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工作中的孙雪 。 经济日报-中国经济网采访人员佟明彪/摄
“站在旅客的角度想问题 ， 从旅客的需求出发 ， ’对症下药’做好服务 ， 注意每一个细节 。 ”G421次列车长孙雪这样总结着自己的服务“秘诀” ， 即使是在接受采访时 ， 她的眼睛仍时不时关注着车厢里的旅客 。
来自哈尔滨的孙雪来到南宁的第一个岗位是普速列车的餐车服务员 ， “当时旅客的需求比较简单 ， 坐上车 ， 能吃饭 ， 能睡一觉就可以了 。 ”孙雪回忆说 。
2013年12月28日 ， 桂林到北京的动车开通 ， 广西进入高铁时代 ， 孙雪也光荣的成为了广西的首批“动姐” 。 “我们经过两个月的严格培训终于实现了在动车上服务旅客的愿望 。 ”说起七年前的经历 ， 孙雪仍然欣喜不已 ， “之前都
是在电视里看着’动姐’们在先进的车厢里服务 ， 感觉真是高大上 ， 如今自己也能这样了 ， 当时就下决心一定要用自己最好的精神状态做好旅客服务 。 ”

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孙雪正在整理着装 。 经济日报-中国经济网采访人员佟明彪/摄
言出必行 ， 孙雪用心的服务 ， 不仅得到旅客的肯定 ， 也让她成为南宁客运段首位获得“四星”荣誉的“动姐” ， 并成长为一名高铁列车长 。 高铁的开行大大方便了群众的出行 ， 旅客对铁路服务的需求也在逐渐提高 。 “现在 ， 旅客对列车环境 ， 甚至列车员的态度、着装都有更高的要求 。 ”在多年的工作中 ， 孙雪一直相信只有从旅客的需求出发才能真正做好列车服务 。 “旅客注重我们的仪表 ， 我就会在每次出乘前检查列车员的着装和精神面貌 ， 一定要给旅客留下美好的第一印象 。 ”

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孙雪正在检查车上的应急处理箱 。 经济日报-中国经济网采访人员佟明彪/摄
“旅客有需求 ， 我们就有服务 ， 有服务就要做到最好 。 ”孙雪值乘的G421/2次列车往返于北京和南宁之间 ， 由于两地温差大 ， 为了保障旅客的安全 ， 防暑、防寒成了她时刻挂在心头的事 。 为了解决这个困难 ， 她自掏腰包购买了消暑防寒的用品带在身上 ， 以便及时为旅客提供帮助 。
夏天 ， 一瓶清凉油 ， 一管薄荷膏 ， 两包干湿纸巾 ， 一盒藿香正气液；冬天 ， 两个暖手宝、三幅保暖手套、十张暖宝宝 。 这些都是孙雪乘务包里的“常客” 。
“对待旅客就要像家人一样 。 ”在列车工作中 ， 孙雪总是把旅客放在心上、装在心中 ， 多年的用心服务 ， 孙雪赢得了旅客的真心赞誉 。 就在一个月前 ， 正在G422次列车上值乘的孙雪被一位老人紧紧拉住 ， “要不是你捡到我的背包 ， 我家老头子都不知道怎么办了......”老人感激道 。
原来 ， 1年前 ， 孙雪在厕所里捡到一个背包 ， 找到乘警一起清点之后才发现 ， 里面竟然有5万元现金 。 那正是老人给老伴治病的救命钱 。 幸好 ， 包里有车票 ， 孙雪立刻根据车票上的座位找到了老人 。 老人这才想起来 ， 自己刚才为了安全把背包带进厕所 ， 却忘了带出来 ， 差点误了大事 。 为了感谢孙雪 ， 一年来 ， 老人每次坐火车都会故意选择同一班列车 ， 终于又见到了孙雪 。
【四星|“四星动姐”孙雪：“对症下药”提升服务】“如今 ， 旅客的要求越来越高 ， 铁路的服务意识一定也要随着提升 。 我要通过自己的服务赢得旅客的肯定 ， 同时也带动我的团队服务质量整体提升 。 ”已经当上列车长的孙雪 ， 越来越意识到自己肩上的责任重大 。（经济日报-中国经济网采访人员佟明彪） 分页标题#e#

来源：(中国经济网)

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标题：四星|“四星动姐”孙雪：“对症下药”提升服务