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长期以来 ， 普通消费者被视为市场经济中的弱势群体 ， 其消费权益问题往往能够得到较多关注 ， 而商家作为市场经济运行的毛细血管 ， 他们的正当权益却容易被忽视 。
近日 ， 有豆瓣网友发帖称自己在闲鱼上购买的饿了么无门槛优惠券 ， 竟来源于用户恶意投诉商家 ， 引发业内热议 。 采访人员搜索发现 ， 目前在闲鱼等平台上仍存在此类情况 ， 表明这类损害商家权益的案例并非少数 。
多位饿了么商家向采访人员坦言 ， 若遇到此类问题 ， 商家无法在平台上进行申诉 。 饿了么人工客服也对采访人员表示 ， 目前平台尚未建立商家申诉通道 ， 今后将陆续开放 。
对此 ， 多位律师指出 ， 饿了么等平台在保护消费者合法权益的同时 ， 也应承担起维护商户合法权益的责任；建议平台进一步完善商家的投诉机制 ， 运用大数据等技术手段精准识别投诉的真实性 ， 如果查实用户存在违规交易情况的 ， 也可以对用户进行处罚 。
恶意投诉商家可获优惠券 ， 而饿了么尚未建立商家申诉通道
“原来在闲鱼上花4.5元买的饿了么10元无门槛优惠券 ， 是卖家直接登录我的账号投诉商家得来的 。 ”近日 ， 一位豆瓣网友发帖称 ， 自己所购买的优惠券并非自己以为的兑换码 。
上述豆瓣网友对采访人员表示 ， 其在拍下订单后收到饿了么的咨询短信 ， 才发现是卖家登录自己的账号去恶意投诉 。 “后来 ， 我和饿了么客服沟通取消该投诉 ， 不想投诉商家 ， 饿了么只回复会帮我备注 ， 后续也没有人再找我 。 ”

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采访人员搜索发现 ， 目前在闲鱼等平台上仍存在此类情况 。 在闲鱼输入“饿了么”后 ， 多位卖家在销售5-20元的全国通用券 ， 价格在5元左右；用户拍下后需提供手机号和验证码 ， 红包金额为系统随机派发 。

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一位购买过该优惠券的网友对饿了么平台的审核机制提出质疑 ， “当时卖家是拿我的账号向饿了么投诉 ， 说同一家餐厅我的账号比别人的运费贵 ， 平台也给了优惠券 。 后来我比对发现运费其实是一样的 ， 对于这种明显失实的恶意投诉 ， 也不知道平台是怎么审核的 。 ”
对于用户恶意投诉对商家造成的影响 ， 有多年运营外卖店经验的商家林先生告诉采访人员 ， “如果遇到恶意投诉 ， 实际上肯定会影响店铺的自然曝光量 ， 流量少了就会导致用户进店下单的转化率降低 ， 从而影响订单数量 ， 同时还会增加店铺的竞价成本 。 ”
多位饿了么商家向采访人员坦言 ， 如果遇到上述问题 ， 商家无法在平台上进行申诉 。 饿了么人工客服也对采访人员表示 ， 目前平台尚未建立商家申诉通道 ， 今后将陆续开放 。

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“表面上看 ， 这是闲鱼卖家不合规售卖商品 ， 但归根结底 ， 还是因为饿了么不健全的审核投诉机制 ， 才导致不法卖家有空可钻 。 ”分析人士指出 ， 平台的这一疏漏 ， 显然是把商家和用户放到了对立面 。
该人士认为 ， 用户的评价轻而易举地决定了商家的“生死存亡” ， 但商家却没有任何申诉的机会 ， 长此以往 ， 会激化二者之间的矛盾 ， 不利于平台发展 。
律师：饿了么应完善投诉及审核机制 ， 商家有权申诉或举报
一直以来 ， 饿了么等本地生活服务平台都蕴藏着灰色地带和各类乱象 ， 平台屡禁不止 。 此前 ， 饿了么曾公布黑灰产业打击情况 ， 一年打击黑灰产案件超50起 ， 查处120余人 ， 涉案总额上亿元 。
如此大规模的黑灰产业 ， 自然容易滋生多重问题 ， 上述恶意投诉所带来的无门槛优惠券便是其中一种 。 分析人士认为 ， 这对于商户的商誉、财产都可能造成一定损害 ， 严重影响了市场秩序 。
针对平台的投诉及审核机制 ， 饿了么相关人士表示 ， 用户投诉均为人工处理 ， 平台会根据用户提供的举证及历史沟通记录作出判责 ， 建议商户对用户投诉的内容及时作出调整 。 但对于采访人员提出的平台投诉机制和发放优惠券规则是否存在问题 ， 以及平台针对用户的不正当行为是否有相关惩处规定 ， 饿了么方面则未予回复 。分页标题#e#
“平台为了维护消费者的权益 ， 很难对现有的机制进行大范围调整 。 这就让不法分子找到漏洞 ， 不断攻击外卖商家 。 另一方面 ， 外卖平台的处理机制往往是以系统自动识别+人工受理的方式筛选 ， 灵活性稍有欠缺 。 ”分析人士说道 。
马永华律师认为 ， 作为“一手托两家“的外卖平台方 ， 在保护消费者合法权益的同时 ， 也应承担起维护商户合法权益的责任 。 建议饿了么平台进一步完善商家的投诉机制、畅通投诉渠道 ， 综合运用大数据等技术手段来精准识别投诉的真实性 ， 同时从评分机制上弱化好评率对于搜索和营销活动的影响 ， 更好地维护商家的合法权益 。
而在上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻看来 ， 针对饿了么平台申诉通道问题 ， 该功能系平台自定义功能 ， 是否有必要向商家提供 ， 需要看平台与商家之间的协议约定 。 如果饿了么查实存在违规交易情况的 ， 也可以对用户进行处罚 。
中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春则指出 ， 在用户不正当行为依然存在的情况下 ， 平台可以考虑构建一系列弹性规则 ， 既保护平台的信用评价制度 ， 又抑制恶意行为 。
“首先 ， 平台应完善审核机制 ， 帮助商家在遭遇恶意差评时能有效地进行申诉和举报；其次 ， 平台要利用大数据 ， 重点监控某些不正常的差评 ， 提升精准识别度 ， 把恶意差评挡在正式发布之前 。 ”中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁也指出 。
【闲鱼|饿了么无门槛优惠券竟来自恶意投诉，被忽视的商家权益谁来保护？】郑宁建议 ， 当商家遇到此类情况 ， 要积极主动地通过微信、客服聊天记录等方式搜集、保存相关证据 ， 通过平台渠道或者法律途径 ， 积极维护自身合法权益 。

来源：(蓝鲸财经记者工作平台)

【】网址：/a/2021/0308/kd773815.html

标题：闲鱼|饿了么无门槛优惠券竟来自恶意投诉，被忽视的商家权益谁来保护？