7、的事 ， 让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的 ， 对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响,物业公司员工职业培训,19,首问责任制,案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制,物业公司员工职业培训,20,首问责任制简介,在服务领域内 ， 要求任何一名员工 ， 只要有客人提出服务需求 ， 不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系 ， 都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人 ， 自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意 ， 不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做,物业公司员工职业培训,21,物业公司首问责任制,全体员工为本岗位 。

8、履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务,首问制一站式服务,物业公司员工职业培训,22,首问责任人基本责任,自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务 ， 立即当场处理 ， 给业主满意答复 自己不能处理的事务 ， 及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗 ， 应代为接收 ， 负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看 ， 并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待 ， 热心导办 ， 耐心解答 ， 语言文明,物业公司员工职业培训,2 。

9、3,首问责任人,第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人,物业公司员工职业培训,24,首问责任制的几点要求,员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识,物业公司员工职业培训,25,问责制,无论任何组织、任何人 ， 只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益 ， 一概必须为自己的行为承担否定性的后果行政领域定义,必须为自己的行为承担责任,企业应用,物业公司员工职业培训,26,问责范围,效能低下 ， 执行不力 ， 包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠 ， 包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等 违反工作规范 ， 利用工作之便图私利等 在工作或商务交往中损害公司形象等 监督指导下属不力 ， 导致效率低下 ， 服务质量差等 造成重大经济损失等,人人守岗有责 个个尽职尽责 时时失责必问 事事违责必究,金杯银杯不如老百姓的口碑 金奖银奖不如老百姓的夸奖 俗语 。

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标题：物业公司员工职业培训PPT|物业公司员工职业培训课件( 二 )