「」【纪实】中国电信客服的 “在线感”是这样保持的

“你好，请问有什么可以帮您？”无论何时拨打10000号，这个熟悉的声音总不会变，哪怕是在疫情期间，服务也从未中断。
疫情最严重的时候，上海电信10000号客服人员先是戴着口罩在座席上接电话，后来又开启了居家接电话模式，把工作设备浩浩荡荡地带回家，一如在现场。
今年的芳菲四月更不同寻常，疫情带来的阴霾慢慢散去，公园里的人多了，复工的脚步越走越快。
从3月上旬开始，部分居家客服人员陆续回到熟悉的座席。4月7日，清明小长假刚过， 10000号园区台里，虽然相比以往，诺大的座席大厅还是显得有点空旷，大家尽量保持一定距离，但和疫情期间相比，园区台正在恢复往日的热闹，大屏幕上跳动的话务量就是最好的证明，当天共有130名客服人员在现场。

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戴着口罩的话务员专注地接听电话
左手话务员右手带教员
10：00不到，戴着口罩的赵晓红步履匆匆地穿过座席大厅。这位在园区台工作了11年的话务员是“万精油” ， “我所在的班组叫机动班组，哪里有需要就要出现在哪里。”赵晓红这样说。
根据大屏上的绿条显示，当天上午的话务量没有爆满，但赵晓红上线不到5分钟，就有电话进来了。这是一个咨询移机业务的用户，赵晓红熟练地核对好用户信息后，在系统里查询，发现这位用户的原地址在进行线路升级，这种情况营业厅无法直接受理，需要通过10000号在系统内进行状态更改。得到用户同意后，赵晓红在系统内进行了更改。11年话务员经历让赵晓红养成了一个习惯，一些用户没有想到的细节赵晓红都会提醒。“您去哪里的营业厅比较方便”“是您本人去办理吗” ，问完这些问题后，赵晓红告诉用户营业厅地址、营业时间、需要携带的证件、移机费用等， “不要让用户多跑一趟” ，这些信息流露出的是电信服务的用心。
很快，第二个电话再度响起……
接完这个电话后，赵晓红换了“战场” 。她来到培训教室，这里坐着20余名未来的话务员，再过3个月，就要正式上岗，现在，他们正试着接听用户电话，有赵晓红等3位老师在场，这些实习生们心定了不少。赵晓红是一个严格的老师，主要任务就是现场巡视，一旦有实习生举手，就要快速响应， “这里应该进入这个界面”“这样查询更快” ，哪怕没有实习生举手，赵晓红也会观察他们的表现，挂断电话之后点评。
实际上，在园区台，有一些年轻的话务员都曾经受到过赵晓红的指点。
同一间办公室的夫妻
“顾雪文创新工作室”是客服中心的一块金字招牌，能进入工作室，是很多投诉处理人员的梦想。
下午14:00左右，工作室成员杨君稍稍松了一口气，他刚处理好一个来自12345的投诉，这是一个老年用户，其使用的是较早的限时宽带套餐，每个月有60个小时的上网时间，但是，疫情期间，这位用户发现上网时间不够用， 3月初拨打10000号，想请装维人员上门装WiFi ，可是当时由于疫情，装维人员无法上门，这位用户等到3月底，当装维人员上门时，却发现该限时套餐并不支持WiFi ，老先生因为白等了一个月而感到不满。
杨君接到这个投诉是在清明小长假前，接到投诉后，杨君和这位用户沟通了一个多小时，听这位老先生诉说自己的不满。“和用户沟通前一定要准备好解决方案。”等老先生说得差不多之后，杨君告诉老先生可以帮助办理上网时间更长的套餐。对于这个方案，老先生接受了。按照流程，杨君需要申请再处理，因此，小长假结束后第一天上班，杨君就一直关注着处理结果。“现在终于处理好了，刚和用户打过电话。”分页标题
对于杨君这样的工作室成员来说，其面对的都是重要来源的投诉，要尤其慎重，避免投诉升级。
杨君的爱人也是投诉处理人员，两人在一个办公室，爱人在工单投诉组，疫情期间，两个人双双把办公设备带回了家，在家也会经常切磋投诉处理技巧。“在家里处理投诉还是很有挑战性的，还好每个小组经常通过视频、电话等方式，支撑很及时。”
投诉处理人员通常要面对有情绪的用户，夫妻两个人是否会把负面情绪带到家庭生活中？“其实还好，我的习惯是结束工作后就忘记工作上的事情，如果妻子有时被用户说了觉得委屈，我也会安抚她，尽量不要把工作中的烦恼带到生活中。”
每天要搬口罩
“来了，来了，快点一下数。”一个男生捧着一箱口罩快步走到值班长座席，和其他值班长一起清点口罩数量，准备分发给中午来上班的话务员。虽然座席大厅没有开暖气，清点完口罩，他的额头上还是微微冒出了汗， “这是我每天必须要做的。”他笑呵呵地抬起头。
他是郑文斌，当值班长已经十几年了，这段时间，除了常规的管理现场情况，让员工安心上班、做好安全工作成了他的主要职责，巡查现场、测量体温、登记出勤、发放防疫物资……事情不大，却构筑起了一道“铜墙铁壁” 。
“现在已经进入正轨了，最忙的要属复工之后那段时间。”春节过后，有部分员工依然要到现场，有的员工本来是坐班车的，因为疫情选择自己开车，但没有车证进不来。几乎每天早上，郑文斌都要接到十几个被拦在门外的同事电话，索性，郑文斌就站在岗亭等待同事们。露天站在寒风中一个小时，也是不小的考验，等到上班高峰过了，脸冻得通红的郑文斌才进入比室外稍微暖和一点点的座席大厅。
连续20多天，郑文斌每天都在现场，有时，即使在家，也会临时接到需要统计各类数据的任务，郑文斌先把要求发给各部门的负责人，再统计他们发回的数据，这样一来一回，一份500多个人的数据要耗费2个多小时。
从一开始的七八十人到现在的两百多人，环顾着日渐热闹的单位，郑文斌说：“希望我做的事能给大家一些精神上的鼓励，总归，疫情会过去，大家都会回来的。”
文字：潘少颖
【「」【纪实】中国电信客服的 “在线感”是这样保持的】摄影：冯诚杰