滴滴顺风车全国下线，其“不可推卸的责任”是什么？(13)

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。

随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。

在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。