不能否认，庞大的业务队伍，人员素质参差不齐，的确有极少数害群之马，为了个人私利不惜牺牲客户和公司的利益，损害了行业形象，导致不少客户不再信任公司，甚至拒绝相信保险。一个负面案例，就足以让全社会否定整个保险业，这是我们最不愿意看到的。

公司的管理和教育还不到位。

公司有责任，帮助大家树立崇高的职业道德观，培养精湛的专业技能，掌握正确的推销方式，搭建成功的舞台，赢得客户与社会的尊重与信任。我们一直在努力，不断加强管理手段、提升培训方法，千方百计提升服务效率和质量。

保险之道：不忘初衷，坚守诚信，坚守专业

形成问题的三大原因，也是解决问题的三大方向。这不仅是平安的方向，也应该是行业努力的方向。

在满足客户需求方面，平安推行“保单通俗化”，彻底改变保单条款的晦涩冗长，方便客户轻松、简单看懂合同内容；承诺“为客户寻找理赔的理由”，站在客户的角度，帮助客户最大化保险利益。

在提升服务能力方面，平安将用科技增强专业能力和服务水平。例如平安推出了智能闪赔，小额、简单案件，客户足不出户，用手机完成理赔。车险推出 “510工程”，当事故发生时，在大多数的场景下，查勘员赶到主城区只要5分钟，郊外及三四线城市仅10分钟。

平安还在大力发展医疗科技，研发出国际领先的智能医疗读片技术、智能问诊技术，应用于保险客户体检、诊断，帮助医生更快速、及时、准确地把握客户病情，降低误诊率。

在队伍道德建设方面，平安努力加强队伍管理，提升队伍道德素养。包括建立业务员诚信档案，把道德操守不合格者坚决拒之门外；通过展E宝平台，将业务员展业行为和轨迹线上化，确保服务品质效率；通过智能远程客服平台，帮助业务员更快捷、高效地服务客户；通过更优质的产品和服务，提高业务员收入水平和行业吸引力。

马明哲认为，平安所做的这些努力还远远不够，新的时代，更加需要我们坚守诚信、坚守客户至上的服务理念，坚守专业领先的服务精神。“实事求是地说，我们的管理和服务还存在很多不足，我们一直在反思、改进，一直在努力，力争用实际行动，为保险业和保险从业者的社会形象添光增彩。”

马明哲甚至表示，“希望我们这一代在有生之年，能看到中国保险业、保险业者得到全社会的认同和尊重，希望未来保险同仁再次站上寻找另一半的舞台，至少有一盏灯，或更多的灯为我们亮着。”

演讲原文：

马明哲近年周年司庆致辞主题：

29周年关键词：公益日

28周年关键词：平安3.0

27周年关键词：蛇口基因

25周年关键词：综合金融、科技

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