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砺石导言：上市以来 ， 经过15年的长期高速发展 ， Salesforce稳居全球CRM软件市场首位 ， 市值从11亿增长到千亿美金 。 一方面 ， 围绕CRM ， 从SaaS工具到PaaS平台 ， 从云端开发到人工智能、大数据 ， Salesforce依靠技术创新 ， 强化了核心业务；另一方面 ， 通过资本并购 ， Salesforce快速扩充了PaaS产品、SaaS应用 ， 构建了完整生态 。 双管齐下 ， 打造了千亿帝国 。
Zhilavie | 文
2020年12月初 ， 软件即服务SaaS巨头Salesforce发布了2021财年三季度（2020年8-10月）财报 ， 该季度营收54.19亿美元 ， 同比增长20%；净利润10.81亿美元 ， 而去年同期净亏损1.09亿美元 ， 2020全年营收有望突破200亿美元 。 年营收从10亿到100亿美元 ， Salesforce花了近10年 ， 从100亿到200亿美元 ， 估计只用3年 ， 年增长率连续15年保持在20%以上（如下图所示） 。
数据来源：东方证券、Wind
Salesforce还宣布以277亿美元收购企业通信平台Slack ， 消息一出 ， 立刻引起了业界巨大关注 。 根据协议 ， Slack每股股票可换取26.79美元现金 ， 加0.0776股的Salesforce普通股 。 这是软件行业第二大收购案 ， 交易金额仅次于2018年IBM收购红帽的340亿美元 ， 也是Salesforce史上最大一笔收购 。
Salesforce到底是怎样一家公司？如何做到长期高速增长？又为何发起此次大额收购？
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Salesforce早期发展
率先开创云端客户关系管理CRM软件的Salesforce成立于1999年 ， 所有创始人都曾从事CRM、销售自动化等相关工作 ， 技术背景十分强大 。 其中 ， 曾任甲骨文副总裁的联合创始人马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）对CRM软件发展有着深刻理解 。 他认为 ， 云端交付模式的软件更像应用程序 ， 每月付费好比付电费 ， 为一个可以随时随地提供服务的应用 ， 客户应该不会拒绝每月买单 。
1990年代后期 ， CRM软件行业充斥着甲骨文和SAP等大企业 ， 还有Siebel Systems等垂直业务公司 ， 市场竞争激烈 。 各软件公司随行就市 ， 产品功能越加越多 ， 产品体系越来越庞大复杂 ， 而很多客户只是希望要一个跟踪销售情况的集中系统 。 洞察到客户需求 ， 2001年Salesforce推出了全球第一款Web端CRM产品 ， 它更易用、设置更简捷、集成现有系统、能够快速运行 。 同时 ， Salesforce还创造了按年收费的订阅模式 ， 采用病毒式营销 ， 对任何公司的前五名使用者免费 。 这一系列做法完全颠覆了传统CRM软件行业 ， 开创了SaaS模式 。
数据来源：36氪、华创证券
然而 ， 创业初期的Salesforce走得并不顺利 ， 发展非常慢 。 人们不接受SaaS模式 ， 质疑这一模式的可靠性 ， 不理解为什么软件要定期付费 。 所幸Salesforce坚持了下来 ， 凭借好产品、好商业模式 ， 公司营收从2001年的590万美元增长到2003年的5090万美元 。 2004年 ， Salesforce成功上市 ， 交易第一天股票涨幅超过55% ， 估值达11亿美元 。
凭借轻量级网页交付、全新收费模式等产品与服务 ， Salesforce迅速打开了中小企业客户市场 ， 然而公司长期发展 ， 需要更多类型客户助推 。 为了拓宽客户 ， Salesforce需要快速扩充产品、功能模块 ， 提供定制化的综合服务 。 同时 ， 竞争对手甲骨文、SAP也推出了针对中小企业的CRM软件 ， 新入场的SaaS开发者越来越多 。 此刻的Salesforce面临着客户拓展、市场竞争、上市公司业绩等多方面压力 。
这种情况下 ， 贝尼奥夫极有远见地提出了平台发展战略 。 Salesforce很快开始从SaaS工具向PaaS（平台即服务）平台升级转型 ， 上线了一系列新产品 。 2005年开发了AppExchange平台 ， 第三方开发的SaaS产品可以在此平台发布 ， 客户可以免费或付费订阅 ， 还可以个性化定制 。 这一创举被《商业周刊》称为“商业软件的eBay” ， 被《福布斯》称为“商业软件的iTunes” 。 2006年推出了基于云平台的开发语言Apex 。 2008年发布了全球首个在统一架构上部署应用的PaaS产品Force.com ， 正像Gartner所释义的 ， 它是基于PaaS的一种解决方案 ， 支持应用程序在云端的开发、部署和运行 ， 提供软件开发中的基础工具 ， 包括数据对象、权限管理、用户界面等 ， 是一整套直接服务于SaaS产品开发的底层架构 。 在Force.com上 ， 开发者可以在短时间内完成开发或部署 ， 并能随时调整或更新 。 由于第三方开发者每次登录Force.com都要付费 ， Salesforce又开辟了一个新的收入来源 。 2010年 ， 通过收购Heroku这个支持多种编程语言的敏捷协同开发平台 ， 初步完成了PaaS平台的搭建 。分页标题#e#
有了PaaS平台 ， 仅凭CRM难以切入大型客户市场的瓶颈被打破 ， “CRM+PaaS” ， Salesforce具有了服务多种类型客户的能力 。 公司还率先创建PaaS层 ， 在云计算市场又一次领先 ， 成功拉开了与其他SaaS竞争者的距离 ， 具备了与传统软件大厂抗衡的底气 ， 大大加强了竞争力 。
建好的路要有车来跑 ， 越多的车上路 ， 越能发现并弥补道路的缺陷 ， 道路质量提升了就可以吸引更多的车上路 ， 从而形成良性循环 。 Salesforce正是这样做的 ， 在PaaS平台建成之后的几年 ， 公司重点进行了业务产品的优化与拓展 。
销售Sales和客服Service是Salesforce起家的两项CRM业务 ， 具体产品包括销售自动化SFA应用（2000年）、网页版CRM产品（2001年）、客服应用（2002年） 。
在销售业务上 ， 除了基础的客户信息、销售人员、销售渠道、合作伙伴管理和管理分析报表功能外 ， Salesforce还注重销售线索的获取 。 为此 ， 公司在2010年收购了服务于用户自助分享的企业黄页数据库公司Jigsaw（后改名为Data.com） ， 2011年投资了内容营销解决方案提供商Hubspot 。 Salesforce还致力于帮助企业客户的销售团队构建产品与竞品知识库、培训知识库、最佳销售实践知识库等 ， 以消除不同销售人员之间的能力差异 。
在客服业务上 ， Salesforce以呼叫中心、社交等不同方式帮助企业客户建立客服通道 ， 更高效更好地协助他们解决问题 。 随着移动社交的兴起 ， 公司开始重点布局基于社交网络的客户交互解决方案 ， 先后收购了社交客户服务初创企业Assistly（2011年）和面向中小企业的社交与移动服务平台Desk.com（2012年） ， 后者主要通过过滤会话信息、接入客户历史信息、自动处理等方式 ， 帮助企业最终在Facebook、Twitter等社交媒体上与其自家客户沟通 。 Salesforce还重视工单系统的优化 ， 2008年收购了呼叫中心知识管理技术服务商InStranet 。
更多样的营销渠道、更有效的销售转化是销售获客、售后客服的前奏 ， 而营销Marketing业务是销售、客服业务的自然延伸 。 通过收购社交媒体舆情监测网络公司Radian6（2011年）、社交媒体营销公司Buddy Media（2012年）、B2B营销自动化公司Pardot（2012年）、基于邮件短信社交的营销自动化公司ExactTarget（2013年） ， 经过业务整合 ， Salesforce在2013年推出了营销这一新业务板块 ， 构建以技术为桥梁、以数据为驱动力、以营销为目标的企业客户营销和商业平台 。 Salesforce从此开始了与Adobe、甲骨文在数字营销市场的正面竞争 。
之后 ， 面对移动浪潮 ， Salesforce做出了快速反应 ， 于2013年推出Salesforce1平台 ， 将Web端各业务同步到移动端 ， 不失时机地拓展了使用场景 。
经过多年的发展与成长 ， Salesforce不仅创造了基于SaaS模式的CRM产品 ， 完善了业务建设 ， 拥有了营销、销售和客服一站式的企业服务能力 ， 还创建了PaaS层 ， 完成了平台技术架构的搭建 ， 一路成长为当之无愧的行业领导者 。 2012年 ， Salesforce在全球CRM软件市场首次超越甲骨文 ， 排名第一 。
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Salesforce从平台到生态
随着云计算日趋火热 ， 市场上出现了更多更灵活的创新企业 ， 而微软和甲骨文等大厂也逐渐将其产品转移到云端 ， 竞争越发激烈 。 面对市场变化带来的新挑战 ， 在业务方面 ， Salesforce通过引进最新技术 ， 进行了业务产品智能化升级；在技术方面 ， 加快了PaaS产品、SaaS应用建设；业务国际化推广也提上了日程 。
随后 ， Salesforce利用人工智能AI、大数据等最新技术 ， 对产品进行智能化改造 。
2016年 ， Salesforce重磅推出AI产品Einstein ， 全面进军人工智能 ， 再次引起轰动 。 Einstein利用自然语言处理、图像识别技术 ， 结合数据挖掘 ， 实现商业信息的自动发掘、行为预测和行动决策 ， 全面提升营销、销售和客服能力 。 同年 ， 公司还先后收购了用于商业预测的机器学习平台PredictionIO、深度学习平台Metamind、智能营销数据分析公司Krux ， 进一步加强AI技术实力 。
Salesforce将Einstein与其业务模块进行了深度整合 。 如Einstein Lead Scoring可以根据销售线索的转化成功率进行评级、排序 ， 并推荐给销售人员跟进 。 Einstein Opportunity Insights通过客户情感、竞争对手参与度与潜在客户交互评价 ， 给出达成交易的概率 。 聊天机器人Einstein Bots利用自然语言处理技术 ， 可以完成查看申请状态或修改订单等简单任务 。 2016年 ， 甲骨文的自适应智能应用项目也推出了一款CRM人工智能应用 。 几个月后 ， 微软在Dynamics 365 CRM中发布了人工智能功能 。 人工智能领域的大厂竞争日趋激烈 。分页标题#e#
有了数据挖掘引擎Einstein ， 需要连接更多的数据源 ， 而数据集成商Mulesoft正是能够整合不同数据源的集成平台 。 2018年对Mulesoft的收购 ， 使Salesforce可以利用API技术 ， 把企业的本地应用、云端应用、传统系统、IoT设备等各种数据源进行整合和交换 ， 为上层的数据分析服务提供强大的支撑 。 有了大量数据 ， 对数据分析的需求必然陡增 。 2019年 ， Salesforce收购了数据分析领域的佼佼者 ， 商业智能BI技术公司Tableau ， 获得了更强的数据分析能力 。 2020年 ， 通过领投云数据仓库公司Snowflake ， Salesforce不仅完成了从数据源到数据仓库再到数据分析、人工智能挖掘这一完整数据链条的布局 ， 还成功构建了“CRM+AI+数据”体系 ， 强化了核心业务优势 。
Einstein、Tableau、Mulesoft三者互为依存 。 Einstein为Tableau的客户提供高级的AI技术服务 ， MuleSoft与Tableau为客户实施Einstein铺平道路 。 三者不仅可以用于Salesforce自家业务 ， 还可以作为应用生态一份子 ， 通过交叉销售 ， 服务于Salesforce体系内所有客户 ， 帮助客户提升自身的AI、大数据能力 。 难怪Salesforce要不惜代价收购MuleSoft（65亿美元）、Tableau（157亿美元） 。
为了扩充平台产品 ， Salesforce先后推出了为开发者提供培训、认证和交流服务的社区Trailhead（2014年） ， APP应用程序创建工具Lightning（2015年） ， B2C整合营销平台Customer 360（2018年）等 。 作为公司生态内重要的连接型产品 ， Customer 360可以打通销售、营销等垂直模块 ， 创建统一的消费者ID ， 串联消费者跨渠道的触点记录 ， 构建消费者的统一视图 。
围绕着规则引擎、开发环境、敏捷开发、集成工具和新技术应用等核心功能 ， Salesforce不断丰富着SaaS应用、PaaS产品 ， 打造了完整生态圈 。
Salesforce的国际化曾一度受阻 ， 近年才得以重启 。 2017年 ， Salesforce先后与AWS合作 ， 开拓加拿大业务；与谷歌云服务G Suite合作 ， 支持其全球市场扩张 。 2018年6月 ， Salesforce宣布在欧洲市场上投入25亿美元拓展业务 。 2019年7月 ， Salesforce与阿里巴巴达成战略合作 ， 集成阿里云向企业客户提供服务和支持 。
通过引进最新技术打磨产品、构建PaaS+SaaS完整生态、地域扩张 ， Salesforce实现了长期高速增长 ， 提升了单位成本下的客户全生命周期价值 ， 进一步拓宽了护城河 ， 以巨大优势领先全球CRM软件行业（如下图所示） 。
数据来源：IDC
尽管Salesforce在CRM市场上大幅领先 ， 但2019年其股价涨幅为18% ， 明显低于软件行业平均41%的涨幅 。
科技巨头亚马逊、微软、谷歌等在加大云业务投入 ， 老牌软件公司Oracle、SAP、Adobe等在加速抢夺市场 ， 各业务线的竞争者更是无处不在 ， 在销售云上有微软的Dynamic365 ， 在营销云上有Adobe、Hubspot等公司 ， 在客服云上有Zendesk等公司 。 随着美国地区的CRM业务增长放缓 ， 市场竞争将进入
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Salesforce现状与未来
2020年初 ， 尽管疫情爆发、蔓延使得恐慌情绪一度重创了美股 ， 但Salesforce却表现不俗 。 2021财年一季度（2020年2-4月）财报显示 ， Salesforce本季营收48.7亿美元 ， 同比增长30% 。 更值得关注的是 ， 这季度公司最赚钱的业务不再是销售云 ， 而是平台业务 。 平台业务自2015年以来一直持续增长 ， 本季度更是以13.64亿美元 ， 同比增长62%的成绩一跃成为公司营收的新主力（如下图所示） 。
数据来源：Salesforce财报 ， 神州云动
接下来的二、三季度 ， Salesforce的平台业务营收均保持了高占比 ， 前三季度合计营收44.7亿美元 ， 明显高于第二位的客服云39.31亿美元 。 平台业务的快速发展与MuleSoft、Tableau的引入、整合不无关系 ， PaaS+SaaS的生态力量开始发威 。
疫情促使企业数字化转型加速 ， Salesforce从中受益 ， 更发现了潜在机会 。 贝尼奥夫表示 ， 2020年企业运作和经营方式发生了巨大转变 ， 没有哪家厂商比Salesforce更有能力加快摆脱这场危机 ， 并使客户进入新常态 。
在企业社交、通讯业务上 ， 虽然Salesforce很有远见 ， 早在2009年就开发了Chatter产品、收购了相关公司 ， 但这些尝试均宣告失败 。 直到企业通讯工具Slack的出现才再度引起了Salesforce对该领域的关注 。 2014年成立的Slack开发了一款包括聊天组群、文件整合、云储存、文件搜索等功能的企业通讯产品 ， 由于能够大幅提升客户的沟通与工务处理效率 ， Slack快速占领了市场 。分页标题#e#
2015年微软曾有意收购Slack ， 被拒绝后 ， 于2017年推出了与Slack业务高度接近的Teams 。 微软CEO曾公开表示 ， Teams对微软未来至关重要 ， 它可以连接微软的许多产品 ， 如Word、Excel、PowerPoint等 ， 成为一个枢纽中心 。 微软Teams持续吸引客户、实现交叉销售的能力让Salesforce警惕 ， 担心终有一天会直接威胁到公司核心业务 。 Slack既是Salesforce的业务短板 ， 又是与微软竞争的业务焦点 ， 因此被列入了Salesforce重点合作名单 。
疫情让Salesforce看到了机会 ， 因为Slack陷入了困境 。 DA Davidson分析师表示 ， Slack仅仅从疫情和远程工作的兴起中获得了有限的成功 ， 而微软Teams比Slack更好地利用疫情带来的机会 。 其实Slack也很无奈 ， 由于疫情不少企业遭遇现金流危机 ， 主动缩减运营成本 ， 在这种特殊时期 ， 要打败Teams这类免费产品很难 。 无论是趁人之危还是伺机而动 ， 2020年底 ， Salesforce与Slack达成了收购协议 ， 公司在企业社交、通讯业务上补足了一块重要短板 ， 为其生态建设又添利器 。
Salesforce+Slack对抗微软Dynamic+Teams ， Salesforce与微软展开了生态级的竞争 。 在2020年7月市值超过甲骨文之后 ， Salesforce追赶的目标就只剩坐拥近1.7万亿市值的微软了 ， 企业服务市场即将进入巨头较量的下半场 。
【富力地产|?Salesforce：千亿美金SaaS巨头是如何炼成的？】Gartner分析师指出 ， Salesforce是具有创新力的企业 ， 它们很快能把从客户那里听到的反馈转化为产品 。 但是 ， 随着向前迈进 ， 一切将变得更有挑战性 。 公司的规模越大 ， 掌舵航行的难度就越大 。 希望Salesforce能在“永远改变世界”的公司理念指引下 ， 越走越远 ， 越走越好！
来源：(砺石商业评论)
【】网址：/a/2021/0210/kd698989.html
标题：富力地产|?Salesforce：千亿美金SaaS巨头是如何炼成的？
