外卖评价对店家的利润影响十分巨大，顾客挑选外卖商品不仅看菜品品种、图样、销售量，更看对商品的评价。而评价往往更重要。顾客在挑选餐饮店时，往往按评价高低进行排序，因为从众心理和选择困难症的作用，顾客会对排名高的青眼有加。而且评价排名高的，极易排列靠前，获得在首页展示的概率也会很高，获得顾客关注度也高。如果说线下有旺铺，线上也会有旺铺，这个旺铺就是评价高、销售量大的店铺。如果评价总分5星，评价在4.6星以上，每增加0.1星，都会让销售量大幅增长。如果评价在4星左右，那就会给用户产生极差体验，外卖几乎无法进行。

那什么因素对外卖评价影响最大呢？可能大多数人会说，那一定是商品质量不佳、口味差啊。其实不然，对于品牌餐饮来说，质量一般不是大问题，而服务质量差，才是最大的影响因素。服务涉及的内容比较多，比如配送、不接电话、接电话态度恶劣等等。其中，配送直接影响顾客的用户体验，而且影响巨大。

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服务态度明显较差，拖累总分。送达时间平均达64分钟，这个时间包括高峰期和空闲期。高峰期至少需要80分钟。试想，从12点开始点餐，到下午1点30分才吃到，顾客拿到手还是凉的，那是什么体验？不满意为63个，不满意度为5.8%，这个比例趋高。

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自己家的外卖派送员应该有更好的服务质量，但是显然没有经过细致培训和考核。派送员不够专业和敬业。

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外送慢成为主要槽点，商家回复太过官方，不够亲民。

与肯德基、麦当劳的外卖派送相比，评价差距非常明显。如果要想做中国版的知名快餐，就必须达到肯德基、麦当劳的水平。

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改进意见：

1、增加外送员的培训和考核力度，力争使平均外送时间减少到40分钟左右，提升派送效率，要达到这个效率，还有很多工作要做。自营外送员的目的是为了提高用户体验，而不是败坏用户体验。与其如此，不如用蜂鸟外送。

2、给用户提前打预防针，提醒用户提前订单，这样可以保证用户在想吃饭的时候能拿到餐。

3、在高峰期定餐，可能会延迟送餐，应提前跟他说明。延迟送餐时，一定要打电话给用户解释，缓解用户怨气。

4、接到用户质询电话时，应温言软语解释，请用户体谅。

5、对于严重受到伤害的顾客，应当主动提出补偿。

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