前不久的塑料片风波还未完全平息 ， 海底捞最近又因一起食品安全事故被推上风口浪尖 。 #海底捞一门店筷子检出大肠杆菌#、#海底捞回应门店筷子检出大肠菌群#等话题登上微博热搜 。 海底捞频频被曝光 ， 屡屡道歉 。
从海底捞北京的主要门店观察 ， 似乎依然门庭若市 。 企业生意兴隆自然是值得高兴的事 ， 但是 ， 海底捞应该用怎样的管理和服务力度来回报支持你的消费者 ， 值得探讨 。
问题门店已整改 正在营业
近日 ， #海底捞一门店筷子检出大肠杆菌#、#海底捞回应门店筷子检出大肠菌群#等话题登上微博热搜 ， 随着事件愈演愈烈 ， 海底捞不断被推向舆论的风口浪尖 。

来源：杭州市市场监管局官网
据杭州市市场监管局近日通报 ， 海底捞旗下一家门店所用筷子检出大肠菌群不合格 ， 而根据规定 ， 这一项目的标准值为“不得检出” 。
杭州市市场监管局介绍 ， 大肠菌群是国内外通用的食品污染常用指示菌之一 ， 造成餐饮具中的大肠菌群超标的主要原因是二次污染 ， 如果使用大肠菌群超标的餐具 ， 会引起腹泻、肠胃感染等 。
7月29日 ， 海底捞方面做出回应 ， 称基本判定是筷子储存过程中导致 ， 对问题门店将直接处罚店经理 ， 目前 ， 门店已整改 ， 正在营业 。
然而道歉并没有平息汹涌而来的舆论 ， 有网友直言海底捞重营销 ， 轻产品 ， 作秀问题太严重 ， 更有大批网友纷纷爆出在海底捞吃完拉肚子 ， 强烈提议提倡整顿海底捞 。

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来源：杭州市市场监管局官网
采访人员援引网友评论称 ， “屡教不改 ， 要加重处罚 ， 餐饮卫生真的很重要 ， 不可大意”、“海底捞作秀问题太严重 ， 迟早出事”、“海底捞负面新闻一个月能看见4次”、“除了服务好也没啥了”、“疫情后去吃海底捞 ， 味道不如以前”、“服务再好 ， 食物质量不达标 ， 也是完完”、“吃完就拉肚子 ， ”......
另据了解 ， 2020年1-7月 ， 各地相关职能部门共对海底捞全国19家门店的餐具筷子进行抽检 ， 18家合格(除杭州富春新天地店检测不合格) 。 在回应中 ， 海底捞还表示 ， 其从2019年7月开始 ， 已通过新技术、新设备的引入 ， 启动了餐具清洁项目 。 “目前引入新技术设备筷子清洗机 ， 通过验证消毒效果良好 ， 已启动推广计划 ， 力求系统性解决问题” ， 海底捞称“公司将继续优化餐具清洁设备” 。
你能接受频繁道歉的海底捞吗？
自从进入2020年以来 ， 这已经是海底捞底三次道歉了 。
年初 ， 随着全国各地的海底捞门店陆续复工营业 ， 有北京的消费者反映 ， 血旺半份从16涨到23元 ， 一片土豆1.5元 ， 米饭7块钱一碗 ， 引来议论纷纷 。 4月10日下午 ， 海底捞通过官方微博表示 ， 海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策 ， 伤害了海底捞顾客的利益 。 对此深感抱歉 。 同时 ， 中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准 。

就在近期 ， 海底捞又曾因“乌鸡卷”事件备受关注 。
据媒体报道 ， 7月12日 ， 有两位消费者在济南海底捞连城广场店就餐 ， 期间在门店提供的乌鸡卷中吃出了硬质塑料片 。 海底捞工作人员随后将剩余乌鸡卷撤走回收 ， 并提出本单免单并赔偿500元火锅券的处理方案 ， 但消费者拒绝该方案 。 报道还提到 ， 上述消费者当天下午出现胃部痉挛和便血 ， 医生建议其住院接受进一步检查 ， 就医记录称无法确定病因是否与饮食有关 。
20日深夜 ， 海底捞方面回应称 ， 已确定事件是因为在工厂罐装环节员工操作不规范 ， 导致产品标签掉落到产品中 。 海底捞表示：“消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题 ， 我们都负有全部的责任 。 ”海底捞称 ， 会配合检查 ， 承担经济和法律上的相应责任 。 此外 ， 会深刻反省管理上的疏漏 ， 严格加强内部的生产流程规范和核查力度 。分页标题#e#

而在此事件过去仅仅一周多的时间 ， 海底捞又被爆出使用的1批次筷子检出大肠菌群 。
另外 ， 早在2017年4月 ， 海底捞深圳宝安海雅缤纷城店就曾因冰箱内生熟食混放、冰库内表示不清等问题遭监管部门责令整改 。
同年8月 ， 海底捞在北京的两家分店也被曝出门店后厨存在“老鼠爬进装食物柜子”、“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”、“火锅漏勺用于掏下水道垃圾”等卫生问题 。
资料显示 ， 截至目前 ， 涉及海底捞火锅的投诉量已达164起 ， 其中涉及食品安全问题的投诉约数10起 。
北京昌平海底捞华联门店依然火爆就餐等位2小时

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8月1日下午 ， 采访人员以顾客的身份到海底捞就餐 ， 虽然是晚市 ， 但就餐仍需排队 。 千龙网发
8月1日下午 ， 采访人员以顾客的身份到海底捞就餐 ， 下午14点55分 ， 采访人员用手机预约了海底捞华联门店5人的中桌号 ， 17点到达门店等候区 。 此时 ， 已经有约20桌左右人在等待就餐 ， 店内等候人数就达到了50人左右 。 虽然是晚市 ， 但就餐仍需排队 。 采访人员5人被安排在就餐区等候近2个小时 ， 在19点15分入座点单就餐 。
邻桌的一位市民告诉采访人员 ， 自己也看到了海底捞的新闻 ， “这是个别现象 ， 不影响用餐 。 ”
该店工作人员正面回答“客流量没有下降” ， 无论是工作日还是周末 ， 基本在饭点高峰期都需要排位；如果要排号晚餐 ， 最早可以在15：30前到店取号或者电话预订；晚高峰17：00-20：00基本上都需要排位两小时 。
同日 ， 采访人员还分别咨询了海底捞龙旗店和北苑店 ， 均被告知正常营业 ， 正常的晚餐就餐高峰时间 ， 仍需要拿号排队等待 。
海底捞该拿什么留住消费者？
说起海底捞 ， 首先想到的就是它的服务 ， 海底捞的优质服务几乎覆盖消费者就餐过程中的所有场景：
在排队等位期间 ， 服务员会为客人送上小食与饮品 ， 并提供美甲、擦鞋等服务；
用餐前 ， 服务员会给客人送上专门的手机真空袋包装 ， 并主动为长发的女顾客提供橡皮筋；
用餐时 ， 服务员会帮忙剥虾、主动拿水果 ， 抻面师傅还会边跳舞、边抻面 ， 把面条甩到你眼前 。
用餐后 ， 会送上口香糖、薄荷糖 ， 还有小哥给你主动拉门、按电梯 。
也正是凭着这些远超消费者预期的优质服务 ， 海底捞得以在同质化竞争严重的火锅行业中脱颖而出 。
但如何在规模“滚雪球”的同时 ， 保障好品质和服务 ， 是所有连锁网红餐饮品牌面临的难题 。
显然 ， 疾驰向前的海底捞显得有点迷失了 ， 频发的食品安全卫生事故表明 ， 海底捞品质和服务已经开始跟不上门店扩张的速度 。
除此之外 ， 媒体援引业内专家的话说 ， 产品是品牌营销的第一要素 ， 也是品牌营销的核心 ， 再打动人心的营销 ， 如果没有过硬的产品实力相匹配 ， 一切都是徒劳 。 “对于海底捞来说 ， 必须重视产品（食品安全）问题 ， 在产品上下功夫 ， 才能重新取得消费者的信任 ， 并留住消费者 ， 在市场上上长久立足 。 ”
撰文｜刘美君
【筷子|频频曝光屡屡道歉：海底捞该怎样回报你的消费者】部分资料：新京报、北京商报、黑龙江日报等

来源：(千龙网)

【】网址：/a/2020/0804/kd372768.html

标题：筷子|频频曝光屡屡道歉：海底捞该怎样回报你的消费者