天津供热第二天记者带您走进12319热线 11月1日开始

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正文开始：

12319话务员为市民解决问题

天津北方网讯：11月1日开始，天津正式启动供热。这两天，“您家暖气热了吗？”成了朋友圈里最热门的话题。同样，12319热线也一直处于火爆状态，11月1日零点至2日下午16点，12319热线共受理市民来电1.1万件。

热线是这样处理供热问题的

“12319热线接到市民来电或留言后，第一时间和市民沟通了解详细情况。如果是咨询政策，话务人员会根据相关政策法规做解答。如果是报修或反映问题，热线将立即联系小区所属的供热单位，由供热单位与市民联系核实情况，派维修师傅上门维修。”相关工作人员说，问题解决后，供热单位会将问题处理情况反馈给12319热线。对于处理不到位的问题，热线会和供热主管部门一起协调督办。

今年12319成立网络服务分队

这些是反映最多的问题

据了解，这几天市民反映的问题主要集中在三个方面：一是供热前期，咨询具体供热时间；二是反映家里暖气不热，需要上门排查；三是报修暖气设备跑冒滴漏问题。从受理情况看，暖气跑冒滴漏报修量及家里暖气不热来电量均比去年同期明显减少。

除了电话市民可以通过这些渠道反映

在热线话务大厅，“津云”—前沿新闻记者看到，虽然话务员在坐席，但一直有市民在排队，导致电话打不进来。

对此，工作人员提示市民：“如果市民拨打12319热线在排队，需耐心等待，不太紧急的问题，可以错峰反映，此外，市民可通过网络渠道联系12319热线。网站：www.tj12319.cn；微博：天津12319；微信：天津12319服务受理平台，天津12319公共服务平台。

今年供热问题相比往年少了很多

今年供热期12319热线做了这些准备

12319热线为了打赢供热攻坚战，从8月开始做好多方面准备。通过公开招聘培训，补充了数十名一线话务人员，保证供热期前上岗；为全员开展多层次的业务知识培训，做到受理迅速、解答准确、态度亲切；总结供热常见问题和供热单位信息，提前修改完善知识库；拓展受理渠道，成立了网络受理小组；调整高峰期班次、全员加班延时。在供热期前举办了供热业务知识比武和供热动员，切实为市民做好服务。（“津云”—前沿新闻记者董立景）

天津供热第二天 记者带您走进12319热线

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