什么样的影院是好影院？观众的回答让你「跌破眼镜」！服务第一

什么样的影院才是好影院？有人一定认为这个问题很傻，很不专业。有最新的设备，有一流的软硬件设施，有引以为傲的装修风格，有先进的管理模式……这个问题不是很好回答吗？每个做影院的，心里都有一个“好影院”的标准，一直想把影院打造成自己理想中的那个影院，却往往忽略问问观众：在你们心里，什么样的影院才是好影院？

在向观众提这个问题的时候，我一直想象着他们的回答肯定是激光、巨幕、全景声……等有关良好视听效果的关键词，或者有关影城空间环境的词，但是很意外，很少有人提到这些。

“在你说的众多标准中，怎么不提设备、环境呢？难道你觉得这些都不是好影院的标准吗？”我问其中一位影迷。

他说：“这些当然是好影院的标准，我之所以不说是因为现在这方面影院已经都做得很好了。你看方圆几十里，大部分影院都巨幕、激光、全景声，他们在土建、装修上下足了功夫。设备方面，我觉得很多影院已经很先进了，但是服务却远没跟上。服务第一，设备第二。”

好一句服务第一，设备第二！我想观众没有提的并非就是不重要，但他们所提的都是当前比较突出的问题。我觉得我更有必要将搜集到的一些“芝麻大小”的信息归类整理出来。

关于卖品

我们之前一直在关注怎么样丰富卖品的种类、怎么精细化包装以增加吸引力、怎么提高卖品售卖速度……却忽略了观众最基本的诉求。

大学生小A（应当事人要求，文章所有涉及到人名的均以字母代替）说：“我觉得如果哪家影城能提供普通低价的矿泉水，就是好影院。”A的学校在市中心，附近共有三家影院，都自称是五星级影院。然后每一次去看电影，都必须在包里装一瓶带进去。影院卖的都是百岁山、昆仑山、依云等品牌的水，价格从6块钱到12块钱不等。也有价格较低的冰露矿泉水，但要买这个冰露水，必须跟爆米花一起买，组合价是20元左右。

A说她经常很疑惑，为什么对于矿泉水这样处于人类生理需要层次的物品，都能搞出那么多花样。她弱弱地问我：影院卖这水是否很赚钱？是不是她消费观念太落后？赚不赚钱我不知道，这得问影院。至于消费观念，我指着眼前手里拿着“农夫山泉”的人说：“你看，他们都和你一样。”

矿泉水的便宜与否自然成不了好影院的标准。就如五星级酒店，自然有相应的高消费来匹配。但作为影院，我想是否可以根据不同的客户群体，提供多层次的服务。

在卖品的问题上，除了小A，B的回答也同样让我“大跌眼镜”。他说：“爆米花吃不到玉米粒的就是好影院。”每次看电影，B总是会买大桶爆米花，但常常买到回潮的、吃到后面都玉米粒的爆米花。他希望能吃一桶颗颗脆硬裹着糖，不会吃到玉米粒的爆米花。

关于座椅

我想自己算得上是经常看电影的人，一直以为大部分观众都会关注影院的银幕大小、音效、3D画面亮度等等问题，从来没有刻意关注过座椅，也曾对国外院线有关好座椅提升40%上座率的说法心存疑虑，但事实告诉我，关注座椅的人不在少数。

C是一个幽默的帅哥，他说他“无比幸运”地去过一家影院，说起这事，他觉得特别愤怒：“那个影城，宣称五星级影院，那个椅子竟然是塌的！你造吗？五星级影院！我扎着马步看完了整场电影……”同行男同事说，他在国外一家AMC影院躺着看过电影，后来基本就不去坐着看电影的地方。国内普通厅一般没有躺椅，他就逛VIP厅。相比之下，C就“务实”得多，他觉得影院不应该那么追求单厅的座位数，宁可座位少一点，排距宽一点，椅子舒服一点。他说每次看电影，很多位置都是空着的，要那么多座椅干什么？

至于座位数，我想C也有着一些误解。对影院来讲，座位数是其赚钱的筹码，每个影厅配多少个座位数都是有规划的，影片不好，上座率自然不高，要是遇到热门电影呢？恐怕供不应求。某些片子上座率不高，就要减少座位数，显然不是这个理。

观影环境

E是一位职业影评人，他说中国根本就没有最好的影院。如果中国电影资料馆可以算影院的话，那便是好影院的典范。在那里，他从来没有遇到过打电话的、拍照的、大声聊天的、带熊孩子的情况。他甚至觉得，这方面私人影院都比商业影院强。

F是位白领，她说：“告诉我杭州哪家影院不许小孩子进场，我以后专门去那里看！你说杭州那么多影院、一个影院那么多厅，为什么就不能建几个儿童厅呢？儿童专门去儿童厅看，不好吗？”

我问以上两位，当遇到不文明观影行为时，怎么处理。他们都说只能自己提醒一下，然后遭白眼，然后情况还是一样。没有投诉途径，向影院反馈，影院一般都是不作为。“观众自身素质是一大问题，但影院就不应该引导吗？这么大的问题，就可以用‘我们也很无奈’这几个字一笔带过吗？”E说。

除了以上几位之外，答案还有很多。比如有人认为一家能在夏天提供披肩、厕所里有纸巾和洗手液的影院就是一家好影院，能放完字幕再清场、能有提供免费的WIFI、能有简单信息平台可供查询……

其实国外也有关于什么样的影院是好影院这个话题的讨论，回答者有观众也有行业人士。答案也五花八门，每一个入选的影院都有深厚的历史底蕴、强大的背景、豪华的设施、个性化的其他体验。

但真正能让绝大部分同行以及观众都心服口服的只有一家影院，那便是始创于德州奥斯丁的AlamoDrafthouse。它被《时代》杂志评为“世上最好的影院”，这得益于影城一系列严格的规定：6岁以下孩童谢绝入场，迟到者不准入场，观影时不准交谈，不准使用手机，没有映前广告。Drafthouse在2011年时登上了新闻头条，因为他们把一位发短信的观众赶出了影院。

以上可以看出，观众心中的好影院，都需要注重服务的。而作为影院来讲，好的服务需要好的运营模式来支撑，在每一个细微的角落提供适度地、恰到好处的服务（当然，这又是另外一篇文章了）。倾听观众的心声，才能将服务做得更加细致。曾见过一家影院，在大厅很醒目的位置，放了一个意见箱。值班经理每天都会去查看里面的纸条。

在本次调查中，还有一位女性对艾维电影记者讲述了一个暖心的故事，她们小区附近有一家影院，因为离得近，不管看不看电影，夏天她经常会去买一杯冷饮，有时候“好朋友”光临，她就点热饮。时间长了，那家影院会在每月的那几天提醒她去简餐厅领一份银耳汤。

我想这就是一种态度。影院拼设备、拼装修，更要拼服务！

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