1、微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,1,奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,2,服务礼仪,前言 认知: 礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度 ， 包括人的仪表、仪态、礼节等 ， 用以规范人的行为、举止 ， 调整人与人之间的关系 。
是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,3,服务礼仪,前言 礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,4,服务礼仪,前言 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？ 1、专业可信优雅的形象、自信自然不 。

2、卑不亢的态度 2、懂得如何尊重、理解别人 ， 懂得如何展示自身的 魅力 ， 获得认可,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,5,服务礼仪,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、交谈应对的礼仪,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,6,服务礼仪,一、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 原则： 简单、大方、整洁、明快,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,7,服务礼仪,衣著五大基本要求 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,8,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,9,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,10, 。

3、服务礼仪,二、正确的仪态 站姿 坐姿 蹲姿,五大原则： 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,11,站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开 ， 比肩略窄 ， 将双手合起 ， 放在腹前或腹后 。
晨会要求： 除保持正确的站姿外 ， 男职员两脚分开 ， 比肩略窄 ， 将双手合起放在背后；女职员双腿并拢 ， 脚尖分呈V字型 ， 双手合起放于腹前,坐姿 说明：入座时要轻 ， 至少要坐满椅子的2/3 ， 后背轻靠椅背 ， 双膝自然并拢（男性可略分开） 。
身体稍向前倾 ， 则表示尊重和谦虚 。
男职员 说 。

4、明：可将双腿分开略向前伸 ， 如长时间端坐 ， 可双腿交叉重叠 ， 但要注意将上面的腿向回收 ， 脚尖向下 。
女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢 ， 两腿并拢 ， 双脚同时向左或向右放 ， 两手叠放于左右腿上 。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 脚尖向下,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,12,服务礼仪,错误的坐姿,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,13,服务礼仪,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,14,服务礼仪,三、常用的礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 交换名片,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,15,服务礼仪,握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 。

5、 。
你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时 ， 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜 。
握手力度不宜过猛或毫无力度 。
要注视对方并面带微笑,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,16,服务礼仪,握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿 ， 需处理后再握手 不能带手套,2021/3/18,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,17,服务礼仪,鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 ， 从而体现在行动上 ， 给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时 ， 行15度 。

6、鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时 ， 行30度鞠躬礼 。
行礼时面对客人 ， 并拢双脚 ， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼） 。
男性双手放在身体两侧 ， 女性双手合起放在身体前面,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,18,服务礼仪,问候： 早晨上班时 ， 大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始 。
员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总 ， 早上好” 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前） 。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 。
单位领导或有访客到办公场所检查或参观 ， 应主动起立并问好 。
在公司或外出时遇见客人 。

7、 ， 应面带微笑主动上前打招呼 。
下班时也应相互打招呼后再离开 。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,19,服务礼仪,访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的 ， 并将访问日程记录下来 到访问单位前台时 ， 应先自我介绍 见到被访问者时 ， 应鞠躬问候（初次见面 ， 递上名片） 如遇到被访问者的上司 ， 应主动起立问候（递上名片） ， 会谈重新开始 。
会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时 ， 要与被访问者打招呼道别,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,20,服务礼仪,引路： 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧 ， 让客人走在走廊中央与客人的步伐 。

8、保持一致 ， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 ， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等,2021/3/18,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,21,服务礼仪,座位的入座方法： 最好先站立于会客厅内 ， 等待主人的安排 ， 请高阶先入座 。
重要人物通常坐在面向门口最里面的位置 。
门 门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,2021/3/18,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,22,服务礼仪,手的指示方式： 四指以下靠拢 ， 拇指向内侧轻轻弯曲 ， 指示 方向,2021/3/18,微软用户-奔马集团礼仪培训教案 。

9、服务礼仪,23,服务礼仪,搭乘电梯： 电梯没有其他人的情况： 在客人（领导）之前进入电梯 ， 按住“开”的按钮 ， 再请客人（领导）进入 到达目的地后 ， 按住“开”的按钮 ， 请客人（领导）先下 电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站 ， 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 ， 后进的人应面向电梯门站立,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,24,服务礼仪,交换名片 名片是工作过程中重要的社交工具之一 。
交换名片时也应注重礼节 。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义 ， 一是标明你所在的单位 ， 另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任 。
总之 ， 名片是自己（或公司） 。

10、的一种表现形式 。
因此 ， 我们在使用名片时要格外注意,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,25,服务礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起 ， 建议放在提包侧兜等方便拿取的地方 ， 原则上应该使用名片夹 。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 。
要保持名片或名片夹的清洁、平整,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,26,服务礼仪,接受名片 必须起身接收名片 。
应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 。
接收的名片不可来回摆弄 。
接收名片时 ， 要认真地看一遍 ， 遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问 。
不要将对方的名片遗忘在座位上 ， 或存放时不注意落在地上,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务 。

11、礼仪,27,服务礼仪,递名片 动作：双手食指、拇指执名片的两角 ， 文字正对对方 ， 胸部高度弧线递出 ， 同时自我介绍 。
互换名片时 ， 应用右手拿着自己的名片 ， 用左手低于右手高度接对方的名片 。
次序：是由下级或访问方先递名片 ， 如是介绍时 ， 应由先被介绍方递名片 。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时 ， 可按对方座次排列名片 。
会谈中 ， 应称呼对方的职务、职称 ， 如“X经理”、“X教授”等 。
无职务、职称时 ， 称“X先生”、“X小姐”等 ， 而尽量不使用“你”字 ， 或直呼其名,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,28,服务礼仪,四、语言 文明用语 客人来访或遇到陌生人时 ， 我们应使用文明礼貌语言 。
基本用语 “您好”或“你好” 。

12、 初次见面或当天第一次见面时使用 。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等 ， 其他时间使用“您好”或“你好” 。
“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,29,服务礼仪,对不起 ， 请问” 向客人等候时使用 ， 态度要温和且有礼貌 。
“让您久等了” 无论客人等候时间长短 ， 均应向客人表示歉意 。
“麻烦您 ， 请您” 如需让客人登记或办理其他手续时 ， 应使用此语 。
“不好意思 ， 打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用 ， 要注意语气和缓 ， 音量要轻 。
“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持 ， 均应表示感谢 。
“再见”或“欢迎下次再来” 客人 。

13、告辞或离开时使用,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,30,服务礼仪,常用语言 在日常工作中 ， 大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,31,服务礼 。

14、仪,五、电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起 。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录 。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 。
4、告知对方自己的姓名,电话三要素: 态度、语调、用词,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,32,服务礼仪,电话礼仪教战守策 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间 ， 尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调 ， 声音清晰 ， 有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时 ， 若其他人在附近喧哗交谈 ， 易导致客户对公司的印象不良 ， 此时若有急事须与同事交谈 ， 应使用书面方式 。

15、,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,33,服务礼仪,接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬 ， 有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板 ， 客户也不知道 - 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,34,服务礼仪,转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼 ， 且易引起抱 。

16、 怨及纠纷 (4) 需过滤电话时 ， 务必注意用词礼貌,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,35,服务礼仪,电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料 ， 确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 - 如: 电话听筒等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情 ， 需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,36,服务礼仪,挂电话 (1) 确认对方已挂电话 ， 自己才挂电话 (2) 电话轻放 ， 勿摔话筒,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,37,服务礼仪,不礼貌的电话词语 喂! 你找谁? 打错了!。

17、你是哪家公司? 到底什么事？ 不知道,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,38,服务礼仪,不礼貌的电话词语 我怎么知道! 这个人! 沒有就是沒有! 我问过啦! 他真的不在! 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! 不关我们公司的事! 你自己想办法,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,39,服务礼仪,不礼貌的电话词语 总机接错了！你重打吧！ 我们不管这件事! 你再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!你明天再打來! 讲话啊!你找他有什么事? 他在讲电话!你等一下再打來! 他不在!你等一下再打來,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,40,服务礼仪,客户诉怨电话处理 以最快的速度 ， 心 。

18、怀诚意处理 ， 反而能赢得 客户对公司的好感 态 度 及 步 骤 热诚表示愿意协助他解决 您别急 ， 我们一定会协助 问题 ， 告知对方自己的名 您解决问题 。
我是xx部 ，xxx 字以示负责 ， 并让对方放 我们现在是否可以再仔细的 心、清楚 把您的情况分析讨论一下 多倾听对方的不满 ， 贴心 是！是！如果是我也会有这 的回应（表示正在听且体 种感受 ， 说不定比您更生气 谅他的感受,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,41,服务礼仪,态 度 及 步 骤 一定要记录下来（对方的 请教您我一面记下来以便 资料、不满） 帮您处理 告知对方你的处理方法 ，您这件事情可能以 方式 并确认他了解 处理较恰当 自己无法问答的 。

19、问题 ， 请 这件事情我可能没有办法马 示主管后再回答 ， 或请负 上答复您 ， 但我尽快向我主 责的部门回答 。
再次告知 管请示 ， 在今天下班前回您 自己的姓名及联络电话 ，电话 。
并再跟对方确认他的联络 电话及姓名 ， 并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,42,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪 1、说话的技巧 声音是一面镜子 ， 反映个人性格、修养、教育程度等 原则： 清晰、活力、生动、亲切、热诚 训练悦耳、动听的声音,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,43,服务礼仪,如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点 ，。

20、并有条理 多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,44,服务礼仪,如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会赞美 ， 不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,45,服务礼仪,2、聆听的礼仪 何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情 ， 掌握真正的事实 ， 籍以解决问题 ， 并不是仅被动地听对方所谈的话 。

21、 高超的谈话者首先学会聆听,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,46,服务礼仪,聆听的原则 站在对方的立场 ， 仔细的倾听 ， 不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是” “我不知道我理解的对不对 ， 您的意思是” 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,47,服务礼仪,聆听的技巧 认真的听 ， 勿随意打断 边听边把重点记下来， 适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出 ， 多问几个要害问题 回答要明确,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,48,服务礼仪,3、谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住 。

【微软|微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪课件】22、事情的实质谈问题 ， 避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场 ， 给予专业建议 多询问 ， 多赞美 ， 少下结论,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,49,服务礼仪,做一个重礼仪的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,50,服务礼仪,结束语： 许多人失败在礼仪而不自知 衣着装扮只是礼仪的外在表现 更深一层的修为是因智慧而生的气质 因优雅而生的魅力 培训只是学习的开始 ， 不断的积累和实践才是学习的最终目的 谢谢大家,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,51,微软用户-奔马集团礼仪培训教案服务礼仪,52 。

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