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■按：装修遇到“坑” ， 应该怎么办？
【设计师|新买的床成“跷跷板”、设计师疑携款离职……欧派让消费者心寒】“有家 ， 有爱 ， 有欧派”的广告语深入人心 ， 作为一个家居产品的头部企业 ， 欧派成为了众多消费者在选购家具、定制家具时的首选品牌 。 欧派家居官方数据显示 ， 截至2019年末 ， 其经销数量门店已达7062家；2020年11月 ， 欧派家居的市值一度突破800亿元 。 这些庞大的数据背后离不开消费者对欧派的信任与支持 。
与此同时 ， 关于欧派的消费投诉却层出不穷 。 在《消费者报道》官方投诉渠道、聚投诉、黑猫投诉等平台 ， 可以看到有多条针对欧派家居的消费投诉 ， 主要涉及产品质量缺陷、未按约定时间发货和完工、经销商疑似“跑路”等问题 。
在半年内 ， 《消费者报道》就相继出了两篇关于欧派的投诉报道——《欧派经销商倒闭 ， 消费者装修被“另类烂尾” ， 有家归不得》和《欧派家居屡被投诉质量问题、经销商跑路 ， 家居定制仍在野蛮生长》 。 近日 ， 《消费者报道》又收到了关于欧派家居的投诉：一张新买的床 ， 居然使用不到3天就坏了 。
新床睡了三天就坏了去年8月底 ， 广州的李先生在欧派正佳广场店买了多款家具 ， 花费近4万元 ， 其中包括一张5千元左右的床 。 李先生告诉《消费者报道》 ， 这张新订的床在10月底送到家 ， 但到了12月26日他才开始使用 。
没想到才用了三天 ， 也就是29日 ， 床板就出现翘起的情况 。 李先生称床板很难压下去 ， 怎么用力都卡不住 。 从那时起 ， 在这张床上睡觉就成了一个大难题 。 李先生表示 ， 每天只能从床头爬上去 ， 再慢慢挪到床尾 ， 通过人的体重把床压下来才能睡 。
李先生还将床翘起的情况拍成了视频 。 从视频上看 ， 床板尾部高高翘起 ， 与地平面几乎成45°角 。 一名成年男子很用力地按压床尾 ， 将床尾按压下去后还用右膝跪压 ， 床板才被压平 。 然而男子一松手 ， 床尾很快又弹起来 ， 再次高高翘起 ， 就像是跟男子玩“跷跷板” 。

李先生及他的妻子随即联系了欧派门店反映情况 ， 问题未得到处理 ， 随后又碰上元旦 ， 李先生夫妇便等到1月4日元旦假期后致电欧派家居集团 。 客服表示会安排人上门检查 ， 并让李先生夫妇等待 ， 但期间一直没有人来处理 。
直到1月9日 ， 一位自称欧派家居集团的王姓工作人员联系了李先生的妻子 ， 称床只是下面的支撑没有安装好 ， 还表示此前没有派人处理 ， 是因为“没有接到反馈记录” 。 当时 ， 李先生的妻子就提出了换床的建议 ， 她担心床会有安全隐患 。 王姓工作人员表示换不了 ， 有问题会处理维修 ， 但这个不是质量问题 ， 可能是安装问题 ， 并答应会安排师傅上门维修 。


安排后 ， 师傅上门把床修好了 ， 李先生夫妇却陷入了不安之中 。 李先生告诉《消费者报道》 ， 师傅安装的过程在他看来有点随意 ， “明明线和扣已经断了 ， 但师傅说一张床只配一份 ， 换不了 ， 只是做了下调整就说没问题了 。 ”这让他和妻子更加坚定了换床的诉求 ， 但这个诉求还是被欧派拒绝了 。
除了床的问题外 ， 李先生称 ， 欧派的餐桌在送货时少了一个配件 ， 导致桌子不能收合起来 ， 跟欧派反映后 ， 他等了两个多月才等到配件送上门 。 另外 ， 衣柜有个角落没有做到顶部 ， 明显低了下去 。 李先生不禁叹道：“这样的品质真是让人心寒！”

▲衣柜一角没有做到顶部
对于上述事例 ， 北京市京师（郑州）律师事务所的欧阳一鹏律师表示 ， 根据《产品质量法》的规定 ， 销售者售出的产品具有一般质量问题的 ， 即应承担产品质量责任 ， 销售者应当负责修理、更换、退货 。
在本案例中 ， 欧派愿意承担维修责任 ， 但是不愿意更换 ， 而消费者担心安全隐患 ， 不同意仅作维修处理 。 对此 ， 欧阳律师表示 ， 产品存在质量问题 ， 但通过修理仍不能符合质量标准的 ， 消费者可以认为这种情况符合更换标准 ， 要求经营者进行更换 。 欧阳律师补充道 ， 现在的家具一般都是上门组装 ， 组装的服务很可能是由第三方公司提供的 ， 要弄清楚其中的关系不容易 ， 还要区分是设计问题 ， 还是生产质量问题 ， 抑或是组装环节不到位的问题 ， 对消费者而言是比较繁琐的事 。 因此他建议消费者如果跟经营者协商无果 ， 可以向市场监督管理局进行投诉 。分页标题#e#
设计师收款后悄然离职一波未平 ， 一波又起 。 李先生投诉的问题不仅没有得到完全解决 ， 在投诉过程中李先生竟然发现了另一个“大坑” 。
李先生告诉《消费者报道》 ， 此前欧派安排了一名刘姓设计师负责他家的沟通对接工作 ， 他常常找这名设计师处理事情 。 9月时 ， 设计师告诉李先生 ， 国庆有内部优惠活动 ， 给李先生发了一份“广州分公司国庆方案促销活动”的文件 。 李先生想做饰柜的灯带 ， 并且把柜门换成玻璃门 ， 还要选购电器 ， 于是选择了相应的优惠项目 。 设计师示意李先生转帐给他就可拿到优惠 。 考虑到设计师是欧派公司安排的 ， 李先生毫无怀疑地通过微信将项目费用转给了设计师 。 李先生称自己前后给设计师转账三次 ， 合计8009元 ， 同时李先生还给设计师介绍的装灯师傅转账1900元 ， 四笔款项合计9909元 。


▲设计师发优惠方案以及李先生的部分转账记录
然而事情的发展完全出乎李先生的意料 。 据悉 ， 设计师一直没有给李先生落实饰柜和电器的安装 ， 还突然不回信息 ， 不接电话 ， 李先生一直联系不上 。 预感到不妙的李先生随即找了门店主管询问 ， 对方说设计师调了部门 。 两周后 ， 李先生在联系总部投诉时 ， 总部才告知此设计师早已离职 ， 账户上也没有收到这笔钱 ， 跟欧派没有关系 。
这近万元相当于打了水漂 ， 李先生对此非常不满 ， “因为设计师当时是在殴派公司工作的 ， 我们作为消费者也不会怀疑是陷阱 ， 现在出问题欧派就撇得一干二净 。 ”为此李先生还去报了案 ， 但未被受理 。
目前 ， 该设计师是否真如李先生所言“涉及卷款诈骗”还不得而知 ， 但欧派在其员工离职时又没有做好交接 ， 没有及时通知消费者 ， 是否有一定责任呢？对此 ， 欧阳律师表示 ， 首先需要明确设计师是欧派总部员工、门店员工 ， 还是第三方公司员工 ， 这是三个不同的责任主体 。 门店如果是加盟制的话 ， 门店店员的责任由门店承担；如果是欧派直营店 ， 则店员责任应由欧派承担 。 在确认责任主体后 ， 消费者转给设计师的那笔钱哪怕真被卷走 ， 加盟店/欧派直营店也要继续履行合同 ， 给消费者做完合同里的项目 。 值得一提的是 ， 虽然李先生在参加优惠活动时没有签订合同 ， 但仍然成立事实上的合同关系 。 门店有过失让消费者误认为是门店的员工而签订合同 ， 那么消费者就等于和门店签订了合同 。
针对上述问题 ， 《消费者报道》给欧派方发送了采访函 ， 并联系了欧派的品牌负责人陈女士 。 陈女士表示会有公关负责人回复 ， 但在截稿前本刊未收到任何回复 。

来源：(消费者报道)

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标题：设计师|新买的床成“跷跷板”、设计师疑携款离职……欧派让消费者心寒