1、物业公司员工职业培训,1,物业公司员工职业培训,物业公司员工职业培训,2,开发商、物业公司、业主关系,三者良性关系 三者不良关系,客户满意度,物业公司员工职业培训,3,三者良性关系,房地产开发商,物业公司,潜在客户,原始客户,潜在客户,大批潜在客户,大批潜在客户,推荐,推荐,物业公司员工职业培训,4,三者不良关系,开发商,物业公司,原始客户,潜在客户,潜在客户,大批潜在客户外流,大批潜在客户外流,物业公司员工职业培训,5,准确定位,服务型公司 物业人员是为业主服务的人员 ， 不是管业主的人员 。
某小区业主,物业公司员工职业培训,6,盛世家园服务标准,接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时 。

2、上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归,物业公司员工职业培训,7,三个基本方面,服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪,物业公司员工职业培训,8,服务基本准则,员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素,物业公司员工职业培训,9,基本行为规范,仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责 ， 不空岗 ， 不抽烟聊天等 爱护公物 ， 节约耗材 团结协作 ， 不拉帮结派 ， 不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品,物业公司员工职业培训,10,基本礼仪,语言： 主动热情 ， 有礼有节 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌 。

3、等； 个人仪表清洁 ， 修饰得体,物业公司员工职业培训,11,礼仪禁忌,称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿” ， 称兄道弟等 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套 ， 哪壶不开提哪壶,物业公司员工职业培训,12,礼貌服务三要素,接待三声：来有迎声 ， 问有答声 ， 去有送声 文明十字五句：问候语-你好 ， 请求语-请 ， 感谢语-谢谢 ， 抱歉语-对不起 ， 道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动 ， 落落大方 ， 不卑不亢,物业公司员工职业培训,13,保安制度,24小时保安巡逻 ，24小时电子监控 ， 对影响小区治安等不良行为立即制止 ， 视情况进行报案 。

4、处理； 按时交接班 ， 交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突,物业公司员工职业培训,14,保安礼仪,肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等） 升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等,自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪,物业公司员工职业培训,15,保洁制度,每日早晚各清运垃圾一次 ， 垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次 ， 全天保洁 ， 确保室外公共区域无杂物、卫生死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭 。

5、 ， 地面每周擦拭 ， 单元门、入住业主门每周擦拭 ， 楼道内玻璃每月擦拭 ， 楼道内无卫生死角 ， 无堆放杂物 ， 无乱贴乱画 ， 无蛛网浮尘;
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； 随时发现卫生问题 ， 及时处理,楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等,物业公司员工职业培训,16,保洁礼仪,着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人,迪 斯 尼 案 例,物业公司员工职业培训,17,物业管理公司的一位工作人员来上门服务 ， 这位工作人员走后 ， 业主马上发现丢失了商务通 ， 因为 ， 工作人员来之前 ， 业主正在用商务通 ， 等工作人员一走 ， 业主却发现没有了商务通 。
业主万分着急 ， 因为里面存有大量和工作、生活有关的 。

【物业公司员工职业培训PPT|物业公司员工职业培训课件】6、信息 ， 而且信息没有备份 ， 便打电话到物业管理公司 ， 领导说 ， 上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司 ， 物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导 。
业主找到那家公司的领导 ， 领导说过两天回话 ， 但再次找他时 ， 他却说 ， 他翻了那个工作人员的宿舍， 没有发现商务通 ， 还说也找当事人谈了 ， 当事人否认 ， 于是 ， 这位领导便说 ， 没有办法解决了 ， 因为业主拿不出证据 。
议题：请问大家 ，如果你们公司发生这样的事情 ， 会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法,案例分析,物业公司员工职业培训,18,各种思路及解决办法,要站在客户的利益上解决问题 ， 才是负责任的企业负责追查到底 诉诸法律协助当事人 ， 移交公安机关处理 不关我们公司 。

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