10月19日 ， 浙江省消保委发布2020年第三季度受理投诉情况分析 ， 点名曝光了美团、飞猪等在线平台存在退订难、大数据杀熟、虚假宣传等问题 。
所谓“杀熟” ， 通常指相同的商品或服务 ， 平台对“熟客”索价高于“生客”的现象 。 南都采访人员注意到 ， 自国庆长假以来 ， 在线旅游平台的差异化定价行为被多次曝光 。
根据文化和旅游部10月1日正式施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》 ， 严禁在线旅游平台滥用技术手段设置不公平交易条件 ， 禁止价格歧视 。
同一平台不同报价 ， 老用户被索要“忠诚税”？
据浙江省消保委介绍 ， 2020年三季度 ， 全省消保委共受理网络住宿消费投诉247件 。 在消费者投诉的“大数据杀熟”问题中 ， 涉及新老用户标价、优惠不同 ， 同样酒店产品在同一平台有不同报价 ， 平台对新老用户的酒店推送信息不一致等 。
浙江省消保委曝光的一起案例指出 ， 今年暑假期间 ， 消费者王女士和朋友于同一时间在飞猪平台上预定房间 。 王女士是老用户 ， 而她的朋友是新用户 。 付款时 ， 王女士发现 ， 同一房间的房费 ， 王女士要支付229元 ， 而她的朋友仅需支付220元 ， 并能享受5元买立减优惠 ， 折扣下来实付房费215元 。
“大数据杀熟 ， 其实就是交易中的一方利用其充分掌握的交易相对方的信息 ， 来进行个别化的、差异化的定价 。 ”10月20日 ， 北京大学电子商务法研究中心主任薛军教授在《法制日报》发表的评论文章中指出 ， 近年来 ， 随着大数据挖掘技术逐渐成熟 ， 商家能够获得更详细的客户画像 ， 得以清晰地掌握客户偏好 ， 从而进行精准地索价 。 从理论和逻辑上看 ， 在未来的商业实践中 ， 商家采取差异化定价的策略会越来越普遍 。
【调查结果|双十一逼近，美团飞猪因“大数据杀熟”被浙江消保委点名】与此同时 ， 公众对于“大数据杀熟”的感知也越加明显 。 去年3月 ， 北京市消费者协会曾发布“大数据杀熟”调查结果 ， 在3185份有效调查问卷中 ， 88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍 ， 有56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历 。
一些受访者提及 ， 除了不同手机看同一间房有价差外 ， 还遇到“机票多看几次或者加进收藏就默默涨价” ， “注册了会员反倒比非会员价高”等情况 。
消费者遭遇“大数据杀熟” ， 举证却陷入僵局
在北京消保委发起的调查中 ， 仅有26.72%的被调查者遭遇“杀熟”后 ， 选择向消协或市场监管部门投诉 。 调查结果表明 ， 主要原因在于“大数据杀熟”具有隐蔽性 ， 经营者通常以商品型号或配置不同以及享受套餐优惠不同、时间点不同等理由进行自辩 ， 又不对外公布具体算法、规则和数据 ， 使得消费者维权举证往往陷入困局 。
中国政法大学传播法研究中心副主任、中国消费者协会专家委员会委员朱巍教授向南都采访人员举例说明 ， 平台给予新老用户的差别 ， 很可能在于折扣的幅度不同 。 比如新用户是五折 ， 老用户是七折 ， 其中差了三折的费用 。 即便找到证据去举报 ， 商家也会用模糊化的方式去处理——双方都是打折 ， 只是老用户的折扣力度没那么大 。 因为相较于传统的“杀熟”是在普通价格基础上为老用户加钱 ， 这种新型“杀熟”通过折扣的力度不同实现价差 ， 但总体而言没有溢价 ， 也就很难被判定为“杀熟” 。
对此他表示 ， 这种情况实际上也是一种特殊的价格歧视 。 按照《消费者权益保护法》的规定 ， 消费者有知情权 ， 有权利知道并比较自己和他人的价格 。 朱巍教授建议 ， 面对“大数据杀熟” ， 消费者要及时举报 ， 维护自己的权益 ， 文旅部门包括市场监督管理部门应当依法查处 。
南都采访人员注意到 ， 今年10月1日施行的《在线旅游经营服务管理暂行规定》旨在从制度层面为“大数据杀熟”行为划上红线 。 该文件的第十五条明确规定 ， 在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段 ， 基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件 ， 侵犯旅游者合法权益 。分页标题#e#
对于“大数据杀熟”的罚则 ， 上述规定要求 ， 对有滥用技术手段设置不公平交易条件行为的在线旅游经营者 ， 有关文化和旅游主管部门可通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止 ， 并责令其限期整改 。
在19日发布的通报中 ， 浙江省消保委也建议消费者 ， 订房前要详细了解住宿信息 ， 了解商家是否有经营资质、退订规则如何设定、房间是否与商家宣传一致 ， 如发现不符及时与商家沟通 。
此外即便互联网有自动留存的订房记录、支付凭证等 ， 为了避免意外 ， 仍建议消费者截图保留相关凭证 。 同时 ， 在退房时要求商家开具发票并注意保留 ， 以便发生问题时向有关部门举证 。
采写：实习生黄慧诗 南都采访人员李玲

来源：(南方都市报)

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标题：调查结果|双十一逼近，美团飞猪因“大数据杀熟”被浙江消保委点名