_原题是：海南航空：心存敬畏 真情服务 守护每一架航班安妥起降
来源：中国民航网
中国民航网 通讯员石雅童 报道：2021年的春运大幕已经拉开 ， 从1月28日至3月8日 ， 共计40天 。 围绕民航局“健康春运、平安春运、顺畅春运、温暖春运”的工作目标 ， 海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）将积极践行中国民航“真情服务”理念 ， 秉承“以人为本、以客为尊”的服务理念 ， 统筹评估保障能力 ， 严格落实各地政府及民航局等相关单位防疫要求 ， 确保春运安全平稳 ， 为旅客铺筑平安顺畅温暖舒心的春运路 。
严格落实防疫要求 健康平安是首要准则
自疫情暴发以来 ， 海南航空在旅客出行的各环节积极部署了疫情防控相关工作要求 ， 确保旅客和机组的安全 ， 持续更新旅行提示信息的同时 ， 有序开展防护物资运输、包机向全球运送医疗队交流等方面工作 。 在迎来春运人员流动高峰的特殊时期 ， 海南航空将继续严格落实国家、地方及行业相关防疫要求 ， 全力守住冬春季疫情防线 ， 持续做好“外防输入 ， 内防反弹”工作 ， 强化“人物同防” ， 开展好常态化疫情防控工作 。

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海南航空严格落实相关防疫要求 ， 牢守冬春季疫情防线
此外 ， 海南航空充分分析疫情防控常态化条件下的春运形式和客流特征 ， 细化制定疫情防控机制 ， 严把机上消杀、机组防护、餐食供应、机场关口管控等重要环节 ， 严格按照民航局及公司相关规定 ， 确保做好各项防疫工作 ， 让旅客出行健康安心 。 针对航班不正常情况 ， 海南航空将做好现场旅客处置工作 ， 避免旅客滞留和聚 ， 并配合机场单位推动“健康码”全国一码通行 ， 提高人员通行效率 ， 避免因扫码查验等引起人员聚集和航班延误 。

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【|海南航空：心存敬畏 真情服务 守护每一架航班安妥起降】图2/6
海南航空在旅客出行各环节积极部署疫情防控工作要求
同时 ， 海南航空还将进一步加强关于飞行、乘务、机务、地服等春运一线保障人员的防疫管控工作 ， 做好口罩、护目镜、防护服等防疫物资采购、储存和配备 ， 切实加强员工的安全防护与防控工作 。 根据国家统一部署 ， 以高风险人群“应接尽接”为目标 ， 积极推进重点人群新冠疫苗紧急接种 ， 按照知情统一、确保安全的原则 ， 迅速动员组织 ， 分批有序开展员工疫苗接种工作 。 截至目前 ， 在海口、北京、深圳、西安、新疆、大连、上海等地区已陆续组织员工进行首针疫苗的接种 ， 累计完成疫苗接种人数超过2800人 。
推广“一线工作法” 切实做好员工关爱
员工是海航最宝贵的财富 ， 而奋斗在一线的海航员工 ， 同样也是每位旅客出行的坚强后盾 。 做好员工关爱 ， 是对员工的回馈 ， 亦是对旅客的负责 。
2021年新年伊始 ， 60年罕见的极寒天气席卷全国 ， 有数以万计的海航人冒着风雪坚守工作岗位 ， 战疫情、抗严寒 ， 用“真情服务”迎送旅客 ， 温暖了旅客的心 。 面对艰难的环境 ， 海南航空高度重视、迅速行动 ， 在全国各基地分公司设立“暖心驿站” ， 为飞行、乘务、安保、地服等一线员工准备御寒物资、热饮、点心；为受疫情影响导致通勤受阻的北京空乘人员紧急开通“暖心早班车” ， 确保航班正常运行 ， 也温暖了每一位在寒冬中坚守岗位的员工 。 在海航披荆斩棘的道路上 ， 每一位员工 ， 都为海航的发展给予有力支持 。
为了解员工的实际困难与疑虑 ， 提高员工满意度 ， 海南航空客舱管理部于2020年11月推出“一线工作法” ， 开展VOC调研 ， 聚焦一线员工声音 ， 通过匿名形式的网络问卷调研 ， 鼓励一线员工畅所欲言 ， 要求做到“让航班上的客人满意 ， 同时让服务客人的一线员工满意” 。
对于匿名的网络问卷调研 ， 得到了客舱部一线员工的接受和欢迎 ， 共有5396人主动参与调研 ， 收集到4448条个性化留言 ， 制定了12类40余个改进项目 ， 包括“一线期望问题反馈渠道”、“乘务队管理文化”、“薪酬福利”、“航班计划”、属地调动、VOC及旅客投诉等 ， 并形成《客舱管理部乘务员满意度调研分析报告》发给全体一线员工 。 同时 ， 在微信公众号推出《部门班子有话说》栏目 ， 定期将各项问题的处理进展在栏目中及时通报 ， 在部内形成了一套公开透明、互动畅通的管理文化 。分页标题#e#

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海南航空客舱管理部推广“一线工作法”
“一线工作法”不仅在客舱部得到推广应用 ， 也得到了一线员工的大力支持 ， 充分调动了员工的主动性和积极性 ， 为五星服务创造更高的价值 。
从旅客深层需求出发 持续优化服务细节
从创立之初 ， 海南航空便秉承海航“店小二”服务精神 ， 以“真情服务”和最美微笑迎接全球旅客 。 从1993年5月2日成功首航起 ， 海南航空就致力于提供世界级卓越全球旅行生活方式 ， 成为代表中国民族品牌的一张卓越名片 。
在过去的2020年 ， 海南航空从旅客深层次需求出发 ， 进行一系列的产品升级 ， 优化服务理念和服务细节 。 5月 ， 海南航空北京首都机场T1航站楼所有国内航班全面转场至T2航站楼运营 ， 首都机场T2航站楼丰富的公共资源、先进的硬件设施、宽敞的空间环境 ， 为旅客提供着更舒适、便捷的出行体验；升级Care More关怀系列产品 ， 推出申请时限更加灵活、可视化的无成人陪伴儿童行程动态追踪服务 ， 通过无缝隙的出行守护 ， 不仅让小旅客在安全出行的同时感受到温暖与欢乐 ， 也让家长们多了一份安心；继7月15日全面恢复国内航班的热食供应之后 ， 海南航空还于8月3日起陆续在航班上推出以“舒心”为理念的餐饮新产品 ， 同步恢复特殊餐食预订 ， 在国内航班经济舱推出海南味道 ， 将海南特色饮食文化融入空中美食 ， 9月起陆续在国内实际飞行时间80分钟以上的配餐航班上推出“餐食兑换积分”服务 ， 鼓励旅客按需用餐 ， 用实际行动减少机上的餐食浪费 ， 以更加多元个性的服务产品满足不同旅客的用餐需求；10月30日 ， 海南航空还携手广州白云国际机场全新升级海南航空“海翼轩”国内贵宾室 ， 便捷的地理位置 ， 时尚的视觉体验 ， 合理的功能分区 ， 点亮“海翼轩”国内贵宾室服务新形象 ， 刷新旅客出行新体验 。

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海南航空在航班上推出以“舒心”为理念餐饮新产品

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海南航空在国内航班经济舱推出海南味道

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海南航空携手广州白云国际机场全新升级海南航空“海翼轩”国内贵宾室
为了让中国民航“真情服务”理念与海航“店小二”精神具体化 ， 海南航空还搭建了一套完善的服务管理体系 ， 从服务理念、服务标准、业务培训、队伍建设到服务质量督察 ， 形成闭环管理 ， 同时还提出个性化服务、真情服务 ， 例如 ， 旅客看报纸时 ， 乘务员会主动为旅客打开灯光；在送餐遇到旅客睡觉时 ， 乘务员会在桌椅前方贴一张便签条 ， 提醒旅客醒后呼叫服务员送餐；或者是帮助休息的旅客盖好毛毯 ， 主动照顾老人儿童等等 ， 在细节之处尽显真情与关怀 。
今年的春运或许没有规模宏大的人潮 ， 但海南航空始终不忘作为航空人的使命 ， 严守安全底线 ， 秉承匠心精神 ， 坚守岗位 ， 坚守职责 ， 用心服务 ， 积极奉献 ， 将旅客的需求放在心上 ， 为满足人民对美好生活的需要做好服务保障 ， 为每位旅客的安心出行保驾护航 。
责任编辑：张恒星 SF142

来源：(未知)

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