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近日 ， 腾讯旗下微保因投保页面以“领取”代替“投保” ， 以“仅剩XXXX份”进行营销等误导销售的营销行为 ， 收到监管罚单 。 对此 ， 微保回应 ， 问题发现于2019年11月 ， 已经完成整改 。 但同在近日 ， 蓝鲸保险发现黑猫投诉平台 ， 仍有消费者点击“领取”后收到保单的现象出现 。
尽管微保表示是“误会一场” ， 产品为用户进行手机充值后的赠险 ， 但业内仍有不同声音 ， 强调保险本质存在服务性质 ， 不同于赠送礼品 ， 需要得到消费者明确的认可后进行投保 。 不可通过进行营销活动的手段 ， 简化或合并掉投保的应有流程 。 当前 ， 互联网保险规模迅速扩张 ， 投诉量则持续上行 ， 多重问题频现 ， 专家提醒 ， 保险主体应有长远发展眼光 ， 避免各类销售误导行为；对于保险本质 ， 也应有充分认知与敬畏 。
“领取”代替“投保” ， 微保违规营销被罚
近日 ， 深圳银保监局面向微民保险代理有限公司下发行政处罚书 ， 从处罚事由来看 ， 主要因在手机页面“微医保住院医疗”投保页面以“领取”代替“投保” ， 以“仅剩XXXX份”进行营销 ， 也未引导客户如实进行健康告知 。
对此 ， 微民保险代理被罚12万 ， 两名相关责任人被处以警告及各自2万元罚款的处罚 。
蓝鲸保险就此事向微保进行采访 ， 微保回应称 ， 此次处罚是在2019年11月的监管例行检查中 ， 发现在2019年7月至11月间部分手机网页“微医保住院医疗”投保页面上 ， 存在罚单中所提用“领取”替代“投保”等相关问题 。
“针对上述问题 ， 微保高度重视 ， 成立专项工作小组 ， 已于2019年11月调整完毕 ， 并全部下线该类宣传用语 ， 并就相关问题逐项整改 ， 落实到人 ， 完善制度流程” ， 微保对其整改动作进行回应 ， 同时做出保证 ， “微保将以此事为契机 ， 继续加强各方面工作质量的把控 ， 避免给用户造成误解 ， 继续为广大用户提供值得信赖的保障” 。
在目前微保的小程序、APP上 ， 蓝鲸保险并未发现“仅剩XXXX份”等相关涉及饥饿营销的宣传语 。
但就在近日 ， 蓝鲸保险注意到 ， 黑猫投诉平台上 ， 仍有用户针对微保就相似问题进行投诉 。 8月12日 ， 有用户发起诉讼表示 ， 在不知情情况下无意间点击领取碎屏险的页面 ， 随后在微保APP的保单服务中发现已经完成投保 ， 但该用户未进行授权 。 人工客服回应为点击“领取”保单即立即生效 ， 到期保单会自动失效而不产生任何费用 。 尽管免费 ， 但因非自主自愿投保 ， 且要求解约无果 ， 该用户对微保进行投诉 。 最终投诉以解除保单告终 。
对此 ， 微保相关负责人回应称 ， 此次事件不同于此前被罚的误导宣传的情况 。 经核实 ， 用户反馈的内容是微保提供的手机碎屏险 ， 用户使用微信手机充值后 ， 可免费领取的一份赠险 。 领取过程很简单 ， 用户手动点击“确认”后 ， 便能成功领取 。 手机碎屏险提供手机屏幕破损更换保障 ， 保障本身不会收取任何费用 。
赠险“门道”多 ， 业内：赠送背后不应涵盖代替用户投保行为
其实 ， 保险公司、保险平台免费赠险并不是新鲜事 ， 尤其在今年疫情期间 ， 多家保险机构面向抗疫参与者及消费者进行专险赠送 。 此前 ， 也不乏保险机构在推出创新产品时 ， 以赠险方式进行推广 。
对于保险机构而言 ， 通过赠险可以明确消费者潜在的投保意愿 ， 搜集信息 ， 帮助进一步获取潜在的长期用户 ， 为后续投保提供敲门砖；得到客户的认可 ， 促使用户对品牌保有一定的忠诚度 。 同时实现对消费者投保习惯的培养 ， 当赠险到期后 ， 引导进行持续性投保 ， 形成保险教育 。
但不可否认的是 ， 仍有不少用户 ， 对于“投保”抱持审慎、抵触心理 ， 且对于投保的概念未有充分分辨能力 ， 因此当生成保单的实质以免费领取的概念呈现在消费者面前时 ， 违规误导与投诉由此构成 。 分页标题
“表层来看 ， 平台与用户之间存在用词表达习惯方面的差异 ， 对于同一行为的措辞存在差异 ， 造成理解断层” ， 新一站保险网总经理国婷丽分析指出 ， “而更深层的 ， 则是平台将投保的关键步骤 ， 以营销活动的流程 ， 进行了合并与简化 。 ”
国婷丽做出更为详细的解释 ， “这种看似简单的行为背后 ， 涉及多个环节 。 客户在点击‘领取’时 ， 平台帮助用户投保 ， 保单是有标的物的 ， 而投保需要获知标的物的信息 ， 平台帮助投保 ， 是需要建立在与客户本身具有相互了解与认可的前提 ， 也就是说需要客户对平台有信息的授权 ， 平台则承担对于信息的管理责任 。 ”
“保险的本质 ， 是产品与服务 ， 其关联动作 ， 第一层级的框架应该是销售环节 ， 第二位才是促销、活动时考虑的流程与环节 ， 不可以本末倒置 。 即便用‘领取’等其他词汇包装 ， 本质仍然是售卖的动作” ， 国婷丽向蓝鲸保险提出观点 ， “赠险不同于领取礼品 ， 投保是存在流程与互动的行为 ， 赠送背后不应该涵盖代替用户投保这种动作 ， 必须要消费者明确其操作是一种投保行为” 。
“互联网时代应注重消费者权益保护” ， 中国自保网执行董事曹志宏通过蓝鲸保险向行业提醒道 ， “部分保险非重复消费产品 ， 使得部分机构存在成交一单是一单的侥幸心理 ， 诱导客户在不知情的情况下购买 ， 这种未经客户授权的保险合同明显不具有法律效力 。 保险主体应有长远发展眼光 ， 避免各类销售误导行为 ， 树立良好行业形象” 。
近年来 ， 伴随着互联网的高速发展与移动端的普及 ， 在线保险销售平台急速发展 ， 成为拉升保费的主力之一 。 而通过在线界面 ， 投保流程、免责条款等相关信息 ， 即时可查 ， 更为直观、完备地得以披露 ， 但事实是 ， 互联网保险涉及各类保险机构、平台 ， 且业务模式、类型持续迭代 ， 仍有不少违规行为潜藏于互联网保险之中 。
数据显示 ， 近3年来 ， 互联网保险投诉量逐年递增 ， 2019年投诉量已经达到1.99万件 ， 同比增长89% ， 其中 ， 误导销售以及强制搭售问题被屡屡点名 ， 成为备受消费者诟病的违规行为 。
其中 ， 不少问题来自于第三方互联网保险销售平台 ， 2017年 ， 非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比约9成 ， 微信、淘宝、携程网、支付宝等大型互联网平台的投诉问题尤为严重 。
曹志宏对蓝鲸保险梳理了互联网保险平台常见的违规行 ， 如不具有保险销售资格；将保险与融资绑定 ， 使消费者承担担保责任；将理财产品包装为保险；违规套取客户个人信息；恶意炒作 。 如故意混淆保险与其他金融产品的概念、片面对比保险产品、变相夸大保险产品收益、进行“炒停”等；销售误导；利用保险非法集资 。
“互联网保险平台需要对保险有足够的的理解与敬畏心 ， 要明确是否已经与客户产生了足够的互动 ， 并尊重客户的意愿而非替客户做决定 。 不是明晰保险条款就叫做理解保险 ， 而是要对保险有深刻的理解与认知 ， 清楚保险区别于普通的商品 ， 需要向用户提供持续性的服务 。 服务过程中的细节 ， 也是保险机构对于行业定位理解的渗透” ， 国婷丽同时补充道 ， 从消费者角度来说 ， 重点还是在于“捂住自己的钱袋子” 。 （蓝鲸保险 石雨 shiyu@lanjinger.com）
（责任编辑：季丽亚 HN003）

来源：(蓝鲸财经)

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标题：保险|微保违规营销被罚又遭投诉，业内：忌用营销手段吞并投保流程