2019年7月7日至9日 ， 由《中国企业家》杂志社主办的新领袖创新大课暨2019（第十九届）中国企业未来之星年会在上海开课 ， 聚焦“硬核创新” 。

----京东周伯文： 创新的目的是对成本、效益、体验的改变//----看点频道 http://k.010lm.com //

京东集团副总裁周伯文出席并演讲 ， 他表示自己见过很多企业试图用科技创新改造自身 ， 这里面有很多教训 。

第一 ， 大家在用科技创新的时候 ， 最重要关注的是顶层设计 。 创新的目的是什么？创新的框架是什么？这个创新的目的回到刚才讲的 ， 最终一切都来源于对成本、效益、体验三个方面的改变和提升 。 如果这三个方面不成立 ， 那么创新就失去了原本 。

创新到底带来了什么？对这个企业的价值网会不会有改变？对商业模式会不会有改变？对企业定位会不会有改变？在这种框架思考下才能定义“以终为始去规划创新” ， 市在宏观底层设计的基础上怎么允许你的企业组织里各个环节去做自上而下的微创新？这些创新怎么汇聚在一起？等等其实过去很多企业没有做很多的思考 。 分页标题#e#

缺乏顶层设计的情况下 ， 在创新的过程中 ， 在执行的层面中也出现很多问题 ， 比较常见的问题 ， 很多人认为创新 ， 特别是科技创新是企业IT部门的事情 ， 是ERP流程再造的事情 ， 其实这改变了创新的本质 ， 如果创新的本质是让企业的价值网、企业的商业模式进行迭代的话 ， 如果把它定位成IT方面的创新 ， IT部门大家知道在很多企业组织架构里面是偏中后台 ， 他们对市场、用户、竞争对手、投资者缺乏足够的了解 。 这样一个从后台往前台推的创新 ， 往往会事倍功半 。 其实更好的创新我们发现应该是从业务负责人 ， 从CEO层面 ， 从市场 ， 从竞争对手 ， 从投资人的角度来倒推 ， 往中台、技术、后台去倒推这个创新 ， 这是一点在执行的层面 。

第二个如果说愿景很大 ， 但是没有抓住一个点 ， 抓住一个入口 ， 开始做有价值的创新 ， 这种创新很有可能耗费时间非常长 ， 在创业的过程中会遇到很多的挫折 。 所以我们的建议是愿景应该远大 ， 要有非常好的底层设计 。 但创新过程中 ， 最好能找到一个价值链的闭环 ， 在成本效应体验上体现创新的价值 ， 以小步快跑的方式展现创新的价值 ， 同时建立团队的信心 ， 更好的推广创新的流程再造 。 分页标题#e#

第三个在美国看到相对少一些 ， 在中国看的比较多一些 ， 大家对生态的认识可能不够 ， 创新很多角度不仅仅是一个企业的事情 ， 创新这个角度来讲也有创新的上游 ， 创新的上游在做什么？比如说整个知识的更新 ， 技术的突破 ， 新的工具产生等等这些上游跟你的关系是什么？

在创新过程中 ， 跟你在同一个生态里面的伙伴他们在做什么？包括你春心的下游 ， 创新对他有什么形成等等 ， 这需要完整的规划 ， 所以创新不仅仅是一个企业的事情 。 简化到一个层面上讲 ， 比如说如果很好利用了生态、伙伴 ， 很多创新的工具、资源、行业的能耗不需要从头做起 。

下附演讲全文：

非常感谢中国企业家杂志社的邀请 ， 这个题目有点诗意 ， 其实大家都知道科技创新的道路一定不平坦 ， 就像我昨天从北京到上海来 ， 结果在机场等了9个小时才坐上了唯一一班从北京飞往上海的飞机 ， 到酒店已经2点了 ， 但是我今天早上起来的时候依然感到充满着能量 ， 为什么？因为我非常喜欢今天这个主题演讲“硬核创新” 。

硬核 ， 是我的背景 ， 我做了几十年的科学家 ， 但创新是我现在做的修行 ， 所以有机会跟大家一起讨论这两个话题 ， 我觉得非常地开心 。 分页标题#e#

我的理解企业家的天职是什么？天职我认为就是创富 ， 可以毫不羞涩的说 ， 我们企业在做创富 。 正好我这周读到清华大学魏杰教授的一个论断 ， 他说在中国体制下有三次造富行动 。 第一次是利用体制造富 ， 这个大家很理解 。 第二次是产业造富 ， 比如说 房地产 、信息化、互联网行业近几年的造富运动 。 第三次是三五年只求会爆发一批技术造富 ， 这批造富的特点是拥有核心的知识产权或者把技术作为他们主要的差异化竞争的能力 。

魏教授这个论断 ， 其实我不太确认3-5年是不是对的 ， 前面两次造富 ， 我在美国都完全完美的错过了 ， 但是第三次造富 ， 我在美国其实观察的非常多 ， 我认为这应该是一个趋势 ， 3-5年还是10年 ， 这不是一个关键的问题 ， 关键这是一个大趋势 。

魏教授这个论断 ， 也不是他一个人的判断 ， 比如说这个报告是BCG全球首席战略官 ， 也是我在纽约的老朋友马丁博士发给我的 ， 他当时希望我给他写一个书评 ， 这是他跟MIT一位教授做得研究 。

这个研究是通过在全球调研超过3000名各行各业的高管 ， 15-20%来自中国 ， 同时这些高管的反映是说 ， 88%的企业希望在 人工智能 方向投入比上一年更多 。 同时大多数企业渴望在更多领域扩展人工智能 。 像这么一个基于全球企业家调研的结果 ， 实际上就反映了大家对技术的渴望 ， 也对技术应用提升产业能力的渴望 。 这种渴望一旦形成至少共识的时候 ， 我想技术创富的时代一定会到来的 。 分页标题#e#

持有这个观点的不光是魏杰教授 ， 也不光是BCG ， 本周PWC在达沃斯也发布了一个新的报告 ， 这个报告跟我们的判断也是一致的 。 他们估计到2030年的时候 ， AI对全球GDP的贡献将达到14% ， 其中尤其突出的会是中国 ， 中国这个数字是26% ， 是领先于全球的 ， 总的体量规模是15.7万亿 美元 ， 这是一个全面比较严谨的研究 。

但是你也能够看到 ， 其实创造这么大的经济价值需要三个层面 。 第一个层面 ， 是技术和人工智能等去降低成本 ， 在企业各个流程 ， 包括自动化等等方面降低成本 。 但是目前政府迅速扩张的是说 ， 在效率更多的进行提升 ， 这里包含了通过人工智能的手段帮助生产环节的每一个woker ， 甚至包括中层管理层 ， 最高层决策者更有效率 ， 在这个意义上讲 ， 我们说AI是为了IA ， 除了帮助所有管理者 ， 能有更大的知识体量能力做更好的决策 。

第三个层面 ， 人工智能等高新技术创富的手段是通过提升体验 ， 通过更个性化、大规模、低成本和自动化的流程来创造新的需求 ， 这一片是完全的增量市场 。 所以这三个东西 ， 成本、效益、体验合在一起会形成技术对我们产业增长强大的推进 。 分页标题#e#

愿景很美好 ， 在座可能也能理解 ， 我在IBM做了15年 ， 其实见识过很多很多企业用科技创新在改造他们的流程 ， 其实这里面有很多很多的教训 。

我给大家分享几点 ， 这也是此时此刻提醒我自己的 。

第一 ， 大家在用科技创新的时候 ， 最重要要关注的是顶层设计 。 创新的目的是什么？创新的框架是什么？这个创新的目的回到刚才讲的 ， 最终一切都来源于对成本、效益、体验三个方面的改变和提升 。 如果这三个方面不成立 ， 那么创新就失去了原本 。

第二 ， 创新到底带来了什么？对这个企业的价值网会不会有改变？对商业模式会不会有改变？对企业定位会不会有改变？在这种框架思考下才能定义“以终为始去规划创新” ， 市在宏观底层设计的基础上怎么允许你的企业组织里各个环节去做自上而下的微创新？这些创新怎么汇聚在一起？等等其实过去很多企业没有做很多的思考 。

缺乏顶层设计的情况下 ， 在创新的过程中 ， 在执行的层面中也出现很多问题 ， 比较常见的问题 ， 很多人认为创新 ， 特别是科技创新是企业IT部门的事情 ， 是ERP流程再造的事情 ， 其实这改变了创新的本质 ， 如果创新的本质是让企业的价值网、企业的商业模式进行迭代的话 ， 如果把它定位成IT方面的创新 ， IT部门大家知道在很多企业组织架构里面是偏中后台 ， 他们对市场、用户、竞争对手、投资者缺乏足够的了解 。 这样一个从后台往前台推的创新 ， 往往会事倍功半 。 其实更好的创新我们发现应该是从业务负责人 ， 从CEO层面 ， 从市场 ， 从竞争对手 ， 从投资人的角度来倒推 ， 往中台、技术、后台去倒推这个创新 ， 这是一点在执行的层面 。 分页标题#e#

第二个如果说愿景很大 ， 但是没有抓住一个点 ， 抓住一个入口 ， 开始做有价值的创新 ， 这种创新很有可能耗费时间非常长 ， 在创业的过程中会遇到很多的挫折 。 所以我们的建议是愿景应该远大 ， 要有非常好的底层设计 。 但创新过程中 ， 最好能找到一个价值链的闭环 ， 在成本效应体验上体现创新的价值 ， 以小步快跑的方式展现创新的价值 ， 同时建立团队的信心 ， 更好的推广创新的流程再造 。

第三个这我在美国看到相对少一些 ， 在中国看的比较多一些 ， 大家对生态的认识可能不够 ， 创新很多角度不仅仅是一个企业的事情 ， 创新这个角度来讲也有创新的上游 ， 创新的上游在做什么？比如说整个知识的更新 ， 技术的突破 ， 新的工具产生等等这些上游跟你的关系是什么？

在你创新过程中 ， 跟你在同一个生态里面的伙伴他们在做什么？包括你春心的下游 ， 创新对他有什么形成等等 ， 这需要完整的规划 ， 所以创新不仅仅是一个企业的事情 。 简化到一个层面上讲 ， 比如说你如果很好利用了生态、伙伴 ， 很多创新的工具、资源、行业的能耗不需要从头做起 。

结合这么一些思考 ， 下面跟大家分享一下我们作为京东人工智能事业部 ， 我是京东人工智能事业部总裁 ， 我们也是一个在创新的部门 ， 给大家介绍一下这个部门的规划和思考 。 这个部门是2017年底从美国回来从零开始创建的 ， 你们可以把它想象成京东这么一个大平台上的科技创新部门 。 但另外一个角度看 ， 我们也是一个在硬核创新大潮下科技创新创业的团队 。

我们为什么会做这些创新的战略选择？我们为什么会选择在京东大平台上以硬核驱动的技术人工智能创新？这其实回到刚才BCG（英文）那本论文里面 ， 他要求我写的书评是这么写的 ， 翻译成中文 ， 就是说我们纵观过去20年企业的变化和科技创新的进展 ， 现在可以基本上做一个判断了 ， 在将来的一段时间中 ， 你能否在主营业务流程中系统性、一次性、大规模、全流程的部署人工智能创新技术 ， 未来商业世界定义赢家和输家重要指标之一 。 这是我对这本书在《纽约时报》上发的书评 ， 这是我的一个基本 。

为什么？这里有很好的例子 ， 在一个点用好创新 ， 用好技术 ， 用好人工智能、 大数据 、 5G 都不是难事情 ， 但真正的赢家他们把这个技术进行一个融会贯通的消化 ， 或者在商业主流程当中大规模的部署 。 这里提到三家公司 ， 苹果也好 ， 亚马逊也好 ， 微软也好 ， 这三家市值过万亿美元的公司 ， 都是这方面非常好的例子 。 分页标题#e#

我们回到中国在做人工智能落地化的时候 ， 京东作为零售产业非常大的平台就提供了无限多的可能 。 第一个观察零售产业是经济的晴雨表 ， 对产业的覆盖范围非常广 ， 这个可以从经济规模来看38万亿量级的零售收入 ， 也可以从用户触达数来看 ， 基本上所有的人线上线下都离不开跟零售的交付 ， 都是零售环节的参与者 。 同时 ， 零售本身涉及到上千个产业链条 ， 这么一个大的战场 ， 这么一个大的格局 ， 让我们觉得选择这么一个行业开始来做创新 ， 是一个非常好的切入点 。

我们提到硬核科技创新 ， 它跟别的创新毕竟还有点不太一样 ， 跟商业模式的创新 ， 这种微创新等等还是有很大的不一样 ， 不一样主要来自于三个方面 。 硬核的创新首先需要非常丰富的场景 ， 什么叫场景？场景就是说我们在不同的时空、时间、空间里触达用户 ， 同时能够激发用户情绪 ， 让拥护采取行动 ， 完成服务用户这么一个流程的时控情绪的综合点 。

在京东的环境下 ， 零售、线上、线下、物流、金融、保险、地产等等这些行业帮助我们提供了非常好触达用户的接口 。 同时 ， 在长期里面能不能完成数据链的打磨和沉淀是另外一个重要的因素 。 刚才提到这些行业里面都产生大量的数据 ， 所以京东可以讲是在世界上少见的数据链非常完整 ， 非常全面的大平台 。 分页标题#e#

我们讲到硬核创新 ， 一定要考虑到硬核技术的突破 ， 另外一个角就是对硬核算法技术的掌握 ， 这个通过搭建世界顶尖型的人才团队可以完成这个闭环 。 从这个角度来讲京东AI在京东的平台上做科技创新过程中 ， 是我们在创新创业 ， 但同时对京东来讲 ， 这也是一个京东作为大平台 ， 刚才讲到大平台、大企业、中小企业都有创新的需求 ， 对京东来讲也在思变 。

我们这些科技创新角度的切入 ， 是要帮助京东完成三条增长曲线的战略规划 ， 甚至我们说在价值网上 ， 在京东企业定位上都发生了巨大的变化 。 我们京东的SEC就是京东的顶级决策层的高管跟刘总一起开会 ， 我们把京东新的定位定义下来了 。

大家可能想到了 ， 零售是物流 ， 但现在的京东我们定义为是以零售为基础的科技服务公司 。 这就展现了我们对科技创新的判断 ， 技术是京东的将来 ， 但零售是我们的核心 。 所以科技创新不但说是一个小团队 ， 是一个内部创业的部门 ， 同时也会撬动整个企业价值网的变化 ， 甚至会改变商业模式和定位 ， 我想京东就是一个非常好的例子 。

在这么一个愿景下我们是怎么来布局在京东品平台的人工智能创新业务？首先我想给大家讲几个关键词 ， 我们认为人工智能创新业务布局有这么几个关键词：1.技术 ， 技术为王的时代；2.开放 ， 要以开放的心态去推进技术；3.生态；4.集成；5.场景；6.创新 。 分页标题#e#

根据这六个关键词我们设计的京东人工智能整个创新布局 ， 从下往上看 ， 最底层是我们说最硬核的人工智能技术的能力 ， 通过京东人工智能研究院在推动 ， 覆盖六大基础技术方向 。 同时 ， 在这个上面搭建可复用的跨平台、行业工具模块能力 ， 包括深度学习平台 ， 包括自动训练平台 ， 极大地降低各个企业对人工智能科学家的依赖和自动化人工智能数据标注平台 ， 降低对数据的依赖 ， 用大数据去解决小问题 ， 用小数据解决大问题进行转化等等 ， 包括语言化和私有化的部署 。

再往上面是我们开放这些人工智能的能力 ， 以API和SDK的形势 ， 结合京东场景、数据优势 ， 打磨最独一无二 ， 最优京东特色 ， 在市场有差异化能力模型API 。 比如说我们对货品的识别 ， 比如说我们对客户行为的理解等等 ， 都以开放API的形势对生态伙伴 ， 对所有企业进行开放 。

再往上我们做的是集成的创新 ， 这个集成的创新有两个概念 ， 一个是被集成 ， 我们提供所有人工智能底层基础能力 ， 跟我们合作伙伴集成创新 ， 解决他们问题的端到端解决方案 。 同时 ， 我们也在关键场景里面集成合作伙伴的能力 ， 去打造创新的产品和服务 。 这里面给大家看几个例子 ， 比如说我们打造的智慧空间、虚拟主播、智慧眼镜等等 。 分页标题#e#

再往上是我们聚焦四大场景 ， 这里面是以客户为中心的人工智能服务模式和线上线下打通的智能零售模式 ， 以及以人为中心的市政模式、 智慧城市 模式和第四个正在做的业务 ， 在医疗领域用人工智能 ， 结合京东 大健康 对外融资 ， 和金融大健康业务去推进人工智能在医疗行业的落地 。

这里面我们逐步形成了从技术能力到落地场景的布局 ， 这个图几个关键词是技术驱动、开放、生态、集成、场景、创新 。

我们讲到硬核科技创新一定需要一流的人才 ， 在我加入京东以后 ， 我迅速帮京东人工智能研究院建立了一个400多人人工智能团队 。 其中 ， 大概有30多位来自于美国Google、IBM、微软、Facebook等等顶级科学家 ， 我们这里有三个副总裁 ， 若干个国家级千人计划专家 。 同时 ， 我们把研发中心开在了美国硅谷、成都、南京等等 。

我们必须要回答一个问题 ， 在企业里面做基础技术创新目的是什么？在我看来这是一个战略管理的问题 ， 我们在科技创新上采取了80%、20%的原则 。 80就意味着科技创新、基础算法的研究80%要跟我们的业务方向去进行对齐 ， 20%是由下而上自发的原创型创新 。 分页标题#e#

这张 PP T里面跟大家显示了我们在成立之后 ， 我回到中国是一年半的时间 ， 这个团队打磨到现在一年的时间 。 这一年的过程中 ， 我们在人工智能顶级学术会议上发表70多篇论文 。 在CVPR、ACL等等各个学术大赛上 ， 我们击败了facebook AI、Salesforce ， IBM、CMU等等顶级机构 ， 大概拿了10-15个世界冠军 ， 我们做这个目的是什么？回到我刚才讲的 ， 为什么我们有80%/20%的原则 ， 80%的原则是说你研究的方向最终是要产品成本、效益、体验 ， 要在场景里面产生价值 ， 所以我们需要80%的研究方向是自上而下根据业务 ， 根据顶层设计的图去规划的 。 因为科技的突破是可以规划的 ， 但我们为什么还要留出20%去做基础原创性的研究？这是另外在国外长期一直的观点 ， 科技的颠覆式创新是不可预测的 ， 是不可规划的 ， 这取决于每个的创造力 ， 取决于生态 ， 所以我们综合了80/20 ， 以短中长期结合的方式来推动人工智能基础的技术研究 。

目前为什么大家觉得科技造富的时代马上就会到来？其实除了人工智能这样的引领性技术在去的突破之外 ， 我们发现很多很多技术目前也处于颠覆式的状态 。 比如说IoT、大数据、5G 。 我上周刚刚在大连达沃斯就这个演讲主题在演播厅做了一个演讲 。 从科技造富角度来讲 ， 5G会是AI的加速器 ， 5G跟AI结合在一起会产生一大批新的机会 。 比如说5G三个核心特点：高带宽（高速） ， 低延时、广覆盖 。 广覆盖可以在1平方公里覆盖100万个设备 ， 那就意味着将来所有的设备都可以进行互联 ， 这种互联产生的效应是非常巨大的 。 给大家举一个简单的例子 ， 在目前情况下 ， 在京东的仓库物流里面 ， 对每个 机器人 (行情300024, 诊股 )的优化都是做个体优化 ， 我们在优化每个机器自己的动作 。 如果你想每平方公里100万个设备互联的话 ， 那就意味着不但所有的机器人设备开始互相互联 ， 它们跟这些商品SKU也可以进行互联 ， 那将来优化的规模就不再在个体上进行优化 ， 而是在群体上进行优化 ， 这个要极大的促成这种效率 ， 这是第一点 。 分页标题#e#

第二点是低延时 ， 低延时也开了非常多的门 ， 现在5G理论上的延时 ， 端到端可以是1毫秒 ， 可能大家不一定明白1毫秒是多么低的掩饰 。 举个例子 ， 我们去打针的时候 ， 从针头穿过你皮肤那个瞬间到你感受到疼大概延时80-100毫秒 ， 这就意味着5G的延时比这个还要低100倍 。

在这种低延时下就意味着远程 精准医疗 是完全可控 ， 大家所见即所得 ， 同时也意味着还有更多创新的应用可以发生

给大家举个例子 ， 我的人工智能团队正在跟中国移动做5G下人工智能自动导播千人千面转播这么一个科研项目 ， 这是什么概念？马上在北京会开冬季奥运会 ， 你在直播一场滑雪的时候 ， 在过程中会进行慢放回播 ， 其实每个人的需求是不一样的 。 如果是一个滑雪的高手希望看到这个冠军对细节的处理 ， 如果是滑雪的爱好者希望看到是完整画面的美感来激发你对滑雪这个运动爱好 ， 所以在5G情况下 ， 可以用人工智能技术自动去剪辑、生成、排序超高清视频 ， 并且非常低的延时推送给每个观众 ， 所以你在电视机前看的时候 ， 每个人看的都不一样 ， 但你看的都是一种视觉的盛宴（5G环境下） 。 5G跟AI结合 ， 是开放了无穷多的可能 ， 我们也认为这是最好的时代（从这个角度来讲）各种技术开始融合 。 分页标题#e#

其实我讲了很多技术 ， 因为我是技术背景 。 其实我很清楚 ， 真正要让产业科技化、创新化需要复合型人才 ， 简单讲他至少需要两类人才 。 第一类人才 ， 把他叫做把钱变成知识的人才 ， 这一类人才就是科学家 ， 他把研究经费 ， 研究项目转变成新的知识、算法、流程、专利等等 ， 在这个基础上 ， 我们今天讲的创新就我理解应该是讲后一部分 ， 就是怎么把这些知识变成钱 ， 找到一个新的应用模式 ， 新的创新业务模式 ， 对已有价值网进行改造 ， 进行颠覆 ， 这是第二批在这个环节中更需要的人才 。 但只有这两种人才进行复合运作的时候才能形成整个科技创 新价值 链的闭环 。

下面我给大家讲一下京东AI是怎么把知识转换成成本、效益、体验的 。 我先举一个人工智能全流程以用户为中心服务的例子 。

京东每天大概用户咨询数是在几百万到千万级 ， 覆盖整个流程链条 ， 从售前用户咨询到售中售后客服 ， 到售后物流和退货等服务 ， 包含了多模态的交互 ， 包括了语言的交互 ， 电话语音的交互 ， 也包含了外呼的服务 。 再往下面包含了哪怕是人工客服跟用户对话这个流程过程中的质检、质量管理 ， 也包含了京东客服中心大概1万多员工 ， 这1万多员工的管理、调度和效率的提升等等 。 分页标题#e#

我们把这个问题看成是统一的一个人工智能问题 ， 希望在成本、效益、体验上得到价值提升 ， 这有别于很多创业公司说 ， 我怎么做一个功能去代替某一部分人去回答问题 ， 其实这是我刚才讲的顶层设计的问题 。

我们算法做了非常多的创新 ， 比如说我们的人工智能客服大脑每天晚上会去扫描所有少响应的评论 ， 新的晒单图 ， 过去24小时用户对话所有这些记录来更新自己的大脑里面对客服的知识 ， 这是一个非常大的创新 。 但这个我先不讲 ， 即使我们有了这些技术 ， 怎么把它变成钱 ， 我们是怎么操作的？

刚才讲到顶层设计 ， 把它完整看成是京东客服中心这1万多人团队的技术创新伙伴 ， 我怎么帮助他们提升成本、效益、体验 。 第一 ， 一定是以保证用户体验为基础上的渐进式部署 。 我们技术大概做了一年多时间 ， 非常成熟 ， 但是每次都是逐步逐步的迭代 ， 逐步逐步让客服中心从用户体验的角度 ， 从一些核心业务指标的角度来观察这些部署的情况和用户的反馈 ， 我们会24小时 ， 72小时抽样调查用户的反馈 ， 甚至会去问用户你能不能感受到人跟人工智能的差别等等 。 分页标题#e#

我们是用这种渐进的方式推动这个覆盖率 ， 这里很重要一点在于我们强调指标不再是自然语言理解的准确率 ， 语音识别的准确率 。 相信我 ， 我的团队里面很多科学家 ， 他每天跟我汇报讲的就是这些技术指标 。 但技术指标在业务面前是没有任何意义的 ， 我们关心的就是用户的体验 ， 成本和效益 ， 第一 ， 渐进式的部署 。

第二 ， 完全让业务方来掌控部署的时间和节奏 。 但是我后来慢慢的发现 ， 开始的速度非常慢 ， 但后来是加速度在推进 。 为什么呢？一方面是让用户看到了价值 ， 反馈的结果是说 ， 我们能越来越多的解决客户问题 ， 6.18期间我们每天大概独立解决150万用户的问题 ， 就是全流程中都是人工智能完全解决 ， 72小时之内同一个客户不再为同一个订单再打电话到客服中心 ， 这样我们才定义最后问题被解决了 ， 不是说上来回答你的问题就把这个问题解决了 ， 是72小时之内这个用户不再为同一个订单再来找我 。 6.18期间我们每天大概解决130多万（独立解决） ， 这是非常大的成本效益的提升 。

体验 ， 这个很有意思 ， 当然第一时间反应会觉得人工智能怎么可能会提高体验？其实不然 ， 在非常复杂的场景下 ， 你会发现很多很多的用户宁愿选择人工智能去解决这些问题 。 分页标题#e#

举两个例子 ， 第一个 ， 我们原来认为京东VIP客服 ， 就是京东Plus+的客户会更喜欢用人工客服 ， 但是6.18期间我们开放这个之后 ， 我们发现很多VIP客户自动会愿意选择人工智能客服 ， 因为他拿起电话的时候 ， 他讲一句话 ， 我们就自动根据他说话的内容语音把它对接到下面的流程中 ， 完全避免了他原来按电话键输入他想干什么的这么一个对话流程 。

6.18期间我们新上线了一个创新 ， 就是物流的预约服务 。 就是用户在下单买大件之后 ， 在30分钟之内会收到京东人工智能电话 ， 上门和你预约送货时间和地点 ， 这个极大的加深他们的体验 ， 很快时间他们可以确认什么时候拿到货 。 当然所有这些创新都包含在客服大脑 ， 客服质检等等领域 ， 我就跳过了 。

第二个创新是打造基于视觉多模态的消费者入口 。 像基于图片搜索产生购物体验的 ， 在京东上叫做拍照购 ， 在6.18期间销售额提升了10倍 ， 但这还不是关键 ， 我们经过分析发现这里面吸引的客户大部分是女性 ， 一线城市（有很大比例） ， 同时卖得更多是时尚非标品 。 这三个告诉你们什么？这些都不是京东最主要的客户 ， 京东最主要的客户不在这个群体里 。 所以技术的创新是带来对京东希望去开拓用户群体的黏性 ， 这是第一点 。 分页标题#e#

第二点 ， 我们为什么做这么一个东西？我们的思考其实还不仅仅是说光光在拍照购物场景下使用 。 像在上海垃圾分类里面 ， 我们的APP马上会上线 ， 会帮助用户/客户去分析 ， 什么样的垃圾是干垃圾 ， 什么样的垃圾是湿垃圾 。 这就是科技创新的魅力 ， 科技创新的基础能力在很多场景下是完全可以复用的 ， 而且复用的成本和边界非常地低 ， 如果能找到痛点的话 。

我刚才讲了很多点的例子 ， 其实京东AI考虑的趋势是从这些点切入 ， 我们希望思考的是一个大的趋势 。 大的趋势是什么？消费零售这块是整个经济产业带触达用户的终端 ， 但是通过对用户终端数据和消费习惯或者商品的理解 ， 所有这些能力输出我们可以对整个产业的上游 ， 包括创意、设计、研发、制造、定价、营销等等 ， 才能极大地推动作用 ， 这就是人工智能技术搭建的是从零售数字化到产业智能化的桥梁 。

我们用人工智能技术对用户分析、爱好 ， 包括客服里面为什么退货等等 ， 这些分析之后 ， 我们对客户是谁 ， 他为什么买什么东西 ， 为什么不买什么东西 ， 他的决策流程会做非常深入的分析 。 把这些以数字的方式给到上游 ， 包括产生决策建议 ， 营销建议 ， 同时在生产、制造环节提升效率 ， 同时通过精准数字化的营销 ， 我们制造了用户画像之后 ， 我们在营销闭环里面帮助这些企业产生价值的闭环 。 分页标题#e#

这里具体的例子在今年帮助一个头部家电管品牌商 ， 通过人工智能对用户消费环节全部分析之后 ， 给到生产建议 ， 影响他们20%的产品结构 ， 高端化 ， 能够帮助他们销售增长110% ， 同时在行业里面的市场marketing sales提了5% ， 这就是我们说的智能化的C2M 。 但我想强调的是 ， 这个不仅仅到M端 ， 到生产、研发、制造端 ， 包括在从产业角度来讲 ， 对当地政府招商等等都有非常强的指导意义 。

我们同时也打造一些在不同的场景下 ， 结合京东对人的服务能力 ， 基于人工智能打造创新的产品和应用 。 丰巢的智慧服务空间 ， 它是一个私密交换空间 ， 里面全智能的方式进行沉浸式的交互体验 。

我们在全新的服务终端 ， 在做创新的服务体验 ， 以客户为中心的交互 ， 场景智能化方面有非常多应用的场景 。 目前我们已经在联合国和某国有银行总行进行了部署 ， 大家可以在北京体验一下 ， 这个是产品非常简单的介绍 ， 我就跳过了 。

我们做这一切的工作 ， 回到创新角度来讲 ， 首先我们在京东的平台上创新 ， 为京东的零售、物流、金融提供科技的原动力 。 但同时结合京东场景、数据的优势 ， 我们能打造的是产业科技创新的中台 。 分页标题#e#

刚刚提到的是把这些能力对生态伙伴进行赋能以后 ， 生态伙伴很多是像你们一样的目前是小企业 ， 但将来能成长成独角兽企业里面 ， 他们在制作京东的智能眼镜 ， 这里有一个视频 ， 它基本上是To B端 。 同时 ， 京东上的人工智能语音识别、语音合成等等的输出 ， 也可以帮助大家去做虚拟主播 。

这是我最后一张PPT ， 我们再回到作为一个科技驱动创新团队 ， 科技驱动大平台创业团队来讲 ， 我们的定位是希望以技术的手段 ， 从垂直产业中来到无限产业中去 ， 我们希望打造开放的人工智能平台 ， 把NeuHub同时做从0-1原创技术的创新 ， 非常硬核的那一块 ， 同时做从1-N ， 不断地在京东和伙伴场景去打磨、迭代 。

同时 ， 我们把这些能力开放出来 ， 希望形成从N到无穷的应用场景的创新 。 我们合作伙伴创新的能力远远超出我们的想象 ， 他们能把人工智能技术结合其他技术（5G、IoT）在很多新的场景里面 ， 这就是我们说的从N到无穷的赋能 ， 和伙伴一起开拓 。 同时 ， 这些新的场景会激发我们更好的从0-1原创方向的选择 。

谢谢大家！ 分页标题#e#

主持人：谢谢周博士 ， 确实让我们看到了更加硬核京东的另一面 ， 现在是提问的时间 。

提问：老师 ， 我比较关注AI这块 ， 前两天看到一篇报道 ， 在未来3-5年您刚才讲的是要优秀的企业系统化、规模化全面的AI ， 有一些说法是在小而微、低成本、泛在 ， 在这块的机会对于很多小微企业来说是有更大成功空间的 ， 您是怎么看小而微、放在、低成本的 ， 跟您刚才讲的站在高端的、高屋建瓴、系统化、大规模、全面的 。

周伯文：非常好的问题 ， 我在这里首先纠正一下 ， 我稍微的系统性、一致性、全链条的部署人工智能指的不是说绝对的意义 ， 不是说这个企业需要靠360行都去部署 ， 像亚马逊、微软、IBM这样的企业 ， 因为他们是赋能各行各业 。 我说的不是这个例子 ， 我说的是在你自己业务流程中 ， 怎么样全流程部署人工智能 ， 会帮助你跑赢其他企业 。

打一个比方 ， 你是一个小微企业 ， 你是专门面向会计人员创业的企业 ， 你的客户从会计人员全工作周期中给他进行人工智能效率的提升 ， 成本的降低和体验的提升？这个如果能够做到 ， 你就会超过一个我仅仅帮助一个企业 ， 会计人员要登录账户的时候需要刷脸 ， 刷脸才让你进去 ， 这就是我说的单点人工智能创新 。 如果只在这一个点上用人工智能 ， 长远来讲创新企业、小微企业 ， 虽然是小微但肯定跑不过面向会计人员全流程的创新企业 。 分页标题#e#

主持人：还是专注、垂直 ， 因为马上要到午餐了 ， 我问一个小小的问题 ， 听说京东AI也开始卖 猪肉 了 ， 是打算抢丁老板的生意吗？

周伯文：这是一个非常好的京东创新例子 ， 这个也是说我们从场景出发 ， 目前发现京东原来的传统养殖业有各种各样的短板 ， 对猪的关乎不够 ， 对猪的反映不够 ， 对数据的采集不够 ， 所以通过AI的手段 ， 通过IoT ， 通过对猪圈 ， 通过对猪的病极早判断 ， 这是一个非常好的用人工智能改变现有行业效率的实验 ， 所以这个实验目前来看还是比较有意思 ， 当然还有很多的挑战 。

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来源：(金融界)

【】网址：/a/2019/0708/kd144011.html

标题：京东周伯文： 创新的目的是对成本、效益、体验的改变