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_原题为 To B 电销 ， 从话术到团队的精进
本文来自微信公众号“牛透社”（ID：Neuters） ， 全文整理自崔牛闭门会 ， 由销帮帮CRM联合创始人王钊琦的分享 ， 主题为“To B 企业电话销售能力建设” 。 整理 牛小明 。
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【主要内容】
1. 如何打磨最优的电销打法
场的理解
从无到有再到优的话术精进
好的销售过程管理 ， 抬高团队整体水平
销售人员的激励 ， 不仅仅是钱
2. 如何复制 TopSales
3. 如何打造学习型销售组织
全文有删减 ， 以下为正文：
01 如何打磨最优的电销打法
先有更底层的认知 ， 才能做好电话销售工作 。
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一、电话销售到底是什么样的场合
电话销售与面对面的交流有本质区别：面对面交流时 ， 一个笑容 ， 就可能打消人与人之间的陌生感；电话销售有很强的陌生感 ， 特别是第一通电话 ， 对方也不知道你是谁 ， 你要花很短的时间告诉他你是谁 ， 快速建立信任 ， 让对方愿意听下去 。
在此基础上 ， To B 的电话销售还面对一个更加复杂的问题——不确定对方的角色 。 很多时候打出去的电话 ， 接电话的可能是前台 ， 可能是中层干部或普通员工 ， 也可能是老板 。
那么 ， 每一个角色接起电话 ， 他们心里首先想的是什么？要如何打消对方的疑虑 ， 对方的顾虑是什么？
如果接电话的是前台 ， 电话销售员想通过前台获取老板的电话号码 ， 前台心理顾虑的是什么？可能会有戒备心 。
设身处地的想一想 ， 自己接了陌生电话 ， 会如何处理？每个人都会接到陌生来电 ， 比如房产中介的电话 ， 他们打通电话后什么都不问 ， 直接就说“XX地段的地铁口楼盘 ， 2万块钱一平 ， 您是否有兴趣购买……“ 。 当然 ， 这种对话方式显然不适合 To B 。
对方手机设置了勿扰模式 ， 第一通电话打不通很常见 。
有数据显示 ， 优秀销售第二次电话的接通率能达到60%或70% 。 而大部分销售遇到的情况是 ， 第二次就打不通 ， 他们的第二次电话接通率为20%或30% ， 这说明他们的第一通电话表现不好 。
二、从无到有 ， 再到优 ， 电话销售的话术有一个精进过程
当我第一次跟着销售做大复盘的过程中 ， 我们自己整理了一份近2万多字的“葵花宝典”（电话销售宝典） 。 在这个整体的过程中 ， 其实发现巨大的问题 ， 因为销帮帮CRM软件相较于非常短、平、快的工具稍显复杂 ， 它会与企业的业务关联 。
所以 ， CRM是一款相对复杂的业务软件 。 而有的销售在介绍产品时 ， 会犯一个典型的错误——想要将每一个功能点都给客户讲一遍 。
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有一种情况是：遇到好的客户 ， 一个电话能打两三个小时 。 一个简单的场景 ， 销售人员打通了客户的电话 ， 首先会自报家门 ， 客户会很自然地问一句“你们是做什么的”（说明这是一个好客户） 。 这时 ， 销售就开始介绍产品功能 。
一旦客户提到某个功能时 ， 销售就亢奋了 ， 聊到难以停住 。
实际上 ， 两三个小时的电话结束之后 ， 想让客户知道这款产品如何与自己的公司贴合 ， 很难 。 电话销售讲求的是效率 。 本质上来说 ， 有效盘活量更重要 。
电话销售的话术有一个精进的过程：
1. 产品价值的提炼
产品的核心价值是什么 ， 总结关键点 。 故事性的场景描述 ， 更能让销售记忆深刻 ， 才更能打动客户 。分页标题#e#
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以销帮帮为例 ， 其核心价值是简单易用 ， 总结关键点时考量客户购买产品时在意的是什么 。 对客户而言 ， 产品功能的多少是次要的 ， 其第一个核心是能否将这套系统快速用起来
第二个价值是客户资产管理 。 在给客户介绍时 ， 系统里的资料不会丢失 ， 好记性不如烂笔头 ， 用这套系统就可以做管理等等 。 前提是要用故事性的场景 ， 让销售记忆深刻 。 先有产品 ， 然后销售去理解产品的价值 ， 才能传递给客户 。 这是一种隔山打牛的打法 。
2. “讲人话”
自说自话是大忌 ， 用客户听不懂的专业术语或内部名词 ， 徒增沟通成本 。
特别是在电话销售的场景里 ， 客户没有看到产品 ， 也不知道产品的样子 ， 所以非常忌讳一些陌生名词 。
3. 10秒话术的训练
10秒钟 ， 大概能说30～50字 。
一个日本作家有本书讲了10秒钟的话术 ， 浅显易懂 ， 这是讲话的艺术 ， 非常适合电话销售场合 。 10秒钟能把话讲清楚 ， 让客户明白 ， 这是一种很大的挑战 。
【小结】
前三点是总结产品的价值 ， 能够用故事性的方式讲清楚产品价值 ， 并且将这个故事提炼为大家能听懂的大白话（“人话”） ， 这种大白话也不能长篇大论 ， 最好是10秒把话术凝练清楚 ， 一旦能够凝结成10秒他就能缩放自如 ， 就讲30秒也可以 ， 讲一分钟、两分钟都可以 ， 中心思想不会跑偏 。
4. 第一通话术的框架
第一通话术非常的重要 ， 电话销售没有PPT的辅助 ， 和客户聊10分钟 ， 20分钟 ， 有可能被客户带偏话题 ， 丢失目的 。
因此 ， 第一通话术的价值涉及到开场-话天地-挖需求-传递价值-试缔结 。
第一通话术框架需要整理一段长长的文字 ， 比如500～1000字 ， 涵盖了每一个阶段的开场 ， 从“喂”字开始 ， “喂 ， 您好！我是XXX” 。
5. 常见的异议处理
常见的异议 ， 如：客户反馈用不起来 ， 员工不愿意用 ， 功能不满足 ， 有bug ， 价格太贵等等 。 有的销售会被客户的异议带着走 ， 不再坚持 。
实际上所有的异议都有一套处理流程 。 首先 ， 倾听 。 客户是带着脾气和情绪来讲的 ， 这个过程销售需要倾听 。 然后 ， 表示同意 ， 再做澄清 。 比如价格异议 ， 客户反馈价格高 ， 销售可以回复“是的 ， 我们是比别人贵 ， 那你也要知道贵也有贵的道理” 。 紧接着传递价值 ， 贵的理由 ， 服务比较好 ， 功能非常完整 ， 可立即上手使用 ， 又回归到产品的第一点核心的价值 。 最后 ， 请求认同 。
6. 结果结果结果！
每一段话都要有一个结果 。
电话销售很容易把销售做成服务 ， 时间周期很长的服务 ， 所以 ， 必须每段话要一个结果 。
接下来是销售过程的管理 。
三、好的销售过程管理 ， 抬高团队整体水平
1. 盘活量是一切的根基
从销售冠军的数据来看 ， 有的销售人员可能几个月都能保持第一名 ， 其奥秘就来自盘活量 。 大部分销售人员能盘活30～40个客户 ， 销售冠军可以盘活130个客户 。
因此 ， 通过硬性规定销售人员的盘活量 ， 可以提升销售成果 。
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盘活量在销帮帮系统里面叫“客户跟进数”和“跟进记录数” ， 销售人员每天录入这两组数据 ， 后者代表当天录入多少条跟进记录 ， 前者代表当天跟进了几个客户 ， 由此 ， 管理盘活量 。
如果销售团队的盘活量不抓住的话 ， 业绩结果是不会好的 。 销帮帮的电话销售团队经过差不多3年的成长 ， 以前只有50个的盘活量的要求 ， 现在盘活量要求是80个 ， 同时要配合一套整体赏罚机制和 PK， 每天公示结果 ， 每个月有盘活量和业绩结果的PK 。 通常来说 ， 盘活量高的销售人员 ， 他的业绩结果也不差 。分页标题#e#
2. 关注有效的盘活量
一天跟进100个客户 ， 但并不是每一个客户都有深度沟通 。 有的销售的有效盘活量 ， 只有20%、30% ， 有的销售的有效盘活量是70% ， 这就涉及“过程指标” 。
30秒钟以上的通话时长才算有效的盘活 ， 通过有效的盘活量可以观察到 ， 有效盘活特别低的情况 ， 是因为第一通电话没有打好 ， 没有做好异议处理 ， 产品的核心价值没有传递到位 。 从而造成客户拒接第二通电话 ， 无法盘活 。
3. 成交周期/转化率
销售的核心指标是成交周期和转化率 ， 这也是所有销售团队必须关注的指标 。
就成交周期来说 ， 有的销售花180天才能成交客户 ， 有的能当天一通电话实现成交 。
而转化率上 ， 最少最低的转化率是3% ， 最多的转化率能达到近30% ， 10倍的差距 。
好的销售过程管理必须要关注以上几个指标 ， 盘活量、有效盘活量、成交周期和转化率 ， 从而抬高整个团队的整体水平 。
四、销售人员的激励 ， 不仅仅是钱
要知道电话销售是非常辛苦的工作 ， 每天打100多个电话 ， 盘活100个客户 ， 其中至少有50%左右的客户会拒绝 ， 剩下50%的客户里面也有很多客户会不断给销售挑战 ， 提出各种各样的异议 。
面对客户的异议 ， 销售需要聚精会神地在很短的时间里 ， 通过电话解决问题 ， 让客户信任 。
另外 ， 电话讲究概率 ， 很有可能90%的客户都是拒绝的 ， 最终成交10%的客户 。
每天都要在这种高压 ， 反复被拒绝的情况下工作 。 除了销售个人需要给自己鼓励 ， 给自己疏导压力 ， 也要从团队的角度 ， 不断激励 ， 帮助销售渡过一个一个心理难关 ， 突破自我 ， 成为一个非常优秀的销售 。
【销售|To B 电销，从话术到团队的精进】
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所以 ， 销售人员的激励 ， 不仅仅是钱的问题 ， 还需要：
1. 合理的绩效制度
合理的绩效制度是成功激励的一半 。 大部分有经验的销售 ， 非常关心的问题是绩效制度 。 根据绩效制度 ， 他能算出自己的酬劳 ， 会考量制度的公平性、友好性 。
2. 公开透明公平的竞争环境
对于刚入职的销售来说 ， 大部分销售对未来的计划都希望：通过一两年的时间在一线打单 ， 做到 Top ， 晋升到管理岗位 。 所以 ， 需要一个公开透明的竞争环境 。
3. PK 文化的建设
不论是电话销售还是直销 ， 亦或是渠道销售 ， “PK 文化”很重要 。 只有 PK 才能发现别人优秀的原因 ， 找到自己的短板 。 PK 的不只是业绩 ， 而是多维度 ， 包括重点客户数、客单价、转化率、在库客户数量等等 。 而业绩是一个结果值 ， 它月末出来 ， 是一个不可改变的结果 。
4. 榜样的力量
榜样的力量是无穷的 ， 他能做到我就应该能够做到 。
综上四点 ， 形成销售人员的激励 ， 一定要理解电话销售这个岗位很辛苦 ， 所以激励一定不仅仅是钱 ， 还需要营造好自己的团队氛围 ， 站在各个角度去帮助销售人员 。
02 如何复制 TopSales
实际上 ， TopSales 很难复制 。 因此 ， 对于“复制TopSales”需要理解 ， 这并不是真正的复制 。
1. 一个橄榄形的团队 ， TopSales 是小部分人
那一小部分人可遇不可求 。 很多时候 ， 他们通过自己成长起来 ， 企业提供环境和机会 ， 帮助销售渡过最难的入门时期 ， 他们很快就能自己成长为 Top 了 。
而复制 TopSales 的意义是在于打造一支什么形状的电话销售团队 。 那就是一支橄榄型的销售团队 。 Topsales 是一小部分人 ， 通过学习 Topsales ， 让更多底部销售成长到橄榄形的中部 。
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所以 ， 复制 Top 的意思不是要复制出很多最顶尖的销售 ， 而是将这些顶尖销售身上的好的工作习惯、销售打法和话术 ， 通过工具和日常管理手段 ， 让其他的销售学习起来 ， 从而复制能力 ， 打造一支具有橄榄型的团队 。
2. 复制 TopSales 的工作习惯和打单时间表
有一种工作习惯是双线操作 ， 一边打电话一边查客户资料 ， 一边翻阅客户的历史信息 。
有一种打单的时间表 ， 将时间分为“最黄金时间”、“非常黄金时间”和“普通时间” 。 在不同的时间段 ， 会给不同画像（标签）的客户打电话 。
3. 复制 TopSales 的优秀话术
销售团队可以组织话术分享会 ， 每月每周做优秀的话术分享 。 销售小组可以演练话术场景 ， TopSales 做分享 ， 或者评论 。
4. 复制 TopSales 的综合能力
有的 To B 销售是顾问式销售 。 如果销售只会介绍功能、价值 ， 而不会帮助客户梳理业务、挖掘客户需求 ， 很难把工作做好 。 因此 ， 如何复制 TopSales 的综合能力显得尤为重要 。 TopSales 对某个（些）行业一定会有理解 ， 无论是客户业务场景 ， 还是企业管理 。
03 如何打造学习型的销售组织
做 To B 销售 ， 如果一支团队不具备自我学习的能力 ， 实际上是没有前途的 。
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1. To B销售 ， 尤其需要一个学习型的组织
产品每天都在迭代 ， 覆盖的业务场景一直在变化 ， 每半个月 ， 每半年 ， 每一年都在发生巨大的变化 ， 如果销售永远只停留在最早期的产品形态 ， 就没法销售最新版的产品 。
2. 学习文化的建设 ， 需要领导身先士卒
学习文化的建设 ， 喊破喉咙也没用 ， 一定是领导身先士卒 。 销帮帮销售团队历年来的集体学习 ， 都是我自己带头做 ， 得益于三年时间的培养 ， 已经养成了学习的文化 。
3. 学习的形式可以多种多样
学习的形式可以多种多样 ， 比如吐槽大会、奇葩大赛 ， 娱乐性的形式围绕工作场景进行辩论 ， 到底是资源重要一点还是能力重要一点这种论题 ， 大家进行辩论 。 有类似于很多这种论题 ， 大家都抛出来 。
4. 销帮帮沙龙文化
销帮帮也有自己的沙龙学习 ， 互相交流 。 例如某个月 ， 某位销售新人突然成长为新人王 ， 他就可以分享成长的原因、成功打单的经历等等 。
还有半个小时沙龙 ， 围绕一个主题 ， 让每一个销售掌握10个行业的业务特点、痛点、场景以及会做这个行业的PPT和解决方案 。
04 总结
第一 ， 打磨最优的电销打法
这个能够赋能给个人 ， 能够帮助一个人去打磨最优的打法 ， 从对电话销售的理解开始 ， 到话术 ， 再到我们销售过程的管理去帮助个人能够成长起来 。
然后是对个人的激励 。 激励一个人让他能够不断的进步 ， 不断的突破自我 。 不仅仅是话术的部分而且是整个团队 ， 集体的力量帮助一个人不断的成长起来 ， 这个是打法的优化 。
第二 ， 复制 TopSales
这是对团队水平的认知 ， 如何抬高整个团队的能力 ， 所有的人向优秀的人学习 ， 学习他的工作习惯 ， 学习他的时间打法 ， 学习他的话术 ， 学习他身上的综合能力等等 ， 这个是对于一个团队整体能力的抬高 。
第三 ， 打造学习型销售组织
一个团队一定要具有成长性 ， 不是只看眼下达到的高度 ， 而是看未来 ， 成长永无止境 。 未来的成长就需要打造学习型的组织 ， 领导要身先士卒 ， 形式要多样 ， 比如销帮帮的沙龙文化 。
来源：(牛透社)
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标题：销售|To B 电销，从话术到团队的精进
