二类电商|利用数据处理好客户关系的进阶之路：二类电商|利用数据处理好客

原标题：二类电商|利用数据处理好客户关系的进阶之路
诚然，如今用户数据变得越来越强大，它可以为营销人员带来很多价值：简化信息传递、加强广告后的说服作用、进而提升用户转化率；此外，我们亦可利用这些用户数据和他们建立起更加稳固的客户关系，提升其忠诚度，甚至能让消费者转化成为品牌大使或者代言人。
然而，尽管数据对营销人员的作用不言而喻，但我们仍要谨慎而负责任地行事，不能忽视客户的隐私和安全，我们应该加强这种信任关系。
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接下来我们就具体谈一下如何利用好客户数据以支持关系营销之道。
一、利用老客数据带动新客
数据最强大的作用之一，就是带来更多的销售，用得好就可以打动消费者，直接下单购买，营销咨询机构创始人、畅销书作家安德鲁把这称之为“灵感时刻” 。
“我把灵感时刻定义为将陪伴他们旅程的一个奇妙瞬间。 ”安德鲁说。他用一对夫妇举例，他们发现自己怀孕了，需要买一辆更大的车。 “他们在线购物路径可能看起来和其他人没什么区别，但数据告诉我们，这是他们的第三个孩子，应该需要一辆SUV或小型货车。 ”

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不过你怎么能识别“灵感时刻”呢？”可以从与现有客户的销售对话或者调查过程中寻找到答案，然后再发现相似类型的客户。 ”安德鲁如是说。
如此一来，正确使用数据可引导客户进入到合适的购物路径，并为建立客户关系打下良好的基础。 “如果您能利用好数据来了解顾客‘灵感’的瞬间，定会让您势不可挡。 ”他补充道。
【二类电商|利用数据处理好客户关系的进阶之路】二、建立客户忠诚度的三个关键时间节点
正如前述，利用数据能发现个人灵感时刻是提高顾客忠诚度的关键。安德鲁建议了三种类型的关键时间节点：人性、回忆以及启发。
人性时刻。不同的人根据不同生活阶段产生了特定的需求。 “一定要抓住只属于用户自身的那个时刻” ，比如他们刚刚大学毕业，他们需要什么，要寻找什么，你要抓住他们的需求方向，不过，不是处处都是重大生活变化，人性还体现在很多细微的方面，简单说，像喝完咖啡想吃薄荷糖，或者决定跑步后想买双新鞋等等。
回忆时刻。其实这和外界的影响有关，我们生活在“娱乐至死”的媒体环境中，每天都有各种信息、朋友圈、D音视频的轰炸，比如他们看过某个短视频之后，突然想重新装修房间；又比如他们在腾讯视频上看过一个新剧，对某个剧中人的衣服很感兴趣，突然间，他们在某个地方看到了同样的那件衣服，这时候就很可能产生购物行为，你要注意，这些并不是他们之前的浏览商品记录带来新的购物需求，而是在他们看过所有的内容之后，激起了他们的回忆。
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启发时刻。这种做法我们通常能够想到并且在做的，很多品牌公司都会通过电子邮件、W信、小程序、折扣优惠和代码等等与潜在客户沟通，如果触达比较精准，这个时候用户的确能想起来你，给你好评，你要把这个时刻当作带给用户良好体验的机会，这样触达才会更加有效。
三、把消费者变成品牌代言人
利用数据产生更多的回头客之后，安德鲁进一步建议，你还可以利用客户数据来创造铁杆粉丝。他的一大技巧是：首先，消除任何引起不愉悦的客户体验——比如简化购买步骤或表格。 “有时候只要减少表格上的一个字段，就能让人们觉得比竞争对手更易用。 ”他说。
同样，企业也应该对客户经常提出的问题和疑虑采取积极主动的态度。例如，客户往往会在购买后问很多问题，营销人员可以利用这个机会，在他们还没问之前就发出答案。这时候数据可以发挥替代人的作用，你可以判断到底哪些问题被问得频次比较高，还有答案库里面会有哪些解答，预设这些，你可以做到非常快速的响应，这个时候用户的问题会非常多，因此可以大幅减少彼此的压力，并创造一个积极的客户体验。这将加强他们对品牌的正面印象。
最后，安德鲁强调，提高体验预期。 “很多人都只关注于快速的响应， ”他说。 ”事实上，一些最好的品牌放慢了消费者体验的速度，甚至饥渴营销，让人们产生了意想不到的惊喜变得更加兴奋，而这就会创造出狂热的粉丝群体。 ”